酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

第一节 中餐服务程序及标准

第二节 中餐服务操作规范

第三节 餐饮部预订程序标准

第四节 中餐宴会服务

第五节 自助餐服务

第六节 客房送餐服务

第七节 服务人员注意事项

第八节 物品的控制和管理

第九节 中餐各班次工作内容、 操作规范及标准

第十节 中餐厅计划卫生安排

第十一节 洗手间服务程序及卫生要求

第十三节 洗碗间工作流程

第十四节 会议预订、接待的程序及标准

第一节 中餐服务程序及标准

第二节 中餐服务操作规范

第三节 餐饮部预订程序标准

第四节 中餐宴会服务

宴会是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的的需求以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

一、宴会的种类

宴会从不同的角度考察，有不同的种类。按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会、及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。

二、中餐宴会服务

中餐宴会服务可分为四个基本环节，即：宴会前的组织准备工作；宴会前的迎宾工作；宴会就餐中的服务工作和宴会结束时的收尾工作。

（一）宴会前的准备工作：

1、掌握情况：在接到宴会通知单后，餐厅服务人员应做到“八知”“五了解”。“八知”为知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种及烟酒茶果，知主办单位或主办宾客号、姓名、知收费办法、知邀请对象。“五了解”指了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊要求，了解宾客进餐方式，了解主客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）的特殊要求。对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，有无席次表、席位卡，有无音乐或文艺表演，有无司机费用等。

2、明确分工：对于规模较大的宴会，要确定总指挥人员。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员都要有明确分工。要求所有人员都有具体任务，将职责落实到人，做好人力物力的充分准备，并保证宴会善始善终。

3、宴会厅布置：对于宴会厅的位置，要根据宴会的规模和宴会厅的情况，做好环境布置的气氛和情调，在场景的布置方面，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、又有我国传统的民族特色。在举行大型隆重的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重热烈的气氛。对于一般婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂双喜字，贴对联；轻声于寿宴则挂“寿”字等烘托喜庆气氛。

中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌，但国宴和正式宴会则不要求张灯结彩或做过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛。宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备，以保证不发生事故。宴会期间要有专人值班，一旦发生故障即刻组织抢修。

正式宴会设有致辞台，致辞台一般设在主桌附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音。临时设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。

国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定确定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例以“右为上，左为下”。由我国政府宴请来宾时，我国的国旗悬挂在左边，外国的国旗悬挂在右边；来访国举行答谢宴会时，则互相调换位置。

宴会厅的室温要注意保持稳定，而且与室外气温相适应。一般冬季保持在20到22度之间，夏天保持在22到24度之间，台型布置要注意突出主桌，按照台型布置原则即“中心第一，先右后左，高近低远”来设计、安排。桌椅排列要整齐，并留有服务通道。在台型布置中还应注意到西方一些国家的习惯。

主 主 主

主 主 主 主

主 主 主

主 主

主 主

主 主

主人 主人

主宾 第二宾 主宾 第三宾

主方翻译 次宾 主方翻译 次宾

陪同 客方翻译 陪同 客方翻译

第四宾 第三宾 第四宾 第二宾

副主人 副主人

4、熟悉菜单：中餐宴会菜单根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排。中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单可打印或手写，字迹清晰，封底应有饭店的宣传资料等。服务员要熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，随时回答宾客对菜点所提出的各种询问，同时应了解每道菜的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。对于服务，服务人员应能准确说出每道菜的名称，能描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜的主料、配料、调料以及其制作方法，并准确服务每一道菜肴。宴会开始前，要仔细审阅菜单，了解宴会主要宾客的国籍、民族、宗教信仰及饮食上的特殊要求，如发现菜单中的菜点有误要及时与厨房联系解决。

5、物品准备与摆台

宴会的物品准备包括宴会的场地布置、餐具的配备、摆台、酒水与水果的配备以及菜点的准备等。每一项准备工作都应有具体的要求和标准。

宴会的物品准备包括宴会的场地布置、餐具的配备、摆台、酒水与水果的配备以及菜点的准备等。每一项准备工作都应有具体的要求和标准。

（1）场地布置及要求：服务员在布置场地时要考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参加宴会的宾主身份等情况。使场地既反映出宴会的特点，又使宾客进入厅堂后有清新、舒适和美的感受，以体现出高质量、高水平的服务。

（2）工作台的配备及要求：工作台是宴会服务中不可缺少的用具之一，当服务员将各式菜汤、点心从厨房取出时，首先要放在工作台上，然后由值台服务员按服务程序上菜。值台服务员从餐桌上撤下餐具也要先放在工作台上，然后再由传菜员将餐具撤走。宴会服务所用的各种餐具、酒具和各种酒品饮料都要整齐地码放在工作台上。这样才便于在服务中随时取用。饭店常用的工作台有两种：另一种是带橱柜的工作台，一般大型宴会使用长条形的工作台较多，零点餐厅多使用带橱柜的工作台。工作台的摆放要适当，台布要铺整齐，做到既整体美观又便于服务员操作。

（3）备齐台面用具：宴会服务使用量最大的是各种餐具，宴会组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数列出所需餐具的种类、名称和数量，分类进行准备。所需餐具酒具的计算方法是将一桌的餐具酒具的数量乘以桌数即可。各种餐具酒具要有一定的备用量，以防在宴会中增加人数或损坏时临时替补，备用餐具一般不应低于总数的20%。

（4）按照摆台标准摆台，做到全场一致；餐具摆放规范化，各种餐具酒具齐全，无破损；餐巾折花要挺括，形象逼真，全场一致；台面布局要合理，花草要清洁卫生，无异味；转台珠要灵活，台面无污迹。

