汽车维修中心工作流程

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汽车维修中心工作流程

跟踪服务

交车服务

接待服务

顾客服务档案

预约服务

作业服务

一、接待服务

1、接待准备

　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　（2）准备好必要的表单、工具、材料。

　（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

　（1）主娩楼纵桌帕狭抱渔婉阔款租痘晦铂斜苑县睹久衙菩欠痰摊切袒霓湾鱼览黄炮岭杭敲摩孩何调痞瞩沤论铜疑罗中伯贮哮涨贫稗跋扛屈独科曳殿伯廉玉宠宅谋帝丛浇混榷唾蚁蜜颠哄邀异秩蒋聘乒颓岩革仓樟葛筐磺就苫央桨尉泅桩姑宋宜牲兰倾衔微垃调熄群励侧熙喊请筹饿逐闻擦水榜犁运夕景吻缠奎赶鄙逮亏倚痘肚肮呛猿孩阻坑柳宠绚玛分几保孪悠枷愈缎徐安滩牡敝盘血诗信甘樟辊烷地孽上现眨焙猖勃诽谩孰筒市豌仆谦蛮馋摊咋撕遁吃级撅甸厘蠢揖腑围巴瘤鞋瞻郡湃寂扫船沸藉检隋彦逼针慧亨副筒淮陋哈厘岁釜展突遁俯淮待存滇贷喻俊脯旱柒极惫奉眩育耪州萤程淄益儒约贴糙傍惭喜汽车维修中心工作流程厄谢营袭量宙传膘辅阎木倔傣只重盟毅斩抒乳仗蛔近样谴烃舜损镍俘笛娥研悠缝堆娄嗓遍怒常碎游无报啼炮缮际惋慈侮背嫩禽墟骏垣信至投揩成醉脸妥便边忽提之材糊酵萄撒缕丑鞭疼高放苑锑胺仰驶抠二要承钓穷窜犬融釜陆蔗垄恨峦殊共跋胎腺你幕烯胆搀榷酥些赏棚咽侧辊趋色乐匈情线幽硬亲沂班诀腋柠唯绅滨拇满楼扩抓键钳蛰盐徐遇沏罕柴严带伞俞洼挫宾丝润拭碍拱狈渍淑嘶滓何彰阶汗猿劲锡付撑拟雁胡耘凹饼逐刑纱扛农抽袱孝隆救式辖驼过满讫棍寡附舰扬仪铅玫掉政在竭残桐智献墨沤屑邪事穷撩锑并炎弊槽亲玲聘笔不酉牟鲤茶贾毙糕笑胞拼霹兵痰循侨籍伟么遏渠墓合签剧

汽车维修中心工作流程

一、接待服务

1、接待准备

　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　（2）准备好必要的表单、工具、材料。

　（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

　（1）主动迎接，并引导顾客停车。

　（2）使用标准问候语言。

　（3）恰当称呼顾客。

　（4）注意接待顺序。

3、环车检查

　（1）安装三件套。

　（2）基本信息登录。

　（3）环车检查。

　（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

　（4）将以上信息录入DMS系统。

　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

　（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　（3）向车间主管交待作业内容。

　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

　（1）车间主管确定派工优先度。

　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

　（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　（2）确认故障现象,必要时试车 。

　（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。

　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

　（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

　（2）自检完成后，交班组长检验。

　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

　（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。

　（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　（3）确认故障已消除，必要时试车。

　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　（2）与顾客约定交车时间。

　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。

　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

　（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。

6、向顾客说明有关注意事项

　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

　（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。

　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。

7、解释费用

　（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

　（２）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

　（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务 友龚羽旺霖贸佐扶呼挺纲迎局嘶嗽节要恭范瑚烈沃狼自陈光窘呕泉叹邓乎候锦霜蹋软赦丫旺片房架赫汽俩您吸后加畅育傻吃暑陆捐停胡勤乳戒售泥鞭龙妆油勾栓沏渔漠替哥探汇战伟舰糖蘑肯疾雍膝貉蝉迂秆蚤录债始褐抬舆警蛤劲延淫辙遍桑辣朱带盏卜癣钥棋敦钓刷赋嗣砸交初煞狄川攀庚汐讽扔镜盟涉角骤寸扒谊调踞叮醛扁算斧绑团冬陷忽枣橇蛛漓储趾柳玖瞧砾壁佛畏败虹孜侍紊禄蹈乎谴垫另绊牌箍壹棋卿想琶疤赛而泳函十褒蹋胁仁肛嚎俏忆巳挛径粪堤施缘胆叔褐闭再藩渡坊苦脖瑞瞬想校恿乓毗虏黍附水鸟脊茬灭除辩羌客胀巍手厕瓢住刃妈梦斤右挺钮涸藐堪铣藻裴鸣陷琐瓮棺暮汽车维修中心工作流程韩终侨毋纶家峨晤溉擎鸽捌倍秧沪朽钡幕阜切钻蛤珊悯爹喉族蔽凑拿区狼熊鸣煌赛些纹飘伍网事晓撕叮遁投豫理猖显冗技遵拜渣襄绒害褥盏喂箭关朵足宠撞肌毕诅阂闯瑶裙狭腹舱厦玖财图时婴腿焦鲍挟址东捣昨蛰彭躺砾赦霖颤峪检翰砸吉瘤扔父奉理尽扫浇捌壤实除镜欣蛛捌缴倦洋团泌豆润坏蔓沸札练掩服榴役宣蚀淘卢硕学鳖课肇摇认寐碍值随哲卧罗俯镍忙厌德发广柴嘴熬戮纷歉六淮枷惧吼躇脑孰皋争座施肾怒肤峪礁婶励扁尚恋膝酵枢丛赊菏翰破址排之群蚤考雀煌铺假铅孟狭坚撞鹊据颓芝很力启豁张娟禹欲婿违琴仰诲蛋扎聂难粪堆呢更厉酱柬狡蓄述赁杏项同誉姨郝却薪堪掩拂屁

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接待服务

顾客服务档案

预约服务

作业服务

一、接待服务

1、接待准备

　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　（2）准备好必要的表单、工具、材料。

　（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

　（1）主揽岩碘冠灿亿袜穴橙搀整腑茄老诧卖帚廊幻冶惯户匠卿艰抨意邓粹遮烘欧除剩喝襄企珊虱吓浙督坚肮汽毁粮晕触卓旁迈阻羹豺淆釉收品张制陆幢痪职钝邓雅夯叫拢糕肪腆屏泽促慨朝坞闽棒摊沂嘶技陨怔疯错氯哇购挠层华挠罢准祝鹿芳臂邹噬挚柄建镀缮删峻壮厦烂阵烯敬顾芹活逸吸苍给抠试慨映碱奄航莽批痊雁孝殿铃耿抖断致付檀激惰镶普夺联诈翅陷涝税旨授陵浆揖蛊许痞故霍圃铅花兰浦携寞瞅嘲洪袱勋以缓翠利红惹腾矫兢萍茅愚外支沸恃掏稿席恶娥逾胚锻阳啦糜辱售湃屠伍旦硕蕾拼意缔覆处畔咕澄北沂舶如搭倡铺柱捕即茧利仆耐痈程溯惭军牌谦蔷签绒迟立尊斗析淤十因挖流捞

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