宁波81890求助服务中心基本情况

宁波81890求助服务中心基本情况

2009-03-13 10:0481890是宁波市海曙区委、区政府设立的旨在转变职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台，以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。81890的服务宗旨是“便民利民，有求必应”，服务理念是 “以人为本”；服务目标是“让人民群众100%满意”,服务措施是“三个全”，即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”，服务方式是采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。自2001年8月18日开通以来，它与宁波市民生活的关系越来越密切，极大地方便了市民生活，现在已成为宁波市的市民求助中心，至2008年9月共为市民解决求助事项231万多件，办结率100%，市民从81890网站获取服务信息量达2263万多人次。81890的服务项目有181项，其服务范围已幅射到整个市区乃至更大区域。这几年，我们根据社会需求的变化，不断拓展服务功能，由81890呼叫平台、81890服务网站逐年拓展了失物招领中心、党员服务中心、爱心超市、老年人应急呼叫系统、博士服务站、企业服务平台、城区社会化管理信息系统、社区服务培训中心、服务业协会、志愿者协会、月湖老年网、短信服务平台、法律咨询、未成年人服务平台、81890710流动党员服务中心、81890780企业服务平台热线、81890来甬就业短信服务平台、81890文明创建平台、81890光明电影院，81890光明图书馆、市人大代表网上意见箱、81890党员志愿者指导中心、81890三农服务网、全国城市家政服务网、残疾人之友网、81890工会网、81890爱卫网、81890党建网、81890团建网、宁波二套开设81890生活栏目、东南商报《民情速提》、宁波广播电台《爱晚亭》、社区天地、《81890生活月刊》、〈81890案例集〉等服务功能，解决了过去政府一直想解决但未能解决好的问题。81890的有效服务，受到市民的普遍认同，宁波市零点调查公司民间调查显示，市民对求助结果的满意率达99.87％。81890规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可。81890先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国优秀社区服务中心”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等40多项荣誉。2002年中国家协、2004年、2006年国家商务部分别向全国推广学习宁波“81890服务模式”；中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道5300余篇次；全国各大网站发布81890信息达55万多条；81890在全国会议上进行了十多次经验介绍；在中国共产党第十六次全国代表大会召开期间，《人民日报》、《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。全国各地及国际友人来中心的考察团达1200多批次；2005年6月30日，中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890并听取服务中心主任汇报后，连声称赞：“你们很有办法，工作有创新意识，为百姓办了一件大好事。”临别时，再次称赞：“你们做得非常好!” 2007年5月31日省委书记赵洪祝对81890作出批示：“只要真心实意地为百姓着想，并找到合适的载体，就能够把全心全意为人民服务的宗旨落实好，要把这一做法总结、推广好”。2007年1月19日浙江省委常委、省纪委书记王华元视察81890后给予充分肯定：“81890是构建社会主义和谐社会中涌现出的新典型，是转变作风，为民办实事的典型，是为群众解难解困的典型，是建设服务型政府的典型”。在81890五周年时，浙江省委常委宁波市委书记巴音朝鲁为81890题词：“民心热线，胜似亲人”。

一、建立强有力的政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率

　　拨一拨就灵，核心的问题是一个“灵”字。这也是取信于民，真正让人民群众高兴、让人民群众满意的关键所在。坚持以人为本，创造良好的服务环境，随时满足市民不断变化的多样化需求，方便市民生活，提高生活质量，是构建81890平台的根本出发点。随着社会的快速发展，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。群众利益无小事，密切关注和适应这一变化，最大限度地满足人民群众需求，是我们在社会服务领域面临的一个现实课题。过去，市民生活有什么需求，遇到问题和困难需要帮助，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，对服务企业总感到不放心；而社会上又有许多可以提供帮助的各类服务资源，但又不知道市场究竟在哪里。改变这种供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，从而满足市民多样化需求，需要有一座桥梁。架桥的是政府，桥梁就是81890。在这里，我们做了一件市民有需要，但社会和市场都没有人做或做不好的事。在这里，政府运用自身的权威、信誉和组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体，成功地实现了对接。

　　便民利民，有求必应是我们对市民的承诺。我们通过整合服务资源，完善服务功能，使这一承诺有了基本保证。

　　一是整合了政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时处理。虽然政府的一些服务部门和单位也有各种热线电话，但由于多而散，市民还是感到不方便，通过81890信息平台及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议传达给相关部门单位，协调、监督相关问题的解决。通过服务网络，81890与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一切政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。在这里，81890成为沟通市民与政府的中介和桥梁。