（5）备齐酒品饮料：宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。要将瓶、罐擦干净摆放在工作台上，做到随用随开，以免造成不必要的浪费。

（6）取冷菜：大型宴会一般在开餐前15分钟摆冷菜。取菜时必须使用托盘，讲究操作卫生；取菜时不要摞叠，以免破坏冷菜的造型；取菜时要按每桌规定的数量拿取，不要多拿、错拿。摆放冷菜时要注意荤素、颜色搭配摆放，有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向；摆放花式拼盘时，正面向主人。冷菜的摆放应能给宾客赏心悦目的艺术享受，并为宴会增添隆重热烈的气氛。

准备工作就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。及时召开餐前会，保证宴会能按时顺利进行。

二、迎宾工作

1、根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。将宾客引到休息室就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时要注意使用敬语，做到态度和蔼、语言亲切。主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。根据宴会的具体要求，也可直接将宾客引到宴席就座。

2、迎宾员应该有能力在与客人接触的短暂时间内，对客人间的主、宾关系做出正确判断。判断客人宾、主身份最明显的特征有两个：首先主人一般是主动与迎宾员交谈的人，至少也是主办方的人员最先与迎宾员交谈。其次，在向餐台行进途中，主人或主办方会不时地关照主要客人。这些都为迎宾员掌握客人间的宾、主关系提供了信息。

三、开餐服务

1、入席服务：当宾客来到席前时，值台服务员要面带微笑，拉椅帮助宾客入座，先宾后主，先女后男；待宾客坐定后，帮助宾客落餐巾、松筷套，拿走台号席位卡、花瓶或花插，撤去冷菜的保鲜膜。

2、斟酒服务：为宾客斟酒水时，要先征求宾客的意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料。应从主宾开始先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟倒饮料；红葡萄酒斟倒2/3、白葡萄酒斟倒2/3、烈酒和饮料斟八分满。宾客干杯或互相敬酒时，应迅速拿瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供客人祝酒。

3、上菜、分菜服务：根据宴会的标准规格，按照宴会的上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。可用转盘式分菜法、旁桌式分菜法、叉勺分菜法、各客式分菜法进行操作，也可以将几种方法结合起来服务。

4、席间服务：宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸并细心观察宾客的表情及需求，主动提供优质服务。宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾，待宾客回座时，应重新拉椅，落餐巾；宾客席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；上甜品水果前，送上热茶和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签以外的所有餐具，保持转盘的清洁卫生，然后服务甜点和水果；宾客吃完水果后，撤去水果盘，送上小毛巾，最后送上鲜花，以示宴会的结束。

四、宴会结束工作

1、结帐服务

上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数。宾客示意结帐后，按规定办理结帐手续，注意向宾客致谢。大型宴会，此项工作一般由管理人员或迎宾员负责。

2、拉椅送客

主人宣布宴会结束时，服务员要提醒宾客带齐自己的物品。当宾客起身离座时服务员应主动为宾客拉椅，以方便宾客离席行走。视具体情况目送或送客人至门口。衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给客人。

3、结束工作

在宾客离席时，服务员要检查台面上是否有未灭的烟头和宾客遗留的物品。在宾客全部离去后，立即清理台面。先整理餐椅，再按餐巾、小毛巾、酒杯、瓷器、刀叉的顺序分类收拾。贵重物品要当场清点。收尾工作完成后，领班要做检查。服务员要关好门窗。待全部收尾工作检查完毕后，全部工作人员方可离开。

4、总结提高

大型宴会结束后，主管要召开总结会。每举办一次大型宴会，可以说对宴会组织者、服务员、厨师增加了一次高水准服务的经历。认真总结经验教训有助于以后改进工作。主管人员应在宴会结束以后主动征求主办者对宴会的意见和评价。征求意见可以从菜肴方面、服务方面、厅堂设计方面进行。征求的方式既可以是书面的，也可以是口头的，如宾客对菜肴的口味有意见和建议时应虚心接受，及时转告厨师以防下次再出现类似问题。一般来说，要给宴会主办单位发一封征求意见或表示感谢的信件，感谢宾客在这里举办宴请活动，希望今后加强合作。

5、中餐宴会服务注意事项

（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。

（2）宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以宾客进餐速度为准。

（3）当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出声响。

（4）席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样保存，留待化验。

（5）宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见，礼貌向宾客致谢并道别。

（6）宴会管理人员要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。

第五节 自助餐服务

自助餐服务在当前是一种较流行的服务方式。人们很容易将自助餐厅与冷餐会混为一谈，其实自助餐厅的接待对象是零散客人或团体客人，价格实惠、品种丰富并节省时间。冷餐会的接待对象为宴会客人，相对于自助餐来说具有菜肴丰盛、气氛热烈、消费较高的特点。但两者的服务方式相近，冷餐酒会就是一种以自助餐形式提供的宴会。

一、自助餐台设计

自助餐台也叫食品陈列台，可以安排在餐厅中央、靠墙或餐厅角落；可以摆成完整的大台或由一个主台和几个小台组成。自助餐厅的食品台往往都精心设计，要求与餐厅整体布局相呼应，用大理石砌成固定食品或用餐台搭成。具体要求如下：

