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湖南联通10010服务规范用语

发布时间：2023-02-03 14:59:21 来源：文档文库

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服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语节假日服务首语
1、您好，请问有什么可以帮您吗？
2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？

2、结束语：
1、感谢您的来电，再见！
××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！ 2、不客气，非常感谢您的来电，再见！
A.当用户问完一个问题后：××小姐（先生/女士），请问您还业务受理完毕
需要其它帮助吗？
B.当用户表示已结束：**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！

当用户提出建议后
4、：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，欢迎您再次来电，再见！
A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！
投诉后
B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们联系，好吗？
C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在 ××时间内（或尽快）与您联系，好吗？
转自动台满意度调查
感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作）
常规结束语用户表示感谢时
3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行）（1）电话接通，但没有声音时：
您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿）您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒）对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。谢谢，再见。
（2）电话接通后，用户提出服务需求时：
A、服务首语： B、用户提出需求后：
C、整个服务过程中尊称用户的姓氏：
××小姐（先生/女士），您好。您是想了解××业务的资费，对吗？它的资费标准是… 您好，您需要什么帮助吗？
小姐（先生/女士），请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
（3）查询业务时:
A、系统运行较慢时：
无法查询用户所需的资料： C、查询内容需要等候时
D、等待1分钟后尚未结果： E、查询的时间较长后：
a抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。 b抱歉，电脑正在查找，请您稍等。
请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对方联系方式，系统恢复时及时予以回复。）请您稍等。
抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是…
B、由于系统故障，很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供，（4）用户来电查询话费：
表示歉意：引导推荐：表示感谢：
很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。建议您可以拨打10011自动台免费查询，或者拨打101901查费直通车（说明资费），它们将为您提供更快捷、周到的服务，好吗？
**小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见！
（5）无法立即回复用户的问题时：
a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您回A.无法肯定答复用户时：
B.用户投诉某一部门时：
C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：
D.对用户反映联通某一情况时：
复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。
b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。
抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。
感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
A、对用户表示歉意：
B、当用户表现出着急时：
C、当用户表示出愤怒时：
D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。
例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。
抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/3bf30186c4da50e2524de518964bcf84b8d52d6c.html