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服务改进措施建议
服务改进措施建议
发布时间:2011-11-04 来源:
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肃州区建议
1
、引导人员作用没有发挥出来,更多地是机械地问好、
介绍业务、引导抽号等,没有起到引导分流客户、前置办理
业务等效果,也导致了排队等候等问题。
建议改进:引导员要用营业厅最优秀的员工,各项业务
掌握熟悉、工作积极主动性高,才能把工作要求落实到位。
建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责,给予适当
岗位补贴;二是加强引导技巧的培训和提升;三是营业厅评
先奖优倾向于引导人员。
2
、营业厅细节服务不到位,影响客户感知
建议改进:一是及时下发监测问题,便于以最快速度改
进;二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施,激
发员工工作积极性
3
、促销活动客户感知差,主要原因是宣传太早、活动
迟迟无法开展,或者宣传与实际内容不符,或者营业人员解
释不清等。
建议改进:一是在确保活动可以正常开展之后,分公司
再通知第一时间投放各类宣传物料(预热宣传除外)
;二是
在一项促销活动开始之前,业支尽可能进行各类业务办理流
程测试(营业厅可以配合)
,保证在活动开展之后,尽量少
地发生一些前台无法操作办理的问题;三是分公司尽可能整
理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度
要求,比如是否叠加开展,是否延续、消费限额如何确定等
等,这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参
加相关促销活动(比如目前就存在存话费送超值
G3
手机活
动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说
法不一、但系统中是不能参与的,还有数据业务促销活动)
4
、新业务满意度不高,主要原因是部分活动设计过于
复杂客户理解不清楚,还有和大众市场促销活动不能叠加参
与,或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清,更多的还有
梦网方面的因素直接导致客户不满
建议改进:一是分公司加大对梦网信息整治力度,降低
梦网投诉;二是强化品牌机和集采终端的宣传,引导客户尽
量购买正规终端;三是主要从实际收益和口径技巧两方面加
大对社会渠道数据业务推荐的管理,同时提升前台人员一次
性解决问题的能力。
5
、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集
团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务,且在营业
厅也没有享受到不同于普通客户的服务,更多的感知来自于
长久以来的固性认识或其他人的影响,另一方面针对于集团
单位客户的业务服务宣传还是不够到位(大多靠口碑)
,客
户不清楚相关内容,如针对集团单位成员开展的促销活动,
短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。
建议改进:一是给客户经理提供一种较好的宣传载体,
如短信平台等,每月定期向各自服务的集团成员发送服务业
务宣传短信;二是进一步明确营业厅集团客户服务相关要
求,后台调取经常到某营业厅办理业务的集团单位客户清
单,让相关的集团客户经理和营业厅店长详细掌握,以便采
取更多的主动服务举措,提升客户感知;三是从日常工作考
核方面进行导向性设定,如客户经理知晓率、促销活动集团
客户知晓率、集团单位成员优惠活动参与率等可以设定为考
核项进行定期通报、督促客户经理多想办法;四是分公司可
以牵头在某个集团单位组织行业信息化产品推荐活动,扩大
集团产品影响力,提升客户感知。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/2e5ff51c964bcf84b9d57b13.html
《服务改进措施建议.doc》
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