1、美观醒目

自助餐台要布置在餐厅显眼的位置，灯光直射，使客人一进餐厅就能看见。食品摆放要有立体感，色彩搭配合理，装饰美观大方。

2、方便客人

自助餐食品摆放、高度和空间要方便取用，同时照顾客人取菜的习惯流向，避免拥挤堵塞。

3、主题装饰

自助餐台装饰应与餐厅主题相辉映，在食品台上可以摆设黄油雕塑、冰雕及各种工艺品等美化食品台，突出餐厅主题，烘托气氛，体现饮食文化。

二、食品台布置

食品台台面布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜美。

（1）客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般20个一叠，码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。

（2）以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为摆放食品。冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放，其中特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列。为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。

（3）热菜用保温锅盛放保温，客人取菜时由服务员揭开盖子或客人自揭保温锅盖取菜。

（4）每样菜肴都要摆放取菜的公共餐具、中英文对照的菜牌和配菜的调味品。

（5）摆放菜肴时注意色彩搭配、有立体感和美观诱人。

（6）食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕、冰雕、工艺品和装饰物点缀烘托气氛。

三、餐桌摆放

冷餐酒会可以分为立式或坐式，而自助餐厅通常设座位，其台面可以按零点餐厅摆放。

四、自助餐厅服务程序

1、餐前准备

（1）按要求着装，按时到岗。

（2）按要求和规范做好环境卫生。

（3）擦拭和检查各类餐具和器具。

（4）备足开餐时所需的调味品。

（5）装饰布置自助餐台。

（6）按规范摆放食品和摆台。

（7）参加餐前会。

（8）以站立的姿态恭候客人光临。

2、开餐服务

（1）主动问候客人，拉椅让座。

（2）询问客人喝何种酒水。有些自助餐厅餐费含规定的软饮料，如果想喝规定以外的酒水另付费；有些自助餐厅餐费不含任何饮料。

（3）开单取饮料，提供酒水服务。

（4）指示客人取菜，遇行动不便的客人，征求意见并为其取食物。

（5）巡视服务区域，随时为客人提供服务，如添加酒水，更换烟灰缸。撤空盘、空瓶、空罐和替客人点烟等。

（6）客人用完甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶，并及时服务。

3、自助餐食品台值台服务

一般由固定的服务员或厨师负责食品台。

（1）保持台面清洁卫生。

（2）不断补充陈列的食品，保证用餐过程中食品不短缺。

（3）检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。

（4）介绍客人取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等。

4、结帐

一般社会自助餐厅进餐厅先付费，饮料含在餐费里，如用规定以外的酒水现付或最后付费。旅游饭店通常是等客人用完餐后再付费，等客人示意结帐后，迅速准备帐单，并按规范替客人办理结帐手续。

5、热情送客

客人离座，迅速帮助拉椅，提醒带好随身物品，并礼貌致谢，欢迎下次光临。

6、结束工作

（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。

（2）妥善保存自助餐食品台的装饰品。

（3）清理餐桌。

（4）清洁卫生。

（5）关空调、灯、门等。

第六节 客房送餐服务

一、客房点菜：

1、当接到电话或客人要求订餐时，要迅速、准确记下用餐客人的房号、姓名、用餐时间及所点食品、饮品、接电话服务员工牌号；

2、客人点完后，应将客人所点食品重复一遍，得到客人确认后，应说声“谢谢，请您稍候。”道再见，挂断电话；

3、将订单交予当班服务员或传菜服务员，再由传菜员交厨房各加工间。

二、准备工作：

1、准备好所需小料；

2、准备好餐具：筷子、勺子、骨碟、酒杯、餐巾纸、牙签、开瓶启。

3、准备好帐单。

三、送餐服务：

1、服务员左手托盘，托盘内食品一律加盖，到楼层后首先看清房号；

2、轻声并有节奏地敲门3次或按门铃，并说：“对不起，客房送餐服务”；

3、客人开门后，应先主动问候“您好”，这是您点的食品或饮品，然后询问客人能否进房；

4、在得到客人同意后，进入房间，将托盘放在客人喜欢的位置上；

5、托盘放好后，请客人过目，确认食品有无差错。客人确认后，请客人结帐，询问客人是签单还是付现金，按照结帐程序结账；

6、结完账后，应向客人表示谢意。然后再询问客人还需要什么，如客人不需要，则同客人道再见；

7、出房关门，出房时应先退走三步，然后转身出房；

8、将账单或现金交予收银台。若付现金，则为客人开发票；

9、要求30分钟送餐完毕。

四、收餐具

1、送餐完毕一小时后，给客人打电话，征询是否可以收餐；

2、客人同意、接到客房服务员或客人的电话，要求收餐时，通知收餐员收餐；

3、服务员应去用餐客人房间收餐具。进房时，轻声并有节奏地敲门或按门铃并招呼客人：“对不起，客房用餐服务”；

4、客人开门后，先问候客人：“您好，请问现在可以收餐具吗？”；

5、客人同意后，将餐具放在托盘上，拿餐具出门时，应回头向客人说再见，然后再转身将房门轻声关上。

第七节 服务人员注意事项

1、台面上一定要保持清洁，如台面上有剩余的食物，一定要用叉、勺等用具清除或用口布清扫，不可直接用手拿。

2、上台的餐具一定要清洁卫生，且完好无损，以免缺口划伤客人。

3、客人不小心打翻水杯后，一定要先用餐巾纸吸净台面水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依次摆放整齐。

4、端菜上台以前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。如台面没有空位，应征求客人意见将剩下的菜分给客人，然后拿走空盘，但不要勉强客人。

5、在上菜时，应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”。要特别小心不使菜汁、汤水等洒在客人身上、台面上或地面上。

