2012/2013学年第二学期
《客户关系管理》试题
适用班级：
1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ）
2. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ ）
3. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ）
4. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （ ）
5. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ）
6. 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户
100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （ ）
1. 大客户的特征包括：采购对象的不同、 和 。
2. 大客户的资料收集包括：搜集客户资料、 以及 。
3. 处理投诉的基本方法是倾诉、表示道歉、仔细询问、 、
以及 。
4. 投诉的好处及时发现问题留住客户、挽回信任和 。
5. 客户的期望值包括：过去的经历、口碑的传递及 。
6. 提问的方式主要由两种：开放式和有 。
7. 复述事实的好处有分清责任和提醒还包括 。
8. 预测客户的三种需求：信息需求、环境的需求以及 。
9. 开发潜在客户的方法有连锁介绍法、建立新关系以及
10. 优质的服务只能让客户 ，不足以让客户忠诚，要使客户忠诚，
我们靠的是 。
1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为
企业竞争制胜的另一张王牌。（ ）
A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
2. 著名经济学的2：8原理是指（ ）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3. 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。
A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系
4. 在客户关系管理中,不是4P策略的是（ ）。
A、产品 B、价格 C、促销 D、市场
5. 当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧。
A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争
6. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）
A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好
7. 在大客户管理中，（ ）是客户服务的最高层次
A、个性化服务 B、个性化产品
C、主动性服务 D、提供战略上的支持与合作
8.（ ）是大客户销售的目的。
A、赚取利润 B、降低库存
C、获取企业长期、持续的收益 D、取得市场的竞争优势
9.（ ）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期
10.（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户
对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值 B、创造价值 C、获取价值 D、让渡价值
11. 在客户关系管理里，（ ）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品
12. 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔
的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率 B、客户总成本
C、客户的满意度 D、客户价值
13.（ ）是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单 B、采购金额较小
C、采购过程较理性 D、服务要求较低
14. （ ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好
15. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（ ）
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
1.客户生命周期
2.大客户
3.二八原则
4.服务的满意度
1.谈谈你对客户满意度的理解如何让做到让客户满意（22分）
2.结合余世维讲座说说如何做到有效沟通（22分）
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/03e4087fce84b9d528ea81c758f5f61fb6362860.html
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