生产实习报告

生产实习报告

所在院系：城市与资源学院

年级专业：13级旅游专转本

学生姓名：解杰干

指导老师：崇婧

实习单位：金陵饭店

2014年 10 月 25 日

1、实习目的

为了今后更好的与社会接轨，我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候我们可以通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。每一位大学生迈出校园走进这个社会时都会经历一个实习期，通过实习进一步的将学校中所学到的知识运用到我们的实际生活中去，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让自己深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使自身能够在日后工作中更好的处理问题。

2、实习单位及岗位介绍

2.1 实习单位品牌介绍

金陵饭店位于南京市新街口，是曾经的中国第一高楼，南京的标志性建筑，江苏省首家五星级酒店。开业至今，金陵饭店多次成功地接待世界多国政要及名流巨商。尊贵宾客、高端商务、精英会议已然将金陵饭店视为首选。

金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型旅游涉外饭店之一，1983年10月建成开业，以“神州第一高楼”、“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”、“中国四个现代化在旅游业的试金石”。这座不平凡的建筑，见证了中国改革开放30年的历程。作为中国现代酒店业的先行者，金陵饭店为中国旅游业的发展创造了禁得起风雨考验的人文精神，以一如既往的思想文化、管理智慧与优秀品质，赢得了宾客、同行的尊重和社会各界的赞誉。

金陵饭店股份有限公司作为全国服务业的唯一代表，摘取中国质量最高奖---国家质检总局、国务院国资委颁发的“全国质量工作先进单位标兵”；四度摘桂“中国TOP100最佳雇主”，五度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，六度蝉联全球服务业最高奖项--“五星钻石奖”；作为民族酒店品牌的唯一代表，七度蝉联中国酒店金枕头奖“中国十大最受欢迎商务酒店”，八度蝉联国际旅游业权威杂志《商旅》评选的“中国最佳商务酒店”。先后荣膺“全国五一劳动奖状”、 “全国旅游系统先进集体”、“江苏省文明单位标兵”、“中国100最受尊敬上市公司”、"中国最具投资价值上市公司100强"、"中国最佳诚信经营上市公司100强"、"中国100家最具发展潜力品牌企业"、“中国经济十大诚信示范单位”、“中国饭店金星奖”、“中国驰名商标”等荣誉。

国家科委将金陵饭店管理体系作为现代管理科学的创新成果，授予金陵饭店全国旅游业唯一的“全国先进科普工作集体”称号。国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。自1997年起，金陵饭店成为国家旅游局在国内唯一的青年干部实习基地，先后接受国家旅游局机关近百名青年干部在店实习锻炼，进一步扩大了金陵饭店的影响力。自2000年起，金陵饭店成为位居全美高校旅游系科榜首的美国普渡大学在亚洲唯一的实习和调研基地，共接受普渡大学11批65名旅游酒店系学生在店实习，“金陵”也先后派出86名管理人员和技术骨干赴普渡大学研修，“产业与教学跨国合作模式”成为业内典范，走在了国际旅游业前沿。 

2.2 实习单位介绍

南京金陵饭店隶属于成立于1983年的南京金陵饭店集团有限公司，距今已有31年的历史，是中国领先的酒店连锁经营的专业机构管理下的一家五星级饭店。对很多普通的南京市民来说，当年的金陵饭店颇具几分神秘色彩：无论是90美元一晚的价格、“衣冠不整恕不接待”的标识，还是只使用外币兑换券的规定，都让多数市民“望店兴叹”。当年，市民唯一了解金陵饭店的途径就是买票参观璇宫。璇宫位于饭店36层，是国内第一个高层旋转餐厅，配备国内第一部高速电梯，从底部直达36层只需短短29秒，整个璇宫以1小时转一圈的速度缓慢旋转，坐在餐厅里可以俯瞰南京城全貌。饭店为此推出了开放政策——每天上下午各开放两场，售票3元，后来涨到5元，门票含橘子汁或咖啡一杯。

金陵饭店亚太商务楼是中国现代酒店先行者金陵饭店推出的又一扛鼎之作。30年前金陵饭店震撼海内外，被誉为“神州第一高楼”，筑就南京地理与心理双重地标，开创中国自营五星涉外饭店之先河，带领中国看世界，也让世界感受中国。其细意浓情之服务，树立了酒店业“金陵标杆”，享誉国际，位列全球酒店50强。30年后落成的亚太商务楼已与金陵饭店一起，将成为江苏省最大规模的五星级酒店综合体，成为市中心独一无二的新地标。亚太商务楼高242米，主楼57层、裙楼4层、地下3层，位于南京市中心新街口紧邻金陵饭店北侧，总建筑面积逾17万平方米，由金陵饭店股份有限公司和新加坡欣光公司共同投资建设，由国际顶尖公司巴马丹拿和恰达思贝德梁担纲设计。其中6-38层为国际5A标准办公楼，41-57层为超五星级新金陵饭店，裙楼1层分别是酒店、写字楼大堂及精品商业，裙楼2-3层是酒店的宴会、会议中心，裙楼4层是酒店的健康中心及SPA。亚太商务楼由世界一流团队负责建造，汇聚了尖端科技并营造人性、智能、高效的国际商务体验。亚太商务楼将传承金陵品牌的卓越品质与深厚底蕴，与金陵饭店之端庄相映生辉，并同金陵饭店世贸中心一起合力构筑南京高端国际商务综合体，续写金陵新的传奇！