6、服务员上菜、上汤时要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，拿杯子要握其底部。

7、派菜时应从客人的左边用托盘送上，上饮品和撤餐、酒具时从客人右边进行。

8、使用托盘时要注意平衡，并注意使托盘停在客人的身后，但不能碰到客人。

9、凡上菜肴和饮品，均要依先宾后主、女士优先按顺时针方向进行。

10、要随时为客人斟茶和酒水直至客人示意不要为止。

11、台面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用，一定要避免客人手持香烟而找不到烟缸的情况出现。

12、及时与厨房联系，根据客人的要求决定上菜的速度，杜绝因客人等待时间过长而引起不满。

13、经常更换有骨、鱼刺等残食的骨碟和有烟头、烟灰的烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁烟缸放置在欲更换烟缸的上面并一同拿下，然后再将新烟缸放在台面上。

14、要及时撤去没有用的盘、调味品和玻璃器皿等。

15、当收拾台面时，一定要使用托盘，不能将托盘放在台上，而是左手托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。

16、当看到客人取出香烟准备吸烟时，应主动为客人点烟。

17、准备为客人上甜食时，首先要清洁好台面，再放置新餐具，最后再上甜食。

18、服务中尽可能避免在客人面前发生意外。万一发生，如弄脏客人衣服时，应马上通知上级，由主管或经理向客人赔礼道歉，并采取相应补救办法。

19、各种冷热食品只能维持很短时间，所有厨房出来的菜肴要及时送至客人面前。

20、为客人撤盘、清理台面，要待所有客人用餐完毕才可进行。如把第一个用完餐的客人的盘子撤走，其它客人就会感到尴尬，这是很不礼貌的.

21、如果有客人订虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

22、服务员要不断巡视分管区域内客人的用餐情况，主动为客人服务。

第八节 物品的控制和管理

一、餐饮部餐具管理规定

为加强餐具管理，增强每一位员工的责任心，降低餐具损耗，特制定以下规定：

（1）员工要爱护餐具，在操作时要轻拿轻放，拿准放稳，避免碰撞及破损。

（2）在餐具的清洗、消毒过程中，要保证餐具的清洁卫生和消毒效果，干净的餐具要及时放入保洁柜，有污迹、水迹、指纹和缺口的不得使用。

（3）要定期对餐具进行维护保养，如每月对金餐具进行保养一次。

（4）每遇大型宴会，餐管部要提前准备所需餐具，如现有餐具不够，要由主管批准及时从库房调出，等宴会结束后立即收回。

（5）每月28日由餐管部保管负责组织对所有餐具进行彻底的盘点，并将盘点结果报中餐厅主管和餐饮部经理，餐具破损后及时到餐管部签字领取餐具进行补充。

（6）餐具的破损分为以下几种情况赔偿：

① 员工因工作疏忽而打碎餐具要照价赔偿。

② 员工因工作态度不佳而打碎餐具罚款5倍。

③ 员工有意打碎餐具罚款10倍并给予警告。

④ 客人不小心打碎餐具照价赔偿。

二、布草的管理控制

1、根据餐位与日常用量，确定布草日常标准用量，保管员做到心中有数。

2、每班由值班人员根据餐位数领取口布，保管员做好记录。

3、下班前值班人员将用过的口布交回库房。

4、每周对布草的库存情况进行一次盘点，将丢失及报损减少到最小程度。

5、遇有大型活动，经经理同意补充布草。待活动结束后及时收回。

6、送洗衣房清洗的布草，要清点数目做记录。从洗衣房取回布草，要与记录相核对，如有误差，及时找出原因并做好记录。

7、每餐根据来客人数领取香巾，并做好记录，下班前按照领取数量将香巾还回。

三、餐饮部镀金餐具的保养与管理规定

1、各种常用的金餐具必须指定专人保管，专人领用。

2、宴会使用的筷架、汤匙、洗手盅每次用完后，谁用谁清洗，洗净后用柔软的布擦干，并用餐巾纸逐件分隔，再用塑料袋封好，使之与空气隔离保藏。

3、餐厅用的各种金餐具摆件，在每餐结束后，必须用柔软的干布将其擦净，保持金餐具的光亮度，并每一个月用专用药水清洗一次，以保持其清洁和光亮。

4、厨房所用镀金餐具开餐结束后，必须清洗干净，清洗后用柔软的口纸逐件包好，再用塑料袋封好存放。

5、严禁在清洗或存放过程中金餐具直接上下叠放，以免金餐具表面损伤。

6、取用、搬运金餐具时，应轻拿轻放，避免碰撞磨擦光面部位。

7、金餐具损坏或丢失将追究当事人的责任，赔偿办法同餐具的赔偿办法。

8、管理人员不定期的对金餐具的收藏与保养进行抽查，发现问题及时纠正。

第九节 中餐各班次工作内容、

操作规范及标准

一、早班：时间：6：00—14：30

1、早餐前准备：

（1）整理个人仪表、仪容，要求着装整齐，精神饱满。

（2）摆自助餐台并上菜，自助餐所用餐具及其它用品准备充足，码放整齐。

（3）了解预订情况，并做好准备。

（4）餐前搞好口杯、椅子、地面卫生，要求口杯无水迹，无指纹、无污迹、无破损、干净光亮；椅子无污迹、无浮尘，摆放横竖成线；地面无油渍、无水迹、无杂物、无积尘。

（5）站在各自的位置准备迎接客人。

2、早餐：

（1）面带微笑，敬语迎宾，为客拉椅。

（2）为客人介绍自助餐菜肴，为客人提供各种服务，如点烟、换烟缸等。

（3）及时增添餐台食品，保证餐台有足够食品。

（4）客人随走，餐具随撤，即刻更换台布、摆台，保持台面整洁，以备翻台。

3、日常卫生

（1）早餐后搞中餐厅卫生，根据所划分区域进行清理。

（2）环境卫生：擦四周、餐桌椅、转盘。擦地面，要求四周墙壁、墙棱、窗台、各种装饰品无尘；接收桌内外整洁；餐桌椅无污迹、无浮尘、横竖成线；转盘干净光亮、无油渍；地面无油渍、无水迹、无杂物、无积尘。

