中日语商业礼仪

マナー集

商业礼仪

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前 言

本守则是在公司环境中的若干规则和礼节重点的总结。

在和众人一起工作的公司环境中,拥有许多的规则和礼节,如果不能遵守这些规则,就不能被认可为合格的社员。

或许你会觉得这很麻烦,但为了使工作相互顺利而有效率的进行,这些要求和规定是必不可少的。

在这里，所提出的都只是最基础的礼节,需要大家同心协力完成,为了使工作可以顺利的进行,每一个细节都要恰当地遵守相应的规则。

让我们大家都来努力作一名优秀的公司社员吧！

マナー委員会

＜商业礼仪＞

建立在信任基础上的公司生活，在对方面前建立良好的个人形象十分重要。

相互拥有良好的印象来进行工作的话，能够期待良好的结果。为赋予这种良好印象的心境被称为礼节。

如果商业礼仪疏忽了的话

① 不被委以重任。

② 人际关系不和谐。

③ 带来不快感。

④ 出丑。

１． 仪态,、修养

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“为什么这样做？”“为什么这样才好？”清楚理解这些意义十分重要。自己根据情况判断何时何种方法最适合，这也是为了掌握好判断基准。

２． 寒喧

「はい。」「是的」

「おはようございます。」 「早上好」

「いらっしゃいませ。」 「欢迎」

「よろしくお願いいたします。」 「拜托了」

「ありがとうございます。」 「谢谢」

「申し訳ございません。」 「对不起」

「おつかれ様でした。」 「辛苦了」

「お先に失礼いたします。」 「我先告辞了」

行礼的方法

① 挺胸直背，立正站好，平视对方面部。

② 下摆尖端相隔一个拳头的距离。

③ 直背弯腰。（不是点头。）

④ 双手在身体前方自然合并。

⑤ 低头并均匀呼吸，动作舒缓。

＜打招呼＞ ＜行礼＞ ＜行最敬礼＞

о在楼道碰到领导和上司时 о对待客人时о向对方传达感谢的情绪时

听重要的事情时和领导寒喧时道歉时

・失礼いたします・いらっしゃいませ・ありがとうございました

（对不起） （欢迎）（谢谢）

・少々お待ちくださいませ ・いつもお世話になっております ・大変申し訳ございませんでした

（请稍等） （烦您照顾） （实在抱歉）

如果对方给你良好的第一印象，那么就请您学习他的优点。会观察学习对方的优点，才能进一步提高自己的第一印象。

打招呼的要领

① 早晨打招呼一定要比对方快。

「おはようございます」（你好）（早上好）

② 向客人，要姿势端正，带着真情。

③ 上班时间外出，归来时一定要说声

◇外出时 「いってきます。」（我去去就回）

「いってらっしゃいませ。」（您慢走）

◇归来时 「ただいま帰りました。」（我回来了）

「お帰りなさい。おつかれ様でした。」（回来了？辛苦了）

④ 正在工作，虽忙，但是千万不能省略打招呼这一环节。

◇ 教你工作，要说「ありがとうございました。」（谢谢）
◇ 做错了，失败了 「申し訳ございません。」（真对不起）

◇ 拜托别人做某项事情时 「よろしくお願いいたします。」（拜托）

⑤ 致谢或缺勤时的道歉要早点说。

「昨日は申し訳ございませんでした。」（昨天真对不起）

⑥ 回去的打招呼是对留在那里的人说的．

「お先に失礼いたします。」（我先走了）（再见！）

作为与人见面时的最初环节，打招呼最重要的是敞开自己的心扉，积极的去行礼。

あ いをこめて 带着真情，

い つでも 总是，

さ きに 抢先一步，

つ づけて 持续下去。

３．职场规则

（１） 入社・休息・退社

入社时 о与周围的人开朗爽快地打招呼「おはようございます。」。

о开始工作时间提前五分钟到席。

休 息 о休息时间不要侵占工作时间。
(１３点准时入席｡)

