客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况，只要以以下几方面着手培训，培训计划如下：
备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核
损坏客人的物品时怎么办
答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。
情景：
员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。
客人叫你帮他开门怎么办
答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门
情景一
客人：服务员，给我开302的房门。
员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。
客人：好的。
员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。
情景二
客人：服务员，给我开302的房门。
员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。
客人：我不去，
员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。
客人问你要水果怎么办
答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。
如客人想多要一份水果，可向上司申请是否可以赠送。
情景一
客人：服务员，给我送份水果来。
员工：您好，请问您住几号房间？
客人：我住301，
员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。
员工：先生/小姐您好，水果给你送来了。
情景二
客人：服务员，给我送份水果来。
员工：您好，请问您住几号房间？
客人：我住301，
员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您
员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。
客人：好的。
客房停电了怎么办？
答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。
情景：
客人：服务员，怎么没电了啊？
员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！
客人生病了怎么办
客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？
员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品，
客人：你们找个人给我出去买点XXX药吧。
员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，您可以致电给他们咨询以下。
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