纳税服务工作中投诉的应对策略 doc

纳税服务工作中投诉的应对策略

    随着税收事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为地税部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作。而纳税服务工作中的存在的“投诉现象”也成为困扰纳税服务工作者的一道“难题”，“投诉现象”作为冰山的一角，意味着更多的纳税人有不满情绪，值得引起我们的重视，笔者就几年来在实践工作中对于“投诉现象”的认识及产生原因、应对措施等加以分析总结，期待能给地税基层从事服务工作的同行提供借鉴。
     一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势
     “服务投诉”，是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向税务部门 、政府部门等反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。
     目前纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多；二是受理投诉的部门有所增多，纳税服务部门、监察部门、政府相关关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，先后对服务人员数量太少、驻厅银行服务时间过短、有关规定不合理、服务人员缺少微笑服务、服务人员告知问题不够清晰明确、服务人员先后答复问题不一致等问题进行了“服务投诉”。
     目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。
    二、出现“投诉现象”的原因分析
    出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：
    （一）纳税人的维权意识不断增强。2001年，新《税收征管法》正式发布实施，与旧征管法相比，显著的变化就是增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。
    （二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。
    （三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。
    三、“投诉现象”的预防和应对策略
    事后的弥补远不如事前的预防，不发生投诉是我们共同的目标，那么怎么达到这个目标呢？
    （一）树立对待“投诉现象”的正确认识和态度
    1、用辩证的观点看投诉问题。要克服前面提到的种种认识误区，善于把不利转化为有利，从不利中看到有利来。大部分纳税人的投诉，都是不得已而为（当然也不排除个别无理由申告），是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的。对待纳税人投诉，假如我们态度很好，让纳税人怒气而来，喜气而归，他们就会对地税机关留下良好的印象，如果我们态度不好，搪塞敷衍，就会把本来的小事变大，工作陷入被动局面。
    2、要认真查找问题。服务投诉可以帮助我们发现自己看不到的缺点，对于小问题的投诉，可以让我们把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，如果浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过，总是在客观上找原因，一旦日后出现大的失误，就难以开脱了。
    3、要举一反三找出真正原因。区分出主观和客观、主动和被动、积极和消极的问题。对主观有过错导致问题发生的，按规定处理；对客观原因造成的，要及时改进；对经落实服务人员无过错的，不能进行处罚。
    （二）提高服务素质
    避免和减少“投诉现象”的关键在于服务人员的服务素质。从实践工作经验来看，一名合格的服务人员应努力做好以下几点：一是要做服务工作的“有心人”，这是做好纳税服务工作，避免被投诉的前提；二是要提高服务能力，如果总是回答不出纳税人咨询的有关问题，或者为纳税人办理业务时总出错，尽管你满脸微笑，纳税人也不可能满意，出现投诉的可能性也较大；三是要有良好的沟通能力，不仅要有好的口头表达能力，而且要头脑灵活，具备良好的现场应变能力。
    （三）在冲突中控制好情绪
    做好投诉预防工作，最关键的一点是在与纳税人的冲突过程中，控制好自己的情绪，如果情绪失控，那预防投诉的目的就无法实现了。如何在冲突中控制好情绪呢？
    1、不要太在意对方的情绪。发生冲突的时候，纳税人一般情绪不佳，这时要尽量避免受其感染而陷入对方的情境中，要站在一个分析者的角度上去考虑，他这样做的目的是什么，是为了少罚款？还是为了引起其他纳税人的注意和同情？或者仅仅是为了发泄不满？调整好心态，对解决好冲突的前提。
    2、把情绪调整的跟对方步调一致。就是要理解纳税人当时的心情，例如：一纳税人逾期申报罚款500元，不愿意缴纳罚款并与窗口人员发生争执。想解除他的敌对情绪，就要分享纳税人的感受，并用事实说话。具体来说可以先向纳税人表达理解的心情，然后陈述几个事实，比如：第一，新会计第一次报税漏报，属于经验不足并非有意为之；第二，罚款需要自己负担，代价比较沉重；第三，接到管理员通知后立即赶来申报，态度积极诚恳，这些完全可以理解，但是作为税收执法者，又必须对违章行为进行处罚，会考虑情况向领导反映并酌情做出处理。
    3、设法转变冲突对象。可以找一个第三者来出气，例如：纳税人埋怨税务机关收税不合理，他没有挣到钱一样要缴税，这时不妨顺着说说，或者简略陈述某制度的不合理性，将冲突点转移开来，但是要把握不要针对具体的人。
    （四）应对办法