退社时 о终止时间前不可返家或心神不安。

о当日工作当日完成。
不能完成所托工作时，要向委托人报告。

о退社前总结当日的工作，确定明天的计划。

о退社时，向上司和周围的人道别「お先に失礼いたします。」。

о上司和周围的人繁忙时要主动帮忙。

「私にできることがありましたら、お手伝いいたしますが…。」

о外出归来时间太晚，直接回家的时候，要向上司报告。

直行时о提前一天与上司请假，要部门长签字。

（２） 迟到・早退・缺勤

迟 到 о不得已迟到时，要在工作开始时间前与上司联络，并通知计划到达时间。

о来到公司后，要与上司陈述迟到的理由。并向同事道歉「遅くなって申し訳ございません。」

早 退 о早退时，要向上司报告理由，取得许可。

о早退的时间内结束已有的工作。

о没做完的工作要按照上司的指示，必须处理后离开。

о给旁边的人留话「申し訳ありませんが、早退しますので、よろしくお願いいたします。」

缺 勤 о不得已缺勤的时候，要与上司电话联络并讲明理由。无论什么理由，禁止私自缺勤。

（３） 离席・外出

离 席 о目的地・事件・所需时间通知周围的人。

「○○の件で、経理へ行ってきます。１０分でもどります。」

о简单整理办公桌、保存好重要的文件。

о去卫生间时，可不留言。

о工作中不能随便离席。

外 出 о与上司汇报目的地、事件、所用时间，获得许可。

о要在白板上写明去向，要告知周围的人。

о回来晚的时候，要事先给公司打电话。

о工作时间禁止私用外出。

（４） 会 议

出席的精神准备

о提前５分到席。

о预先了解会议目的，确认研究主题。

о为了向参加者提供正确的情报，事先准备必要的资料。

о积极提问，陈述观点。

о倾听别人的情报和意见、努力统观全筹得出有利于整体的正确结论。

阅读资料研究相关议题，整理好自己的想法出席。

（５） 整理整顿

о办公卓上只摆放与现在工作相关的物品。

о桌子抽屉为方便使用整理，使任何人都可以看明白。不用的物品抽时间处理，尽量减少私人物品。

о离开桌子时，椅子插入桌子中。

о使用文件柜、陈列柜中的书籍时养成随时归还的习惯。公共物品方便大家使用。

о离开公司时，桌上要整理整顿。文件和资料放回各自场所，书桌收拾整齐

о每星期五定期整理，办公桌上只留电话，电脑，文件两摞。

（６） 社内通行

о保持走廊安静。禁止大声交流，常时间逗留。

о走廊中避免并排行走，影响他人。

о走廊中遇到上司、来客

・擦肩而过时，闪身问候。

・急速横穿时，边问候边说「失礼します。」。

・看到迷路的来客为其做向导。

о乘坐电梯

・等待时，闪身一旁。

・客人和领导优先。

・比同乘人先下时，要打招呼。

・电梯中不要开玩笑。谨慎小心说话。

о其他

・在文件柜、供热房、卫生间等，不要大声喧哗、长时间逗留．

(７)态度 , 行为

1. 工作时精神要集中。

2. 要不断地改进工作方法。

3. 在做好本职工作的同时，也要有主动探求的精神。

4. 不要谈论和工作无关的事情，以免打扰他人工作。

5. 讲话时，不要打断他人正进行的工作。

6. 和离开座位的人说话的时候,要走到那个人的身旁说。

(８)区别公和私 前提个人的事情不要影响本职工作

1. 工作时间不能因为私人的事情外出。

2. 工作时间不能打私人电话,接到私人电话,要尽快说完,或在休息时间回复.

3. 公司的物品不能擅自拿回家.

4. 工作时间不能发私人的电子邮件或浏览网页.

（９)公司机密

1. 不能对外说出公司机密.

2. 长时间接触重要文件，要加强防范意识，做好保密工作.

3. 重要文件以外的各种公司文件也要慎重处理.

4. 短时间离座时，重要文件也要保管到规定的位置,或放到抽屉里去.

5. 不能在公共场所说工作上的事情.