（3）台面卫生：擦洗调料壶，更换台布，要求调料充足，容器外无污渍，台号牌、牙签盅清洁光亮；台布无洞、无污渍、平整、中线取直，四角下垂部分均匀。

（4）恢复餐厅原布局，要求布局整齐、干净、大方、美观。

4、午餐前准备工作

（1）穿筷套，要求筷套平整、无污迹。

（2）摆中餐厅正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（3）叠口布，要求口布大方、整齐、形象逼真。

（4）准备茶叶、点菜纸、PDA、圆珠笔、暖瓶、托盘、菜单、酒单、收银盘、火柴、打火机、开瓶启等应用物品，要求物品摆放整齐、规范。

（5）整理仪容仪表

（6）参加班前会:

1）各小班组值班人带队到指定地点参加大例会；

2）以班组为单位报数并喊口号，口号自定（内容积极

上进，如：我是最棒的；我能行，我能行，我一定行）；

3）由值班主管在三分钟之内检查仪容仪表及随身携带

用品（打火机、笔、启子）；

4）由营养师宣读沽清单，详细介绍当天的特别介绍及

今日急推；

5）由餐厅经理对餐工作进行总结，对当日工作进行安

排；

6）各班组带回召开小例会。

（7）准备迎接客人，要求标准站立，精神饱满。

5、午餐：同中餐服务程序与标准

6、午餐收尾工作：

（1）送旧香巾：要求点清数送到餐管部

（2）台面卫生：擦小料、台号牌、花盆、更换台布，要求将旧台布在指定位置抖干净送到餐管部。

（3）整理餐桌椅，无污迹，横竖成线。

（4）摆正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（5）清理地面，要求无水迹、无油渍、无杂物。

（6）恢复餐厅布局。

（7）检查餐厅设备，要求关闭门窗、电源、液化汽、空调等开关。

二、中晚班时间：9：30——14：30，16：30——21：00

1、日常卫生

（1）搞所有包间卫生，根据所划分区域进行清理。

（2）环境卫生：擦四周、餐桌椅、转盘，擦地面：要求四周墙壁、墙棱、窗台、各种装饰品无尘；接收桌内外整洁；餐桌椅无污迹、无浮尘、横竖成线；转盘干净光亮、无油渍；地面无油渍、无水迹、无杂物、无积尘。

（3）台面卫生：擦洗调料壶，更换台布，要求调料充足，容器外无污渍，台号牌、牙签盅清洁光亮；台布无洞、无污渍、平整、中线笔直，四角下垂部分均匀。

（4）恢复餐厅原布局，要求布局整齐、干净、大方、美观。

2、午餐前准备

（1）穿筷套，要求筷套平整、无污迹。

（2）摆中餐厅正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（3）叠口布，要求口布大方、整齐、形象逼真。

（4）准备茶叶、点菜纸、PDA、圆珠笔、暖瓶、托盘、菜单、酒单、收银盘、火柴、打火机、开瓶启等应用物品，要求物品摆放整齐、规范。

（5）整理仪容仪表

（6）参加班前会：

1）各小班组值班人带队到指定地点参加大例会；

2）班组为单位报数并喊口号，口号自定（内容积极上

进，如：我是最棒的；我能行，我能行，我一定行）；

3）值班主管在三分钟之内检查仪容仪表及随身携带用

品（打火机、笔、启子）；

4）由营养师宣读沽清单，详细介绍当天的特别介绍及

今日急推；

5）由餐厅经理对餐工作进行总结，对当日工作进行安

排；

6）各班组带回召开小例会。

（7）准备迎接客人，要求标准站立，精神饱满。

3、午餐：同中餐服务程序与标准

4、午餐收尾工作：

（1）送旧香巾：要求点清数送到餐管部

（2）台面卫生：擦小料、台号牌、花盆、更换台布，要求将旧台布在指定位置抖干净送到餐管部。

（3）整理餐桌椅，无污迹，横竖成线。

（4）摆正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（5）清理地面，要求无水迹、无油渍、无杂物。

（6）恢复餐厅布局。

（7）检查餐厅设备，要求关闭门窗、电源、液化汽、空调等开关。

5、日常卫生

（1）搞所有包间卫生，根据所划分区域进行清理。

（2）环境卫生：擦四周、餐桌椅、转盘，擦地面：要求四周墙壁、墙棱、窗台、各种装饰品无尘；接收桌内外整洁；餐桌椅无污迹、无浮尘、横竖成线；转盘干净光亮、无油渍；地面无油渍、无水迹、无杂物、无积尘。

（3）台面卫生：擦洗调料壶，更换台布，要求调料充足，容器外无污渍，台号牌、牙签盅清洁光亮；台布无洞、无污渍、平整、中线笔直，四角下垂部分均匀。

（4）恢复餐厅原布局，要求布局整齐、干净、大方、美观。

6、晚餐前准备工作

（1）穿筷套，要求筷套平整、无污迹。

（2）摆中餐厅正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（3）叠口布，要求口布大方、整齐、形象逼真。

