银行员工如何做好优质服务工作

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

    一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。 

   二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

   五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

    六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：   

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。     

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。     

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。

良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

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