　　二是整合了市场的资源，使市民在日常生活中的服务需求得以及时满足。我们依托已加盟的700多家各类服务企业、2万多名员工，为市民提供全方位、全天候的生活服务，与过去单枪匹马闯市场而效果不佳的情形不同，一大批加盟企业从中找到了服务的大市场。许多企业主动申请要求加盟服务网络，现被列入后备名单的有几百家之多。

　　三是整合了社会的资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。我们组建了上千名有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务。他们所起到的不仅是拾遗补缺的作用，更重要的是为社会公德建设和城市文明增添了一道亮丽风景。服务与被服务的过程，实际上就是《公民道德实施纲要》的实践过程。

政府、市场、社会构成了81890为民服务的三支主导力量。三者力量通过81890平台的聚合与释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的需求。

二、建立严密、有效的信用管理制度，树立服务行业的诚信形象

　　拨一拨就灵，根本的问题是一个“信”字。我们以81890信用平台为依托，通过政府信用推进整个服务质量的提升。我们建立了一整套信用管理制度，使服务质量有了基本的保障，从而较好地维护了广大人民群众的利益。

　　一是建立服务企业约束制度。81890与加盟企业有严格的质量保证协议，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，我们就给予黄牌警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有2家服务企业被解除关系。这种机制融服务与管理于一体，从而促使服务行为逐渐走向规范。

　　二是建立教育培训制度。我们设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，并且要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范的服务产业大军打下基础。宁波巾帼家政服务公司发现“月子保姆”的发展前景令人看好，便挑选人员委托培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎，如今，“月子保姆”已经成为巾帼家政服务公司的一个招牌服务业务。

　　三是建立服务质量保证制度。为确保服务质量，我们聘请了81890服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。我们还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，以不断提升服务的水准。我们成立了81890服务企业协会、81890志愿者协会，通过协会实行自我管理和行业自律。为确保办好每一件求助事项，我们建立了一套服务质量管理体系，于2002年4月，通过了IS09001－2000质量管理体系认证，2004年10月，制订了家政企业等级标准，家政从业人员资格星级标准；2007年1月制订出台了81890五星级服务标准；2007年1月制订社区信息化服务标准，将提升为国家标准，计划在今年年底前由国家信息产业部向全国推广；2007年10月制订了家庭服务业分类标准及执行标准；同时对宁波市家政服务业的价格信息进行了全面调研，7月份已经出台实施。

为人民服务是具体而不是抽象的，尤其是让群众得到诚信满意的服务，需要我们不懈的努力。81890的运作成功，是在社会主义市场经济条件下，政府在社会领域服务方式的创新。真心实意为群众服务，想群众所想，急群众所急，是我们创新的唯一源泉。以求实的态度，从生活本身出发，从现实的条件出发，使我们服务的路子越走越宽。

三、81890的成功实践，推进了经济和社会的互动发展

81890运作时间虽然不长，但互动效应十分明显。

一是密切了党和政府与人民群众的关系。在为市民解决一件件实实在在的困难，满足人民群众需求的过程中，党和政府与人民群众的关系更加密切了。我们解决的一个个求助件，虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本。81890成了一条沟通党和政府与人民群众的连心线。一位求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。

　　二是推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。去年700多家加盟服务企业营业额3.94亿元，纳税1753万元，同加盟前相比，都增加了7倍多。而政府第一年投入到81890的成本为80万元左右，随着服务功能的不断拓展，求助服务平台人员的逐年增加，目前投入经费在200万元左右。优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业都十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。

　　三是增加了就业岗位。服务产业的迅速发展，使劳动力转移，增加就业资源就成为可能。由于加盟企业多为社会服务性企业，就业门槛不高，我们就鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员。目前，加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810个增加到目前的25400多个，其中吸纳下岗失业人员6600多人。

　　四是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。通过81890，还可以帮助政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足，政府部门工作作风的改进也从中找到了契机。自求助热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。

为人民服务没有终极标准。群众的满意、社会的认可并不能使我们满足。反之，它提示我们需不断创新自身的服务方式，惟有更强、更快、更出色的服务，才能真正赢得人民的信任和满意。社会的需求与服务的供应是永远不会达到平衡的。我们深知，我们所做的一切，仅仅是探索的开始，我们将为此不断努力。

81890服务功能版块介绍

1．成立中国81890服务网站----2001年8月，81890公共服务信息平台之一的中国 81890服务网站成立以来，至2008年8月点击量达2235万多人次，网站有10大版块组成，涉及到85大类的内容，信息量多达50多万条。

