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移动客服中心10086服务热线话务员演讲稿

发布时间：2023-02-03 14:59:15 来源：文档文库

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移动客服中心10086服务热线话务员演讲稿
尊敬的领导、同仁：

大家好！我是某某客服中心10086服务热线一名普通的话务员。也许有人会说：“话务员的工作就是接接电话。应该很轻松很简单。”

可我们身上的责任却不简单，我们10086热线是某某公司对外服务的空中窗口，正是通过电话我们为一千多万客户提供业务办理、业务咨询、投诉受理等服务，并和他们结成空中之友，有些客户还亲切地称呼我们为“话音天使”。

也许您不知道，我们每个话务员每小时平均要接进多个客户来电，每人每月接听的电话量多达千个。既使口干了话务员也尽量少喝水，以减少上卫生间的时间，这样可以多接听几个客户的电话，提高10086的服务质量。

话务员岗位是平凡的，却不是简单、轻松的。我很高兴今天能有这样一个平台，让我有机会和大家一起分享在“某某主题”活动中，发生在耳唛背后一个个感人的故事。

不久前的一天上午，我的同事小葛上早班。从7点开始到12点，她已经接了近个电话，就在下班前的几分钟，她接到了一位某市客户的投诉：客户反映他在某市中心某幢大厦里办公，从早上开始，手机就完全没有信号，显示“限紧急呼叫”，昨晚才打人工电话查过余额，还有好几百元呐，怎么一夜之间一个电话也接不到，多耽误事儿啊！小葛立即查询了客户的手机号，但这号码状态是正常的，并没被停机。可客户却不相信：“没停机，那为什么显示‘限紧急呼叫’呢？这肯定是你们网络故障，就像在我们地下车库手机完全没有信号，也是显示‘限紧急呼叫’。”

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小葛灵机一动，用自己的手机试拨客户的号码，听到提示音是“您所拨打的电话已关机”，于是她向客户建议：“先生，我刚刚试拨您的手机是提示已关机，您能否把手机关开机试一下？”客户又不耐烦地说：“从早上开始我已经关开机过五六次了。” 小葛又问客户“那您周围其他手机客户现在也是这样的情况吗？”“你怎么这么罗嗦？！现在这里只有我一个人，我不知道别人什么情况！”这时客户已经很不耐烦了。“对不起！先生，请问您是否方便把卡取下来换一部手机试试呢？”“我只有一部手机！你怎么回事啊，你业务到底熟不熟？！明显是你们的网络有故障你不去反映，问这么多是想推卸责任吗？！”客户向小葛大声吼道。

见客户情绪激动，小葛停止了对客户的询问，稳了稳情绪对客户耐心地解释：“对不起，先生，因为手机完全没信号的现象有可能跟网络有关，但也有可能跟卡或手机有关。为了不耽误您的时间，我先帮您设置呼叫转移，以免错过重要来电，待查到原因后我再回复您好吗？”客户虽然不情愿，但为了不耽误事还是接受了建议并挂了机。

确认帮客户设转成功后，小葛立即拨通了某市网管的联系电话，得知客户所在地通信情况良好，不仅今天没有发生任何通信故障，很长一段时间以来这里通信情况都是很好的。随后，小葛又联系其他部门了解到今天这个地方并没有其他客户反映出现类似的问题。确认到这些情况，小葛拨通了客户的电话，向他说明网络没有故障，建议客户方便时带上手机和卡到当地营业厅检测一下。但客户并不接受这样的处理结果，他生气地说：“你这是推诿！明明是你们网络的问题，你解决不了就把我推往营业厅！我的手机除了1号键不能用，没有其他问题，手机卡更不可能有问题，我昨晚还能打的。”听到这些，小葛觉得奇怪，“1”字键不能用了，那客户昨晚是怎么拨打1259002查话费的呢？于是她小心地问道“那昨晚您拨打1259002是用这个手机拨的吗？”客户突然不作声了，过了一会儿，客户的声音再次响起，态度却 180℃ 大转变，他很不好意思地说：“小妹，真对不起，刚才错怪你们了，我手机里根本没插卡，所以才没信号。”原来，客户手机的“1”字键摔- 2 -文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.

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