中国电信商业客户经理四级岗位技能认证面试试题

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商业客户经理四级岗位技能认证面试情景模拟题

1、我们电信的光缆要进入某大楼为某客户开电路，可是大楼物业多方阻拦，你认为该怎么办？
要点：找到大楼物业关键人物或者能影响大楼物业关键人物的人员做工作。

2、有一天，你上门去拜访一个客户行政部王总，计划商谈小总机改造的事，没想到王总一上来就劈头盖脸就投诉电信的服务不好，响应缓慢，并且对于企业提高服务水平谈了自己的意见，这时你的处理方式是什么？
要点：平缓客户情绪，认同客户观点，并告诉客户我们也在为不断的提高服务水平而努力，如小总机改造，也是为提升对客户的服务。

3、某商业客户为A类客户，与电信的关系也不错，2004年11月份电信与该客户签署了为期一年的长话优惠协议，2005年9月，该客户负责人告诉你说，他们已经和铁通签署了铁通送小交换机并且该单位打出电话可优先选择铁通的协议，并且声称是由于内部通信成本的压力而铁通的价格比电信的低得多，他们才与铁通签署协议的，在这种情况下，你认为有什么措施可以采取?
要点：尽可能的了解客户与铁通的协议细则，分析客户通信需求特点，强调客户与我们的长期合作关系，制作组合营销方案。

4、某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印

象？
要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题。
5、你在和经贸大厦物管李主任业务洽谈时，李主任要求能象**通公司一样提供5%的话费返利给个人，请问你会怎样处理？要点：不能产生直接的言语冲突；委婉地拒绝，提出变通的解决方案
6、欠费催缴是每个客户经理日常工作的一个重要部分，现在以考评员为客户，请通过电话形式，模仿你平常工作中是怎样来催缴欠费的？
要点：开始时以信任关心的态度探询原因、结束时要确定具体缴费时间、整个过程避免服务忌语。
7、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？
要点：道歉并简单解释；了解竞争对手提供优惠情况（可以自己假设）、简单的话费优惠方案（结合本地网，可以是增量优惠、200IP直通、整体打折等）
8、你的区域新成立一家进出口企业，仅装了一部固定电话，你已经通过电话约见该公司王总，推荐电信业务，现在请你模仿上门拜见王总。
要点：礼仪（自我介绍、感谢对方的接见）、了解客户通信需求，根据具体需求推荐业务：95199电子口岸业务、网站或邮箱、固定电话＋小灵通及商务灵通网、宽带业务等

9、你从渠道系统发现，XX客户每月费用中有80－100多元的电话上网费用，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。要点：自我介绍三要素、简短的客套话、简单介绍产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。
10、***公司申请使用我公司LAN业务已有一个多月，请你安排一次售后的拜访。
要点：事前准备（预约时间，制定计划、产品延伸销售计划）,走访
（过程是否规范，能否突出中心）,信息汇总（事后记录、反馈）
11、因**建筑公司施工，将我公司人民路段的光缆挖断，你所服务的A客户通信全阻，应该怎样处理。
要点：积极与客户联系，说明原因；和相关维护部门保持联系，协调
处理；及时将处理进展向客户通报；故障排除后安排上门的回访工作。
12、***电脑公司已有两个月未缴欠费，作为客户经理的你上门应如何催缴？
要点：以“信任”的姿态贴近，掌握客户欠费的原因和动机；要求客
户配合，并确定具体缴费时间；在催缴过程中要避免使用服务忌语。
13、你所服务的旭日集贸市场张老板使用了*通公司的长途IP卡，但使用效果不好，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客户情绪，进行理性的解释；挖掘客户需求，以合适产品进行现场策反。

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