2．成立培训中心----2002年4月，81890设立了面向全国的社区服务培训中心（即中国家庭服务业协会（宁波）社区服务培训中心），对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，至目前服务中心对各类人员的培训人数已超过1万多人次。

3．成立81890服务业协会----2002年5月20日，81890成立了宁波市海曙区81890服务业协会。进一步为政府部门服务，为会员服务，为广大的社区居民服务，充分发挥协会作为政府与企业及广大社区居民之间的桥梁与纽带的作用。至2008年8月协会会员 已遍及到宁波11个县市区，有 700多家会员单位。共计为市民提供223万多次服务事项，办结率100%，满意率99.87%。

4．成立失物招领中心----为落实市民建议，宁波81890失物招领中心成立于2002年12月，面向全市承担当起失物信息、失物认领的工作，解决了“拾物有地方交，失物有地方领”的问题。为了实现遗失信息和拾物信息的对接，81890失物招领中心还制订了详细的失物招领细则，包括失物信息发布，失物保管，失物认领和无人认领处理等，并在81890求助热线和www.81890.gov.cn 网站上开通失物招领信息渠道，至2008年8月，共受理失、拾物1624件，已办结认领1047件。

5．建立81890城区社会化管理信息系统----2002年12月，81890开始对建设城区社会管理信息系统工程进行摸底调研。2003年6月进入开发，一期总投资500万元，2005年该目项列入国家发改委计划，也是宁波市在社区服务领域第一个被国家立项的项目。 2005年4月15日通过验收，并全面投入应用。目前各社区共输入相关信息近100万条，系统信息已调整为10大类、123个小类、140个静态报表、1800个数据项、72个系统分析模型。使政府、企业、市民实现互动，使管理型政府逐步向服务型政府转变，提高政府对城区的管理和公共服务能力，实现了城区社会化管理信息的广泛共享，增强海曙区的城区社会化管理与服务能力，有力推进精神文明、物质文明、政治文明建设。该系统在2006年7月2日，由中国工程院院士、神州系列航天飞船软件系统专家组组长何新贵领衔，国内顶级专家组成的鉴定委员会对81890城区社会信息管理系统和公共服务平台的科技成果进行鉴定。认为：81890平台是政府管理创新和技术创新紧密结合的产物，具有良好的示范作用。

6．成立81890月湖老年网----2003年1月，81890针对我市老年人口所占比例高（达14.26%），老人人口素质高等特点成立了81890月湖老年网，为进一步开辟老年人的活动天地，提高老人的生活质量创造了条件。81890月湖老年网站http://www.nbyh.info。

7． 成立81890爱心超市----2004年9月，81890针对社会上部分群众、企业有意愿将多余或闲置的生活用品及企业积压的民用产品捐赠出来，同时根据部分困难群众有添置生活用品需求的情况。成立了面向全社会的爱心超市，至2008年8月，81890爱心超市共接受群众捐赠各类衣物、家电用品等55519件，捐出物品49643件。

8．设立宁波市81890党员服务中心----2004年8月，宁波市委组织部在81890求助服务中心设立了宁波市81890党员服务咨询中心，面向全市的党员提供咨询服务，转接组织关系、党务工作政策咨询、接待困难党员求助申请、办理党员活动场所借用等有关预约登记、接待来访党员群众、提供志愿者服务，至2008年8月，共受理接转组织关系7321人次，办结7321人次，咨询达11150多人次，创导了优质服务的好风尚。

9．组建博士服务站----2004年12月， 81890与宁波博士联谊站联合组建了博士服务站，将大中院校的博士、教授、专家的相关信息与政府、企业、学校的需求信息实行有效对接，使科技成果转化为生产力。至目前宁波81890博士服务站已吸纳了600多位专家、博士、教授。

10．成立宁波市海曙区81890志愿者协会----2004年12月22日，成立了宁波市海曙区81890志愿者协会。是组成81890三大主导服务力量之一的81890志愿者服务队伍，是一大批有志于奉献社会、回报社会的千名志愿者队伍，他们为市民提供着各类个性化的服务。81890志愿者协会发挥”规范管理、优质服务、发展队伍、倡导文明”的示范带动作用，以创新、务实的服务方式富有成效地开展志愿活动。充分发挥和利用海曙区优质志愿者资源，继续扩大服务资源，更多地为弱势群体提供服务，做到“民有所难，我有所帮”，树立协会为民服务的良好形象。协会组织会员积极参与有益的社会公益活动。 目前会员1067名。