（4）准备茶叶、点菜纸、PDA、圆珠笔、暖瓶、托盘、菜单、酒单、收银盘、火柴、打火机、开瓶启等应用物品，要求物品摆放整齐、规范。

（5）整理仪容仪表

（6）参加班前会：

1）各小班组值班人带队到指定地点参加大例会；

2）班组为单位报数并喊口号，口号自定（内容积极上

进，如：我是最棒的；我能行，我能行，我一定行）；

3）值班主管在三分钟之内检查仪容仪表及随身携带用

品（打火机、笔、启子）；

4）由营养师宣读沽清单，详细介绍当天的特别介绍及

今日急推；

5）由餐厅经理对餐工作进行总结，对当日工作进行安

排；

6）各班组带回召开小例会。

（7）准备迎接客人，要求标准站立，精神饱满。

7、晚餐：同中餐服务程序与标准

8、收尾工作：

（1）送旧香巾：要求点清数送到餐管部

（2）台面卫生：擦小料、台号牌、花盆、更换台布，要求将旧台布在指定位置抖干净送到餐管部。

（3）整理餐桌椅，无污迹，横竖成线。

（4）摆正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（5）清理地面，要求无水迹、无油渍、无杂物。

（6）恢复餐厅布局。

（7）检查餐厅设备，要求关闭门窗、电源、液化汽、空调等开关。

三、夜班时间：16：30——03：00

1、日常卫生：

（1）根据所划分区域进行清理。

（2）环境卫生：擦四周、餐桌椅、转盘、擦地面，要求四周墙壁、墙棱、窗台、各种装饰品无尘；接收桌内外整洁；餐桌椅无污迹、无浮尘、横竖成线；转盘干净光亮、无油渍；地面无油渍、无水迹、无杂物、无积尘。