    如果没能控制好冲突，纳税人向基层税务部门进行了投诉，那麽尽量处理好，给纳税人一个满意的答复，想办法将投诉控制在基层，避免冲突升级，纳税人进一步向市局或市政府等上级部门投诉，造成不必要的麻烦。
    1、发生投诉后适当让纳税人发泄。其实，你的纳税人只是把投诉处理人当作他们的发泄对象，绝对不是你得罪了他们。纳税人的本意就是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当纳税人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让纳税人觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取纳税人的话，把纳税人遇到的问题判断清楚。
    2、接到投诉后履行道歉义务。至少应对由于我们的工作引起纳税人的不快表示歉意，要让纳税人知道你非常理解他的苦衷，并已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
    3、收集投诉事情的详细信息。纳税人有时候会无意中省略或者刻意隐瞒一些重要的信息，而恰恰是这些信息决定了引起冲突的事情的性质和具体的解决措施，所以必须了解当时的实际情况。
    4、提出问题解决办法。对纳税人的问题提出解决办法才是根本目标。具体在工作中，可以采取在非原则问题上适当让步，对纳税人的意见表示感谢或者采取适当措施弥补纳税人的损失等方式来进行。而且最好在提供了解决方案后询问纳税人的意见，如果纳税人的要求可以接受，那最好的办法是采用纳税人的方法迅速、愉快的给予解决。
    5、跟踪服务，对纳税人进行回访。投诉处理完毕后几天内，给纳税人一个回访电话，询问纳税人对所投诉的事项是否已经解决或者仍有什么不满意的地方，预防纳税人再次选择其他部门进行投诉。
    四、基层服务人员避免及化解投诉问题的实践经验
    事后处理投诉远不如事前预防和减少投诉有利，投诉的发生一般会经过以下几个阶段：1、纳税人表示不满或者进行抱怨——2、双方发生冲突、纳税人提出要求——3、纳税人进行投诉，对投诉进行事后处理。实践中，有的步骤可能省略过去，直接发生投诉，这种情况难以预防，但比较少见。下面结合日常服务实践，分别介绍应对技巧。
    （一）处理纳税人抱怨与不满的方法与步骤
    这里所说的抱怨与不满，是指纳税人与税务人员尚未发生冲突，纳税人轻微的表达不满意思的阶段。这时税务人员应当重视并耐心解释，如果纳税人得不到较好的应对，很可能就会演变为冲突乃至投诉。
    1、认真仔细，耐心地听纳税人说话。尽量了解抱怨或不满意问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 表示对纳税人的尊重。
    2、对纳税人进行解释。了解完问题之后，征求纳税人的意见，询问他们的意见，比如认为如何处理才合适，有什么要求等。
    比如：某纳税人前来办理业务，办理过程中，税务人员接到咨询电话，用去了十多分钟，纳税人表示不满，诉说时间非常紧张，税务人员此时应立即解释，并对纳税人久等致以歉意。实践中也有未加解释的税务人员，最后导致纳税人投诉税务人员上班时间接私人电话聊天。
    （二）处理冲突的方法与步骤
    如果税务人员的解释不能化解纳税人不满与抱怨，导致了纳税人与税务人员的冲突发生，那么一般冲突都有哪几个引爆点呢？结合实际工作，可以归纳为三个冲突点，相应也就有三个投诉点：
    1、服务资源的冲突。服务资源是有局限性的，当它与纳税人心理预期产生差别的时候，有可能引发冲突。例如：某服务热线咨询电话就一部，纳税人经常打不进来，产生冲突；办税窗口有限，办税人员只能等待办理，等的心急，就可能诱发冲突。
    对于这类冲突，只能通过内部改进来解决。纳税服务人员面对的问题多是一些细节的服务资源冲突，各类规章制度都没有太具体的规范，这就需要服务人员手中有一定的决定权，例如：在排队办税制度内，前台服务人员是否有为特殊纳税人优先办理的权限？纳税人申报期最后一天临下班前来办理零申报，结果申报表未盖章，窗口人员无权受理，导致逾期申报产生罚款，纳税人不满意。这类问题由于一线服务人员的权限问题，往往需要求助于上一级领导来解决。
    2、服务态度的冲突。比如热情、冷淡、敌意等等，纳税人对于服务资源的不满可以沉淀为态度，纳税人的态度和税务人员的态度是相互传染的。例如：某个体纳税人生活发生困难，但因不符合个体减免税政策，只能到窗口办税，由于心情不好，表现在态度上就是敌意，如果服务人员受其态度传染，就容易引发冲突。
    一般来说，一个有责任心的税务人员很少会主动对纳税人态度恶劣，服务人员要做的主要是尽力避免纳税人态度上对你有敌意。实践中要注意避免以下问题：（1）纳税人的基本办税需求没有得到满足。比如，纳税人跨区来缴税，排了一下午队好容易打出税票，可是由于银行下班而缴不上税了，跑了一下午，也没办完税，心里很恼火，肯定没有好态度。很多情况下，纳税人费点力气，只要能把涉税事宜办好，还是能够接受的。（2）不要破坏纳税人的公平感。纳税人是非常在乎公平的，比如，所有纳税人都抽号排队办税，遇到熟悉的纳税人抢在别人前面优先办理，就会引起排队纳税人的强烈不满。（3）不要破坏纳税人的规则感。纳税人办税需要一定的规则感，有人这样比喻“我们不喜欢赛跑跑到一半，忽然被告知游戏规则已经改变了。”比如，纳税人在向某税务人员咨询完办税流程后，准备好全部资料前来办税的时候，另一位税务人员告知其办税资料不符合要求，需要补充提供才能办理，纳税人听了肯定抗拒。
     3、服务行为的冲突。比如纳税人逾期申报要接受每天50元的处罚，税务人员不能随意更改，无法满足纳税人降低标准的要求；或者税务人员办税不公，有意刁难都可能引发冲突。
     这类冲突主要由各类法律、规章、制度来解决。如果纳税人对于不开发票受到处罚1000元不满意，只能按照发票管理办法解决。如果税务机关处罚了，没有给纳税人陈述申辩的机会，应当由行政处罚法来解决。

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