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“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面 不足 30平方米， 有一

个柜台和五 桌子，是一位名叫 斯恰 斯的犹太人开 的。

一天，美国国 卿基辛格到 里 行 ， 了 家路 的小酒吧。晚上他突然想到 家酒吧去放松和消遣一下，于是他 自打 到酒吧，告 酒吧的老板 斯恰 斯， 他本人以及他的十几个随从和保 要到 店， 了安全起 ，希望 店

能 到 拒 其它 客来此消 。

象 一位声名 赫的国家 重要人物既然会光 一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 基辛格的要求，酒吧老板 斯恰 斯却客气地回答 ：“您能光 小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒 其他客人，我做不到；因 他 都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因 您的来 而把他 拒之 外，我就失去了信誉。 ”听了老板的 些 之后，基辛格只得 而不 地

挂了 ⋯⋯

正是由于“芬克斯”敢于 了 老 客的利益和自己的商 信誉而拒 了美国国 卿基辛格， 家名不 的小酒吧被美国的《新 周刊》 入世界最佳酒

吧的前十五名。

根据上述案例回答下列 ：

（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板 斯恰 斯奉行了一种什么 理念？（2）此案例 从事客 服 工作的企 和人 以什么启示？

（1）答： “芬克斯 ”酒吧老板 斯恰 斯奉行了一种 客利益至上，商 信誉至上的 理念。

（2）答：（ 1）忠 的老客 是企 最重要的 富、是企 最独特的 源。只有

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忠 与你的老客 ，他 才会始 支持你。

（2）商 信誉是企 生存的根本，是企 的灵魂。要想 得 客的信任，首先必 守信，用心灵 取 客的信 ， 是 和服 行 的

一条 律。

“沟通”的案例分析

某 客致 某服 中心，因无人接听 在 服 当中，等得不耐 的 候， 于等到服 接听。

服 ： “您好！我是 77号，竭 您服 ，我有什么可以帮助您？ ”

客答： “你能不能 我少等会儿？ ”

服 ： “哦，今天 特 多，一下忙不 来，您有什么事？ ”

客答： “你 什么不配多点人？ ”

服 ： “那是我 的事，我也想人多点呀！ ”

客答： “那你 真蠢， 是 我 花大把 等， 道 客的 就不 ？ ”

可 ，光是礼貌和客气，客 是不 意⋯⋯ 根据上述案例回答下列 ：

(1)服 人 在服 程中，有哪些不妥之 ？

(2)服 人 如此礼貌与客气， 客 什么 是不 意呢？

(1) 背与客 沟通的原 ( 如推卸 任、不能耐心 听客 的抱怨等 )

(2) 客 的礼貌与客气， 是服 的最基本要求， 但光是礼貌和客气是 不 的。只凭借礼貌与客气， 足不了客 的服 需求，也解决不了客 的服 。尤其

是客 有情 或个性比 特 的情况下，更需要 施 性服 措施。

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“海尔”案例分析

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。

【答案】

不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满

足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源

在于他们的需求没有得到满足。 如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，

是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足

的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。

商人赫兹的汽车服务

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为 7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，

把两班车之间的标准间隔时间定为最长 5分钟，有时两班车之间间隔仅 2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重

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要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需

要10分钟的服务时间缩短到只需 1分钟，使客户十分满意， 从此之后，生意十分兴隆。

问题：

（1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？

（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。

（1）答：商人赫兹奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。

（2) 答：①客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：客户抱怨有利于企业进步；客户投诉是企业维护老客户的契机；客户投诉是企业建立忠诚的契机；

投诉隐藏着无限的商机。②当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。

“听他把话讲完 ”

乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里

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11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他： “今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上

密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见， 只顾跟您的同伴谈篮球赛。 ”

吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

问题：请阅读上述案例，谈谈你的体会。

【答案】

一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美。

尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真，但实际上，许多情况下，我们在谈话之前，在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们自己预先构想的话。

如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，同时又做成

买卖呢？不是去注意别人说什么， 只是在对方言辞中搜寻那些肯定自己想法的话语；不是为了听到别人公正的说法，而是太多时候掺进自己的感情偏向；我们听到我们

愿意听到的而不是别人真正讲的。

“ 听他把话讲完 ”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。

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