＜准确对应是最高的诚意＞

企业中日常应对的电话，是客户与公司之间沟通的重要手段。与学生时代随意打的电话不同，此时的每一个电话都与工作息息相关。

电话时“声音是全部”。对方只用耳朵,来捕捉电话另一方的印象。即便看不见,也会将说话方的态度传达过去。采取正确的姿势，使用得体的语言，温和的应对是接电话的要点。电话是公司的颜面。

如果电话对应不好

о 会使公司的印象变坏。

о 会使公司利益下降。

１． 应接电话的方法

（１） 接电话。

① 接电话要快，铃响３次以内接听，其他组的电话也要积极接听。

※铃响3次以上接听时应该说「大変お待たせいたしました。」「让您接等了」，不让对方等太久，要马上做记录。

② 左手接听电话。

※右手准备记录用纸。

③ 首先要将公司名称,部门名称告知对方。

※公司外) 「はい、豊田通商 人事企画グループでございます。」（你好,这里是丰田通商人事企画组。）

公司内) 「はい、人事企画グループでございます。」（你好,这里是人事企画组。）

※早晨接听电话说「おはようございます。～」（早上好～）

④ 准确确认对方姓名。

※ 对方已经告知名称时说:

「○○会社の△△様でいらっしゃいますね。」（您是○○公司的△△先生）

※对方没有告知姓名时说: 「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。」（不好意思,请问您贵姓？）