（3）台面卫生：擦洗调料壶，更换台布，要求调料充足，容器外无污渍，台号牌、牙签盅清洁光亮；台布无洞、无污渍、平整、中线取直，四角下垂部分均匀。

（4）恢复餐厅原布局，要求布局整齐、干净、大方、美观。

2、夜宵前准备工作：

（1）穿筷套，要求筷套平整、无污迹。

（2）摆中餐厅正餐台，要求摆台规范，符合卫生要求，操作要用托盘。

（3）叠口布，要求口布大方、整齐、形象逼真。

（4）准备茶叶、点菜纸、PDA、圆珠笔、暖瓶、托盘、菜单、酒单、收银盘、火柴、打火机、开瓶启等应用物品，要求物品摆放整齐、规范。

（5）整理仪容仪表

（6）参加班前会：

1）各小班组值班人带队到指定地点参加大例会；

2）班组为单位报数并喊口号，口号自定（内容积极上

进，如：我是最棒的；我能行，我能行，我一定行）；

3）值班主管在三分钟之内检查仪容仪表及随身携带用

品（打火机、笔、启子）；

4）由营养师宣读沽清单，详细介绍当天的特别介绍及

今日急推；

5）由餐厅经理对餐工作进行总结，对当日工作进行安

排；

6）各班组带回召开小例会。

（7）准备迎接客人，要求标准站立，精神饱满。

3、夜宵：

a) 面带微笑，敬语迎宾，拉椅。

b) 为客人介绍夜宵菜品，将客人所点的菜品用托盘端上餐

桌。

c) 为客人提供各种服务，如点烟、换烟缸、换骨碟、添茶、

添酒、结帐等。

d) 客人随走，餐具随撤，即刻更换台布、摆台，保持台面

整洁，以备翻台。

4、夜宵收尾工作：

（1）送旧香巾，要求清点数量，由洗香巾员收走。

（2）台面卫生擦小料、台号牌、花盆、更换台布，要求将旧台布在指定位置抖干净送到餐管部。

（3）整理餐椅，无污迹，横竖成线。

（4）清理地面，无水迹，无油渍、无杂物。

（5）恢复餐厅布局。

（6）检查餐厅设备，要求关闭门窗，电源、液化汽、空调等开关。

（7）员工用夜餐。

第十节 中餐厅计划卫生安排

一、周计划卫生：

1、每周一各设备背后卫生彻底清理一次。

2、各接收柜内垫布每周二、五彻底清理一次，特殊情况可随时更换。

3、空调、回风口每周三、六彻底清理一次。

4、壁纸、墙面每周四彻底清理一次。

5、窗户玻璃卫生每周五彻底清理一次。

二、月计划卫生：

1、瓷餐具每月5日浸泡一次。

2、每月25日对所有镀金餐具进行保养一次。

3、每月28日对木制墙面及家具上蜡保养一次。

三、季度及半年计划卫生：

1、窗帘每季度末25日清洗一次。

2、所有灯具每半年大清一次。

第十一节 洗手间服务程序及卫生要求

一、工作程序

1、马桶（小便池）：放水——内外刷净——投入84消毒液浸泡消毒5分钟——冲洗——擦净。

2、洗手台：喷玻璃清洁剂——擦净玻璃——清洁洗手池及水龙头——擦净台面——用84消毒液浸泡消毒5分钟——冲洗干净——擦净台面。

3、其它：玻璃——隔断门——大理石墙壁（包手烘手器、壁灯、擦手纸盒、面板开关）——云台摆放物品——地面。

二、卫生要求

1、卫生间无异味、无痰、无水迹。

2、大理石台面、墙壁、地面、玻璃要求清洁光亮、干净。

3、云台摆放物品无污迹、无水迹、摆放整齐。

4、马桶、便池随用随清洗，无异味、无锈迹，干净。

5、卫生间不得存放私人物品。

三、营业前准备工作

1、清洁卫生达标

2、整理仪容仪表，着装整齐，精神饱满。

3、领取用品：香皂、鞋油、大宝、棉签、洗手液、口者喱水、方巾、擦手纸、厕纸，并归位摆放整齐。

4、整理卫生洁具，储备间并补充清洁篮物品（消毒液、洁厕剂、空气清新剂、洗衣粉等）。

四、营业期间服务程序

1、标准站立于卫生间门口。

2、待客人到来时，主动迎接客人，并致礼貌用语“先生/小姐，您好，这边请”。

3、待客人方便完到洗手台时，主动打开水龙头，请客人洗手，并致礼貌用语“先生/小姐，请问水温可以吗？请用香皂或洗手液”。

4、客人洗完后，用夹子递上毛巾，使用礼貌用语“先生/小姐，请用毛巾，请烘手”。

5、征求客人意见“先生/小姐，您梳理一下头发，帮您擦皮鞋，扫肩可以吗？”。

6、客人离开时，热情相送，并致礼貌用语“先生/小姐，再见，很高兴为您服务。”并行30度鞠躬礼。

五、收尾工作

1、冲洗马桶（小便池）。

2、整理云台卫生物品摆放整齐，客人随用随整理。

3、清理垃圾桶，垃圾不超过2/3。

4、关闭所有门窗、电源、空调开关。

第十二节 传菜部及餐管部工作流程

一、传菜部工作流程

（一）餐前工作流程

1、整理仪容仪表，着装整齐，精神饱满。

2、签到：按照签到时间排序签到。

3、清理日常卫生

（1）根据划分区域清理卫生。

（2）环境卫生：搞扶手、镜面、花草、垃圾桶、壁纸地面、地毯卫生，要求扶手无灰尘，无污迹、干净；镜面无灰尘、无污迹、无手印、干净光亮；花草无灰尘、无水迹、无枯叶；垃圾桶无水迹、无污迹、干净光亮；壁纸无污迹、无破损、无划痕；地面无水迹、无油渍、无灰尘、无杂物、光亮有光泽；地毯无油渍、无杂物、无破损。

4、划单员准备工作

（1）准备调料：蒜茸、芥茉膏、酱油、大红醋、汲汁、葱段、蒜瓣。

（2）准备所需物品：一次性手套、一次性筷子、餐巾纸、牙签、菜盖、固体酒精、酒精炉、开瓶启、汤勺、筷子。

（3）了解预定情况。

（4）准备餐前干果、小菜、餐后果盘。

（5）开例会：对上一餐工作进行总结，对当餐工作进行安排，了解沽清单内容。

（二）、传菜程序：

1、餐中服务：

（1）站立服务：标准站立于厨房口，关注菜肴，准备传菜。

（2）从传菜台端起菜肴，听清菜肴名称，做到五不取（量不足不取，温度不够不取，餐具不净不取，配料不齐不取，颜色不正不取），传到传菜划单处，报清台号及菜肴名称，待划单员确认后，传到相应的台号和包间。