2.3 实习岗位介绍

我在金陵饭店的实习部门是礼宾部（Concierge）它是是属于前厅部所辖的一个部门，小小的的部门却又分有门童（Doorman)、迎宾员、行李员、值台等。在客人入店与离店中充当相当重要的角色，客人入住酒店最先接受到服务的部门就是礼宾部，迎宾员就是一个酒店的第一门面负责帮客人拉车门、询问客人是否携带行李“您好!请问后备箱有行李吗?”；随后门童帮客人拉门并主动问候客人“早上好/中午好/晚上好”；行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等，行李员又分内岗与外岗，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况；值台主要负责看管行李房，帮助客人寄存行李、物品等。

虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，是一个星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的正确工作方式：

1. 微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2. 动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3. 引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4. 引导客人时的礼仪

1) 以前为尊，以右为大的原则；

2) 女士优先为尊的原则；

3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同；

4) 主动征得客人同意后为其提行李；

5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5. 看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6. 送客人到房间

待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7. 搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。金陵饭店的金陵楼与亚太商务楼电梯是不同的，金陵楼因为是30年前建造的所以现在还用的是钥匙，在进电梯是需要将钥匙插入电梯里的房控系统中才可以启动电梯运行的。。待电梯运行后就进入我们的rooming程序即向客人介绍我们的饭店，例如吃饭在哪儿、喝茶在哪儿、购物在哪儿等。

8. 入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。

9. 开门后

先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10. 随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

11. 寄存行李

1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”

2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 “您好!请问您的行李箱是否有贵重、易燃易爆、食品、易碎品物品。”如果客人回答有则不予寄存或提醒客人将其取出。接下来“请问您什么时间来取呢？”如果今天就取行李则存为短期物品，反之则存长期物品。“您能告诉我您的房间号码吗 ？”最后还要建议客人行李上锁，酒店有锁卖收费标准时10元/把。

3、实习安排

这次能在金陵饭店实习是因为学校与饭店有合作，金陵饭店是我们南京大学金陵学院的实习基地之一，经过实习前老师对饭店的介绍，我对去金陵饭店的实习有点兴趣于是就向老师报名了。报名之后我们又接到了饭店的通知需要在报到之前办一下健康证，因为这是每个人在社会上工作所必须持有的证明，一开始我还不知道到哪儿去办这个证，于是就问身边的同学在南京去哪儿办这个证最方便快捷，因为以前老听人家在抱怨我们中国社会办证难，难于上青天，这次自己要去了难免会有点忐忑，在打听完以后得知浦口就有一家医院办理健康证，于是就抽了个空闲时间去了，可去了之后才发现他门上写着只有星期三和星期五上班，这下终于知道了事前准备的重要性，我应该先打个电话过来确认一下的，所谓“吃一堑，长一智”我过了两天等到星期三又去了，还好我去的早排队的人不多，很快就办完了。之后回想一下，其实也不是办证难，只是我们很多人没有经历过，对那套流程很陌生所以才显得难，加上那些事业单位的工作人员在为我们服务时态度不友好，所以才感觉特别难而已。

7月15号在学校统一安排下我们同学结伴一同去金陵饭店报到，每个人填了一张岗位意向表，有人填客房部，有人填前厅部，有人填餐饮部等，我填了前厅部，因为我个人认为我自己比较外向，喜欢与人交流，也想借此机会和社会上的人多接触接触。在经过大约5天的统一培训课后我们被分到了不同的岗位，我如愿以偿的被分到了前厅部，一开始我并不知道原来前厅部是个大部门，里面还分礼宾部、总台、GRO等，于是有个50多岁的大叔带我去洗衣房领取了饭店的统一服装，之后我就去了部门，到了部门以后我才知道原来我是被分配到了礼宾部，看了一下周围的环境，都是男生，比较好相处，就很快的融入进去了，上班第一天，我由于没穿皮鞋，于是又得去对面的莱迪广场买了双皮鞋，穿上后就正式参加劳动了，首先是跟师环节，我的第一个师父是东北的一个小伙子，他教我怎样规范的为客人服务，经过一个星期的跟师后我开始正式面对我的工作了，上岗之前我们又进行了一次岗位培训。主要是经过跟师实践后结合理论再次加深我们对礼宾部的了解以及知道如何才能更好的为宾客服务。

3、实习内容

经过系统的培训后我知道了礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，还包括了为客人答疑、帮客人处理服务要求、电话转接、TAXI外叫服务、汽车票火车票飞机票订票业务及代办代买服务等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于在金陵饭店接待的客人大多都是从全国各地甚至还有许多来自国外的友人前来南京观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，让我们帮他寄个信、去超市买个东西、叫辆TAXI出去玩、优势下雨还会接把雨伞等等，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，我在上班没几天就遇到一个酒喝多了的客人，他拉着我要我和他一起去喝酒，我当时这是无语了。但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言，我们在第一天进饭店培训部的总监王总就跟我们培训到了，我算是深深的体会了一次。