⑤ 跟人寒喧时：「いつもお世話になっております。」（承蒙关照。）

（２） 转接电话时

① 确认被叫人姓名。「グループリーダーの○○でございますね。」（您是找部门长○○吧）

② 寒喧语。 「少々お待ちくださいませ。」（请您少等。）

③ 必须按下保留键,再将电话转至被叫人。

「○○会社の△△様からお電話です。」（○○公司的△△先生／小姐的电话）

转给被叫人需要一点时间时,说: 「まだ、しばらく時間がかかりそうですが、いかがいたしましょうか。」「还需要您稍微等一下」等话

不要忘了通知主叫方。

（３） 被叫方不在的时候

① 首先表示歉意，再表明不能转接的理由

＜外出中＞ 「申し訳ございません。ただいま○○は外出しております。」「对不起,现在○○外出了。」

＜离 席＞ 「申し訳ございません。ただいま○○は会議で席をはずしております。」「对不起，现在○○正在开会没在坐位上。」

＜电话中＞ 「申し訳ございません。ただいま○○は他の電話に出ております。」

「对不起，现在○○正在接听别的电话。」

② 通知预定时间。

＜外出中＞ 「３時には戻る予定でございます。」「可能3点左右回来。」

＜离 席＞ 「４時には終わる予定でございます。」「会议4点左右结束。」
「すぐに戻ります。」「马上回来。」

＜电话中＞ 「少し長引くようですが、お急ぎでしょうか？」

「电话时间好像很长，您着急吗?」

③ 询问意向。

・「いかがいたしましょうか？」「我怎么做比较号？」

・ 「お差しつかえなければ、私○○がご用件をうけたまわっておきましょうか？」

「如果方便的话，我是否可以帮您转告有关事项？」

④ 听取留言。

・听取要件时，要做好笔记。谁、何时、何地、什么原因 、什么事由

・重复要件、进行确认。

「確認させていただきます。～でございますね。」「我再确认以下、您讲的是～吗?」

・把自己的名字告诉对方

「私○○と申します。確かに伝えさせていただきます。」「我是○○。我一定会传达给对方的。」

⑤ 结束通话时的寒喧。「失礼いたします。」「谢谢、再见。」

⑥ 等对方挂下电话时、再挂下自己的电话。

⑦ 传达留言。

＜笔记的记录方法＞

・ 当被叫人在开会时、应接外部电话时说:「不在坐位上」比较合理。

２． 打电话的方法

① 确认对方的电话号码，所属，职务，名字和发音。

② 把事情和谈话顺序作笔记。

③ 备好必要的资料，文件。

④ 先方が名乗ったらすぐ名乗る。

「私、豊田通商の○○と申します。」（我是丰田通商的○○）
「私、○○グループの○○と申します。」（我是○○部的○○）

⑤ 简单的寒暄语。

※社外） 「いつもお世話になっております。」（每次承蒙关照）

社内） 「おはようございます。」（早上好）「こんにちは。」（你好）

⑥ 报上被叫人的姓名。

「恐れ入りますが、○○様をお願いいたします。」（不好意思，○○在吗）

⑦ 把事情按５Ｗ２Ｈ方式简明扼要的传达。

⑧ 结束语。

「よろしくお願いいたします。」（请多关照）「失礼いたします。」（失陪）

⑨ 轻轻放下话筒。

这种情况下

△ 电话听不清

「お電話が少々遠いようでございますが。」（您的电话听不清）

△ 电话突然中断 ＜かけた方からかけ直す＞

「先程は途中で切れまして、大変失礼いたしました。」（刚才电话断了，非常抱歉）

△ 打错的外线电话

「失礼ですが、どちらにおかけでしょうか。こちらは○○番の△△社で
ございますが、…」（不好意思，您要哪里，这里是△△公司，○○号）

△ 查找资料的时候

「ただいまお調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」(请稍候,我给您查一下)

△ 等候时间较长时

「少々お時間がかかりますので、わかり次第こちらからお電話させていただきます。」(对不起,查明白纸后我给您打过去)

△ 换他人接电话时

「申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、担当のものと代わり
ます。少々お待ちくださいませ。」(对不起,不是我负责,我找担当接电话吧)

△ 接投诉电话

「大変申し訳ございません。／大変ご迷惑をお掛けいたしました。よく調べましてすぐにお電話を差し上げます。」（非常抱歉／给您添麻烦了。查清楚之后马上给您回电话）

・被叫人不在，「○○の件でお電話させて頂きました。」（○○事情，来电话了）留言，被叫人或回电话，或可以有所准备。

・ 被叫人不在，多次打电话来的情况。「何度も電話をいただいて申し訳ございませんが、○○はまだ戻っておりません。よろしければ、こちらからお電話をするようにいたしますが…。」（真对不起，他还没回来，我让他给您回电话吧）

