商务谈判与推销技巧（试题一）
答案及评分参考
一. 单项选择题（每小题1分，共21分）
1.B 2.C 3.D 4.D 5.B 6.B 7.A 8.B 9.B 10.A
11.D 12.B 13.D 14.C 15.B 16.B 17.B 18.B 19.B 20.A 21.C
二. 填空题 (每空1分, 共10分)
22. 原则型谈判 23. 谈判目标实现的程度 24. 软硬兼施策略（红白脸策略）
25. 引用以前与同一个对手谈判时的例子 26. 地毯式访问法
27. 购买决策权 28. 请教接近法 29. 消极提示法
30. “光晕效应” 31. 潜在支付能力
三. 名词解释 (每小题3分, 共9分)
32．是在谈判前对谈判过程的预演，目的在于检验谈判计划的完善与否。一方面，谈判者可以发现谈判计划中的某些薄弱环节，经过修订、变更条件，加强论据，另一方面，谈判者也得到了一些临场经验。（3分）
33．在谈判人员的角色搭配以及手段的运用上软硬相间，刚柔并济。在某一方的谈判班子中，有的人扮演“强硬者”，坚持本方的原则和条件，向对方进行胁迫；其他的人则以“调和者”的面孔出现，向对方表示友好或者予以抚慰。（3分）
34．是指推销人员利用顾客的异议进行转、化而处理异议的一种方法。顾客异议既是成交的障碍，又是成交的信号，转化法就是推销人员利用顾客异议积极的一面去克服其消极的一面，即“以其之矛攻其之盾”，“将计就计”，如果运用得当，就可以将推销障碍转化为成交信号，促成交易的达成。（3分）
四. 简答题 (每小题5分, 共20分)
35.（1）谈判是一种目的性很强的活动。谈判是双方或多方为实现各自的目的所进行的反复磋商的过程。（1分）（2）谈判是一种双向交流与沟通的过程（1分）（3）它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程，所寻求的是双方互惠互利的结果。（1分）（4）它同时含有“合作”与“冲突”两种成分。（1分）（5）它是“互惠”的，但并非均等的。（1分）
36. 把握气氛形成的关键时机；（1分）运用中性话题，加强沟通；（1分）树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象；（1分）注意利用正式谈判前的场外非正式接触；（1分）合理组织。（1分）
37.（1）推销领域存在着大量的工作机会；（1分）（2）推销行业可以保证满足人们崇尚自由的个性；（1分）（3）推销行业富有挑战性；（1分）（4）推销行业给人们提供的提升机会较多；（1分）（5）推销人员的报酬一般较为丰厚。（1分）
38.（1）约见有助于推销人员成功地接近顾客。（1分）（2） 约见有助于推销人员顺利地开展推销面谈。（1分）（3）约见有助于推销人员客观地进行推销预测。（1分）（4）约见有助于推销人员合理地利用推销时间，提高推销效率。（1分）以上各点有适当的展开说明。（1分）
五. 论述题 (每小题10分, 共20分)
39．软式谈判法又叫让步型谈判，是指谈判者偏重于维护双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则的谈判。（1分）硬式谈判法又叫立场型谈判，是指参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步的谈判（1分）。原则型谈判是指参与者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益的谈判。（1分）在谈判谈判方法的选择上,要注意:（1）与对方继续保持业务关系的可能性。如果己方希望与对方保持长期的业务关系，并且具有这种可能性，就不能采用立场型谈判，而应采取原则型谈判和让步型谈判。如果与对方发生的只是偶然的、一次性的业务往来，则可考虑使用立场型谈判。（2分）（2）谈判双方的实力对比。如果双方实力接近，可以采用原则型谈判；如果本方实力远远强于对方，可以考虑使用立场型谈判。（1分）（3）交易的重要性。如果某项交易于己方来说非常重要，可以考虑运用原则型谈判或立场型谈判。（1分）（4）谈判的资源条件。如果谈判的开支庞大，本方在人力、财力和物力等方面的支出又受较大的制约，谈判时间过长，必然难以承受，应考虑采用让步型谈判或原则型谈判。（1分）（5）双方的谈判技巧。谈判者都有既定的目标，而达成这一目标的方法可以是多种多样的。有些谈判者具有较高的谈判技巧，善于控制和引导谈判行为，往往是有张有弛，软硬结合，不拘泥于某一种谈判类型。（1分）（6）谈判人员的个性与谈判风格。某些谈判人员生性好胜。总期望成为胜利者，在谈判中倾向于坚持立场，多采用立场型谈判。有的谈判人员比较随和，倾向于使用让步型谈判。（1分）
40.（1）顾客异议是推销活动过程中的必然现象。推销人员与顾客分别代表着不同的利益主体，当顾客用自己的利益标准去衡量推销人员的推销意向时，必然会产生赞同或否定的反应，可见，顾客提出异议是推销介绍的必然结果，是推销活动中必然会出现的现象。（2分）（2）顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号。对推销人员的推销介绍不发表意见和看法，甚至是没有反应的顾客，是对推销活动不感兴趣、无购买意向的顾客。顾客一旦提出异议，推销便进入了推销人员与顾客的双向沟通阶段。它表明，推销已向成交又跨进了一步，使推销有了进一步发展的基础。（2分）（3）认真分析顾客异议产生的根源。正确认识顾客异议的具体内容，区别、判断不同的异议根源，这样才能够有的放矢地处理好顾客异议。（2分）（4）永不争辩。无论出现什么情况，推销人员都应本着“顾客总是有理”的思想，奉行“避免与顾客争辩”的原则，不与顾客争吵。因为推销人员的目的不是在于弄清谁是谁非，而是要将产品成功地推销出去。（2分）（5）科学地预测顾客异议。推销人员要根据自己的经验和对顾客的了解情况，尽可能地预测顾客可能提出的异议，并设计出处理异议的方法与对策。（2分）
六．案例分析题（每小题10分,共20分）
41.该案例中，顾客异议的类型属于需求异议。（2分）售货员较好地应用了转化处理法处理了顾客的异议。（2分）售货员只肯定了顾客异议中正确的部分与积极因素，直接引证顾客的话，将顾客的异议变成说服顾客的理由，具有很强的说服力，从而使推销人员变被动为主动，从“防守”转入“进攻”，有利于推销工作的进一步开展。（3分）它不仅使推销人员正视顾客异议，不回避异议，有利于良好的合作关系的建立，而且可以调动顾客的积极性，化顾客异议中的消极因素为积极因素，化推销障碍为推销动力，取得较好的推销功效，促使推销进入成交阶段。（3分）
42.应用的主要策略是吹毛求疵策略,也称先苦后甜策略。（3分）它是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步。（3分）由于双方的心理得到了满足，便会作出相应的让步。（1分）第二个买主运用该策略，用“苦”降低了对方的期望值，用“甜”满足了对方的心理需要，因而很容易实现谈判目标，使对方满意地签订合同，己方从中获取较大利益。（3分）
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