酒店前台仪容仪表有哪些规范

酒店前台仪容仪表有哪些规范

1、制服/工作服

1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5)制服袖口、裤脚不得卷起来。

6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1)保持清洁，每天换洗。

2)男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1)当班时必须佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。

7、头发

1)男士：不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。

2)女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲

1)应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：葱、蒜等)。

3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体要勤洗澡，防止体臭。

13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。

14、饰物

1)手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2)戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3)眼镜：不得戴有色眼镜。

4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

1、坐姿

1)上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2)如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

2、站立

1)全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2)女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3)男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5)不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

6)要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

1)姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

2)不得双手插在裤兜里走路。

3)在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

4)在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5)与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

1)微笑，是员工最基本的表情。

2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。

4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。

5、仪态

1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2)在客人面前不得经常看表。

3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7)与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

6、言谈

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3)在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5)不准讲过分的玩笑。

6)说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9)无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10)客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。

11)客人来时要讲“您好，欢迎光临!”;客人入住后要讲“祝您愉快!”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

12)任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

13)离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

14)指第三者时不能讲他(她)，而应说“那位先生”、“那位小姐”。

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