反复练习

＜用态度表示无微不至的关怀＞

公司每天都来很多客人。根据招待的好坏，客人对公司的印象或者信赖感要受很大影响。所以，要好好招待公司每一位客人。

１． 迎接客人。

① 发现客人来、停止手中的活，微微点头。

② 马上起立，笑容迎接。「いらっしゃいませ。」（欢迎您的到来）

③ 询问对方的名字。

◆ 客人拿出名片时

（ａ）双手恭敬地接收，拜读。（右手收、双手并列。）

（ｂ）拿到名片，手一直在胸前。

（ｃ）确认公司名和姓名。

「○○会社の△△様でいらっしゃいますね。」「○○公司的△△先生啊」

（ｄ）不会读名片上的姓名时。

「失礼ですが、お名前は何とお読みしたらよろしいでしょうか。」「对不起、这怎么读？」

◆ 不拿出名片的客人

・ 经常来的客人

「○○会社の△△様でいらっしゃいますね。」（○○公司的△△先生吧）

「いつもお世話になっております。」（总是承蒙您关照）

・ 不报告姓名的客人

「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。」（不好意思，您怎称呼）

・ 重新定了时间的客人

「△△様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。」（△△先生，让您久等了）

④ 确认被叫方。

「小林でございますね。少々お待ちくださいませ。」（您找小林啊，请稍等）

⑤ 名指人に来客の旨を伝え、指示を仰ぐ。

「○○会社の△△様がいらっしゃいました。いかがいたしましょうか。」（○○公司的△△先生来了。怎么办。）

＜被叫方不在时＞

① 道歉，说明不能接见的理由。

「大変申し訳ございません。ただいま○○は外出しております。」（真对不起，○○他外出了）

② 告诉客人被叫方回来的时间。

③ 问对方的意图。

「いかがいたしましょうか。」（怎么办好）等对方的回话。这时，如果知道被叫方回来的时间，就告诉客人。

④ 尽量为客人想办法。

「お差しつかえなければ、代理の者か、私がご用件を承りますが。」（如果您方便的话，我代理接受，您可以跟我讲吗）

收到名片时的情况、年月日和事情、面谈的内容等作简单记录，要养成习惯，对工作很有用。

２． 给客人带路

① 打招呼，告诉要去哪里。

「让您久等了。我把您领到会客室吧。」

② 走在客人的２、３步前，稍微斜着走，与客人统一步调。

③ 用手指明方向，请客人入到上座。

「どうぞこちらへおかけください。」（请您坐这里）

「こちらへどうぞ。」（请）

＜上座＞

・ 原则上，以入口为基准，最里面的座位

・ 长椅，扶椅，一般椅子的顺序

・ 能看见窗外和画的座位。

＜通向房间的门，开和关＞

◆拉门…自己先进，引导客人。

◆手动的，往前拉的门…站在门的外侧，让客人先通过。

④ 传达要等多久。

「小林はすぐ参りますので、少々お待ちくださいませ。」（小林马上来，请您稍等）

⑤ 打个招呼，退出。

「失礼いたします。」(再见)

为了迎接好下一批的客人，客人回去之后一定要好好收拾。

３． 用茶招待客人。

① 准备。

（ａ）手要干净。

（ｂ）看看茶杯。…有无裂纹，是否完整，有无茶垢。

（ｃ）泡茶。

・用手热热茶杯

・适温80度左右

・浓度要均匀、水要7分满

（ｄ）擦拭茶碗的外侧，底部。

（ｅ）必须放到茶盘里，预备擦脸布。

（ｆ）关于茶盘…茶杯和茶盘分开拿去，端出茶的时候配套。 。

② 端茶…茶盘用双手端到胸前，稍微侧着端。

③ 上茶

（ａ）走到一步远的距离，微微点头。

（ｂ）上茶要肃静，从上座的客人开始端送。「どうぞ」（请慢用）

（ｃ）从客人的右侧开始，左手端盘，右手上茶。

（ｄ）位置应在从客人的正面稍微靠右，从桌边距离10公分。

（ｅ）茶杯的图面要朝向客人的正面。

④ 默礼（微微点头），退出。…盘子的表面要朝外，左手放低拿着盘子。

⑤ 接待客人之后，及时清理一次性的杯子。要养成习惯。

这种情况下

△翻看一堆文件时，要打招呼。不放在文件上面。

「こちら失礼してもよろしいでしょうか。」（打扰一下）

「お茶をおもちしましたが、いかがいたしましょうか。」（可以上茶吗）

根据情况，

「おとりまわしくださいませ。」（麻烦您接一下）

「こちらに置かせていただきます。」（放这里了）

△要进会客室，发现客人增多了。

已经打开了会客室门的时候，上茶后，说「すぐにお持ちします」（请稍等），马上预备不足的量。

还没进到会客室时，不上茶，马上追加，全部准备好了之后上。

△来了客人，上司或者是社员正在接待，但是有急事需要秉明的时候，递过去记录纸。（向客人作简单解释。「失礼いたします」（不好意思）

〈交流－能使工作变为顺畅〉

所谓工作是指从上司或者是前辈那里得到指示以及命令后开始并以执行后做最后汇报为结束。我们要能正确的做好工作首先要准确无误的领会所赋予的指示或是命令，然后采取必要的行动，最后是对你的行动的结果以及进行状况做一准确的汇报。然而更为重要的是在工作要与你的上司或是前辈经常保持勾通、商量。

1。工作的流程

出现问题

2．接受指示的正确方法

①当上司叫到你时，要立即说“はい”。

②然后拿上纸和笔马上赶到上司处。(要显示出积极接受指示的态度)

③记录5W2H要点。(※无论做何事都要养成思考5W2H的习惯)

·What － 应做何事。

·Why －为什么要做此事。

·Who －和谁联系以及和谁协力做此事。

·When －何事做以及做到何时为止。

·Where－在什么地方做。

·How －怎样做。

·How much －做到何程度。

④一定要一字不漏的听完指示。

⑤如有疑问或是不明之处，应及时提问。

⑥听取指示过程中,一定要向上司确认要点。

⑦听取完上司的指示后，一定要说“かしこまりました”来表明你已经明白了。

如没有能按所受指示执行时－一定要连络·商谈

①依照实情以简明扼要的方式加以说明

②充分阐述自己的意见,听取上司的判断。

3．正确的汇报方式

①完成所接受指示的工作后,要及时汇报。

②要向直接发布指示的上司或是前辈汇报。

③汇报一定要简明扼要,即按结论、理由、经过的顺序进行汇报。

④一定要将事实和本人的意见加以区分。

⑤不要拖延汇报时间。－中期汇报(连络·商谈)