我们礼宾部工作班次分为早班、晚班、夜班三个班次，但是夜班人员安排的比较少，班次里面又分保管员岗、A岗值台岗、B岗行李员岗、D岗迎宾员岗、doorman岗，每个班次的工作时间是每天8小时我和同学比较了一下比他们客房部多1个小时，但我们部门一周有两天休息他们只有1天，而且我们的休息时间可以自己在前一周申请，这是我认为最人性化的一个方面，也说明了一个成功的企业是需要充分考虑到自己员工的工作状态及工作心情的，只有我们每一位在岗员工充满精神、充满热情的去投入到各自的岗位上才会创造出最高的价值，给酒店这一服务性行业带来最大效益。正常晚班为金陵楼和亚太商务楼值台各一人，早班金陵楼有6人担当亚太商务楼有3人担当（在人员配备情况充足的条件下）。我在这三个多月的实习中主要是上早班即早上7点至下午3点，3点后是我们每天必备的班主例会，早晚班交接一下工作及注意细节，在每个月的月底我们都会对下个月饭店推出的餐饮活动、销售活动进行培训，每个礼宾部的员工都需要去记住这些内容以防止来店客人向我们咨询，在9月份中秋节的时候饭店推出了金陵月饼，作为与客人直接接触的我在那几天也为我们部门销售了好几盒月饼，在这期间我又学到了一些销售的知识，所以我们的学习总是融会贯通的，生活中我们的学习无处不在。在这几个月里我也遇到过同事有事跟我换班，本着出门在外能帮就帮的原则，我也换了几次班，但遇到换班就非常麻烦了，因为我们学校距离金陵饭店太远，所以换班就只能睡那边的倒班宿舍了。

因为2014年对于南京来说是比较特殊的一年因为青奥会会在8月16日开幕，而对于我们金陵饭店来说更是重要的一年因为金陵饭店是此次青奥会的最大接待方，我们要向世界来展示我们饭店、我们南京、我们中国。在那段期间我确实学到了很多，见识的很多，也运用了很多知识，期中英语是最直接的体现，我们需要跟世界各地的友人进行交流，而英语是最权威的国际语言之一。在此期间我们饭店进入了安检仪，前期还有许多武警进行对饭店的检查，在接待布隆迪总统的当天饭店还安排了一保任务，这些场面是我第一次见到过，酒店大堂铺上红地毯，外面路上进行了交通管制，当总统抵达我们饭店时还安排了迎宾队伍，当天我做为酒店的doorman为总统拉门感到非常的光荣。如今社会信息电子科技十分发达，有许多客人在入住前会通过一些第三方软件进行预订我们酒店，从而留下对我们酒店的评价，在我实习期间曾多次获得客人的网评好评，这使我感到十分欣慰，因为我的付出总会有人去记得，总会有人去评价。

也许在我的介绍中礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避，因为你一逃避说不定第二天部门就会收到一张投诉单，接下来就是在开会时被领导批评。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个学业未完的实习生，我在工作中难免会有犯错的时候，好在我向客人道歉及时加上部门主管和同事人都很好，还给我安慰和鼓励，这让我这个刚接触社会的新人非常感动。

五、实习体会

经过这次实习，我受益匪浅，感触颇深，因为在我看来酒店是一个人员最为混杂的地方，在酒店什么样的人都有，可以说酒店就是这个复杂社会的一个缩影。这为我不久的将来踏入这个陌生而又熟悉的社会提供一次十分重要的锻炼机会。总结而言主要有以下4个方面：

1、金陵服务精神。 通过此次在金陵饭店这家5星级酒店实习我学到了金陵服务精神，她的“细意浓情，情系金陵”确实作用很大，因为在今后的工作过程中能够真正的运用到她这一理念，所以我的为人处世方面在这次实习后就已经胜人一筹了，因为我学会了如何去关心他人，站在他的角度去看他的需求。

2、服务意识和服务质量对于酒店等一些服务行业来说无疑是最具竞争力的。 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣。为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店每一位服务员都必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

3、服务水平的提高是一个服务人员综合素质的集中体现。 在对客服务的过程中还要做到三多：多跑，多笑，多问候，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供个性化服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。

4、工作能力的提高。 通过这次实习，我深切的体会到自己需要学的东西还很多。在学习上，我们其实需要尽可能多的去掌握多种语言，因为在生活中我们遇到的外国人会越来越多，其中语言不通是最大的障碍。在工作上，有不懂的就应该大胆地请教同事或者领导，而不是不懂装懂，自以为是，因为做为初入社会的我们就是不懂，就应该去学会请教他人；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，而不是嫉妒别人，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

这次实习我也发现了自身的不足之处：刚开始到饭店时我不好意思主动与客人交流，在语言表达能力上也无法很快的将客人说明白，但经过这几个月的实践我已经好许多了；还有就是我认为自己的英语水平及其他国外语言掌握的太少在今后的生活中还有待进一步提高。

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