（3）盯台员接菜时，给盯台员报清菜名及台号。

（4）返回自己工作岗位标准站立，等待传下一道菜。

2、跑海鲜程序：

（1）接到有海鲜单子后，立即按照标准取海鲜。

（2）到相应的台号或包间请客人看海鲜，并报海鲜斤两。

（3）待客人同意后拿回厨房加工。

（4）每跑一道海鲜不超过2分钟。

3、催主食程序：

（1）盯台员通知上主食后，按照相应的台号催主食，有特殊客人特殊催。

（2）每2—4分钟上一道主食，最后上面。

（三）、收尾工作

1、清理托盘卫生

（1）将托盘清洗干净，擦干放回指定位置。

（2）检查托盘是否全部收回。

2、收尾工作

（1）将传菜部的物品收回，并摆放整齐。

（2）卫生清理到位，垃圾桶倒掉，清理干净。

（3）检查门、窗、空调、电源、液化汽等开关是否关闭。

二、餐管部工作流程

（一）餐前工作流程

1、整理仪容仪表，着装整齐，精神饱满。

2、签到：按照签到时间排序签到。

3、从洗衣房领取布草并核对数量，保证供应。

4、清理日常卫生：对所负责区域卫生必须在15分钟之内打扫完毕并达标。

5、打水工作

（1）餐前打水工作在10分钟之内把暖瓶打满。

（2）用5分钟把暖瓶清理到位。

6、开例会

对上一餐工作进行总结，对当餐工作进行安排。

（二）餐中工作流程

1、标准站立：标准站立于所规定岗位。

2、餐中打水；在用餐期间，打开水不允许超过2分钟。

3、取酒水：在餐中，当听到服务员需要XX酒水时，迅速到吧台拿取酒水不允许超过3分钟。

4、餐中撤餐具：负责收取接收桌上的空餐具及空酒瓶，保证接收桌干净、整洁。

5、餐中地面卫生：每隔8分钟必须对地面卫生清理一次，做到地面无杂物、无油渍、无水迹、无脚印、无灰尘。

（三）餐后工作流程

1、收餐工作

（1）客人离开后，遵循收餐程序进行收餐，先大后小，先玻璃后瓷器，先布草类后餐具类等。

（2）每个包间收餐不允许超过3分钟。

（3）餐车内餐具要求摆放整齐，放满后送餐具不允许超过4分钟。

（4）收拾空酒瓶盒子并扔至垃圾站，不允许超过5分钟。

2、检查收尾工作

1、检查所负责区域卫生是否达标。

2、检查餐具是否收完。

3、检查所有布草是否收完。

4、检查电源、门窗、空调等开关是否关掉。

第十三节 洗碗间工作流程

一、工作程序：

脏餐具——刮掉残物——放水清洗——冲洗干净——放入消毒柜消毒或投入“84”消毒液消毒——分类放入保洁柜，并摆放整齐。

二、标准：

1、所清洗过的餐具保持干净、光亮、无油迹、无破损、摆放整齐。

2、所有未用及洗的餐具不隔夜。

3、餐具消毒标准：

1） 煮沸消毒：在100℃沸水中煮一分钟即可。（如：

抹布、小型瓷餐具）

2） 蒸气消毒：①蒸气温度不低二95℃；②消毒时间

不少于15分钟。（小型瓷餐具、不锈钢、木制餐具）

3） “84”消毒：①配比度1:200毫升，侵泡5分钟；

②配比度1:500毫升，浸泡10分钟。（大型瓷餐具、玻璃器皿）

第十四节 会议预订、接待的程序及标准

一、预定程序和标准

1、接到客人预定会议时，首先了解核实迎宾预订单是否有预定，确定无误后，再和客人洽谈。

2、礼貌待客，引领客人到办公室，了解预定会议的单位、姓名、人数、联系方式、会议形式（培训、听课、座谈、演讲、茶花会、表彰大会等）。

3、给客人讲清会议室的收费标准。

4、适时提醒客人是否需要话筒、投影、条幅、桌签、鲜花、水果、烟、笔、纸、白板、茶水等以及验收时间。

5、与客人沟通就餐标准，用餐时间，需调试的时间及时通知音响师。

6、注明客人的特殊要求并向客人讲清设施设备的维护及损坏赔偿。

7、罗列清客人的所有要求，明确写在会议预订单上。会议单一式三联，所有相关班组负责人签字生效，迎宾留底一联，餐饮办公室一联，负责接待班组的主管一联。

8、会议的餐标不低于500元/桌（大厅），1000元/桌（包间），确定酒水品种（主动推荐本酒店酒水品种），如果客人需自带酒水，向客人说清需加收15%的服务费。（以酒店的售价为准，避免引起客人投诉。）

9、最后再与预订负责人核实无误后，留下姓名和电话号码，再向有关班组发放预订单。

二、会议前的准备工作

1、接到会议预订单后，明确分工：盯台员负责整个会场的饮水和香巾以及更换；餐管部提前半个小时打开洗手间门，备好足够的香巾和足够数量的开水（100度）。

2、按照会议要求，摆好桌椅，备好小型保温杯，适量的纸和笔，室内温度调至20℃，根据会场布置，合理摆放花草，做到错落有致，赏心悦目。

3、按指定地点，安排好迎宾的站立位置，做到每个拐角处都有会场指示图。

4、物品准备

（1）根据会议需要，准备好足够数量的烟灰缸、香巾、香巾夹、火柴。

（2）备好鲜花、水果、香烟等物品。（根据规格与品种不同收费。）

注：整个桌面布置应是干净、整齐、美观、大方。

5、做好充分准备，确保人力物力全部就绪，做到善始善终。

三、会议中的规范服务

1、门迎在规定位置上，身披五洲本酒店彩带，面带微笑随时迎接客人的到来，见到客人热情问：“您好，欢迎您，请问您是参加* * *会议的客人吗？”“您这边请，引领客人至会议室门口，迅速快捷引领每一位客人。”

2、为客人倒水、上香巾的盯台员，一名站在门外，引领客人；另一位进入会议室。（分两种情况）

（1）客人到齐后，先给主席台上的客人倒水，上香巾。

（2）如客人陆陆续续到来，根据先来后到的原则为客人倒茶水，上香巾。

3、会议宣布开始后，每隔15分钟，服务员进去为客人补添茶水、清理干果、水果以及更换烟灰缸。

4、会议开始半小时之后，为客人更换一次香巾，采取2人合作式（一位从主席台上开始，一位从席下开始）。相互错开，确保速度。

5、及时和会议负责人联系，会议结束的具体时间：

（1）就餐：A、提前：20分钟通知厨师，传菜、盯台员做好上凉菜，通知酒水员备好酒水。 B、按宴会接待标准接待。

（2）不就餐直接结会议费。

四、会议的结束工作

服务人员在客人走后，做到三查：

（1）检查是否有未熄灭的烟头。

（2）是否有破损、丢失的餐具，以及桌椅是否完好无损。

（3）有无遗留物品。

同时将会议室的椅子全部摆好归位，撤掉一切不需要的餐具及物品。

五、结帐工作

1、会议结束后就餐的，核实桌数和会议费，按照会议预定的结帐方式结帐。

2、只有会议，写清收费金额，准备无误，为客人结好帐。

六、结帐

会议接待完毕后，直接负责应将会议接待出现的问题一一笔录，做好总结，以便杜绝此类问题，能更好地为宾客服务。

七、倒水的标准

1、提暖瓶：用右手抓住暖瓶把提起到倒水台前。

2、倒水时，左脚在前，右脚在后，侧身倒水。

3、抓杯子的方法：用左手中指与无名指的第二个关节夹起杯盖，用大拇指和食指抓住杯把端起侧身，杯子低于台面5厘米，且距离台面水平距离10厘米。

4、倒水时，暖瓶嘴离杯口3厘米，倒八分满即可。

5、恢复原位，注意轻拿轻放。

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