·如出现不明之处

·如发生新的问题

·如境况改变

⑥选择汇报的形式

·口头汇报…事情紧急的时候或内容简单

·书面形式汇报…内容复杂或想存档,再有汇报起来费时的

⑦不明白的事情一定要跟上司确认， 不要擅自做决定。一定不要忘记工作中的「报·连·相」这一重要环节。

何谓 報(汇报) 連（连络、沟通）相(商谈)

日文中的报·连·相即为「报告」「连络」「相谈」的略意。翻译成中文即为「汇报」「连络或沟通」「商谈或商量」之意。日文中报连相的发音与菠菜相同，意为食用菠菜，能使人们更加精力充沛。正因如此，在工作中互相加强交流或是勾通会使工作的进展突飞猛进。

为何要实行報・連・相

(1) 为使工作能顺利展开－ 因为工作不是一个人做出来的，只有经过与大量相关人员的接触才能展开工作。

(2) 为能及时发现问题并及时解－在工作中会遇到这样或那样的许多问题，如能彻底贯彻「报·连·相」的工作方式，会能及时发现问题并能及早做出相应对策来。

報・連・相的关键

(1) 迅速且细致－ 你的上司或是你的客户可根据你的「报·连·相」对事物的发展做出及时的判断。

(2) 越是不好的信息或是情报更要及时做出反应－ 工作中出现的问题不时个人的事情，而是与公司息息相关。如处理不当，会带来重大负面影响。

(3) 整理事实情况，传递真实结果－ 通过5W2H，让所有人员都能客观的掌握现实情况。

(4) 体现自己的意见－ 不要一味遵照指示行事，这既不利于长进更得不到信赖。虽要如实传递实情，然而真正的「报·连·相」里更要体现自己的意见和想法。

管理循环是指:

Ｐｌａｎ

Ａｃｔｉｏｎ Ｄｏ

Ｃｈｅｃｋ

① Plan

对于交给自己的工作,采取什么方法、何种操作程序才能达到最佳效果，这些需要预先考虑。其中要选择被认为是最好的方法去实行,这就是Plan。

② Do

计划作好后,要依照计划满怀信心地去实施。话虽这么说,但更多的情况恐怕是未必能百分百的达成计划。比如,计划本身有不合理因素的话,只有实际实行计划的时候才能发现。因此必须考虑如何顺应这种情况做调整。

③ Check

对于已经实施了的计划,要检查它是否确实按计划实施好了。

④ Action

如果有必要进行检查和调整的就要进行调整,或者说有时候必须再重新实行。

须绝对遵守的最起码要求!!

1． 仪容仪表

·注意自己的仪容仪表,服装和仪容仪表都要让所有人都对你产生好感。

2． 问候语

·问候别人时要精神饱满。

·在公司内部与别人擦肩而过时要打招呼问候。

3． 职场生活

·要明确区分好时间段(开始工作、休息时段、工作时间etc)。

·工作时间不能随便离开座位(如果离开座位、须将去向和所要时间告诉周围的同事。)

·时常把整理整顿记在心里。

·走廊里脚步要轻。不能大声喧哗以及长时间闲谈。

·上下电梯时要让上司或客户先行。

·公私分明。

·公司秘密绝对不许对外说。

4． 注意语言 ·注意说话时要心怀敬意，使用正确的敬语。

5． 接听电话

·电话铃响立刻接听。(铃响3次以内)

·要经常准备记录纸。

·不要忘了使用「いるもお世話になっております」这句感谢用语。

·留言要认真记录,完全正确的传达给对方所找的人。

·确认对方已将电话挂断,自己才能挂电话。

6． 接待来客

·即使正在忙工作也要迅速对客人笑脸相迎(迎接客人)

·要双手接过名片,要毕恭毕敬。

·如被叫方不在,电话对应也要毕恭毕敬。

·领客人到上座。

·怀着发自内心欢迎的心情给客人茶水。(要肃静，从上座开始)

·收拾整理要迅速。

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