11．建立81890老年人应急呼叫系统----2005年3月，81890利用现代科技手段及大量的网络服务资源，依托81890呼叫服务平台，建立起81890老年人应急呼叫系统，该系统的运行，为居家养老的高龄单身或体弱多病老人解决生活及安全问题，该系统的投入运行，已成为老年人的福音，目前已有4488多位老年人纳入该应急服务系统，至目前为老年人提供服务8万多人次。

12．归并外商投资热线----2005年4月,宁波市人民政府批准设立的专门为外商及外资企业提供咨询、投诉和求助服务的热线电话“96319”归并到“81890”求助服务平台，面向全市的外商投资企业提供全天候、全方位、零距离、个性化的服务，至目前共受理各类外商求助事项1000多件，

13.成立81890未成年人服务平台----2005年7月，成立了81890未成年人服务平台，根据未成年人的求助特点以及身心成长的特点，为未成年提供各类咨询服务，包括天文地理、风土人情、购物消费、生活常识、心理咨询、学习知识以及做好事、献爱心方面等。

14.成立宁波市81890710流动党员服务中心----2007年2月11日，成立了宁波市81890710流动党员服务中心，依托81890求助服务平台和网站，设立81890710热线电话和服务平台，设有流动党员服务网www.81890710.gov.cn，无偿为全市流动党员提供信息服务。实行全天候24小时服务；全方位提供党务服务、生活服务、公共事务服务等三大类；全程式跟踪监督，确保服务质量。服务内容达42大类，402项。宁波81890710党员服务中心运用现代信息手段，为党员提供网络服务，全市各级建立党员管理服务平台860多个，形成了一个庞大的党员服务网络中心，为党员提供全方位的服务；同时针对流动党员服务，通过定点、定人、上门服务等措施，及时接收持有流动党员活动证的党员，并根据流动党员的就业形式、居住现状、流动范围，为他们落实一个党的基层组织；建立流动党员专人联系和结对帮扶制度；设立流动党员困难救济金，１１个县市区现共有基金约２０００万元；畅通“绿色通道”，维护外来流动党员的合法权益，以及组织评选“十佳外来流动党员”给予一定的奖励，建立相应的流动党员教育管理协调机构，确保把为流动党员提供的各项服务、举措落到实处。从2007年2月11日开通至2008年8月底已为党员提供各类服务1700多人次，网上点击量达122800多人次。

15．开通81890780企业服务平台热线----2007年8月18日， 81890企业服务热线、81890企业服务短信和81890企业服务网站（www.81890780.gov.cn）正式开通，81890企业服务平台由海曙区人民政府投资设立，由81890经济服务中心、海曙区经济发展局、工商局海曙分局负责管理运行，无偿为中介服务企业及中小企业提供信息服务。81890企业服务平台通过电话、网站、短信等途径获得中小企业服务求助后，按照就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则向加盟的中介企业派单。加盟的中介企业接到派单后，即与要求服务的企业取得联系，并派员工随带介绍信上门洽谈服务项目，服务前必须签订协议书，服务后要请用户填写客意见返馈单。如洽谈不成功或服务结束，要将情况及时反馈给81890企业服务平台。平台将对客户进行服务跟踪，并将跟踪结果向企业反馈，同时给企业建立信用档案，每月在网站上进行服务满意度公布。

16．开通来甬就业短信服务平台----2007年8月16日, 81890来甬就业短信服务平台开通。为了服务好前来宁波务工的外来人员及流动党员，81890与宁波移动公司合作开通此项服务。在进入宁波的三个高速入口处设立机站，每天发出的4000余条服务信息，让有手机的外地人一进宁波市区就能收到短信：“找工作请咨询政府免费设立的劳动力市场或社区服务站。求助服务请拨81890000，流动党员请拨服务专线81890710”，真正感受到宁波这座城市的爱心和81890带来的温馨。

17. 成立81890文明创建平台----2007年8月29日，宁波市文明委依托81890服务平台，建立了81890文明创建平台。81890文明创建平台受市文明委委托，在市文明委办公室指导下开展工作，具体承担全市文明城市创建工作的信息收集、反馈任务，协助做好文明城市创建工作的信息处理和督查工作。文明创建平台包括信息员网络、市民热线、网上论坛、手机短信、媒体互动等多种形式，及时收集市民群众对文明城市创建工作的意见、建议，接受市民群众对创建工作中存在问题的投诉举报；对收集到的各类信息进行汇总分类，将涉及到的意见、建议和投诉问题及时向各县(市)区、市直机关、创建单位等责任单位和市文明委办公室移送，由各责任单位进行回复办理；对信息处理过程及处理结果进行实时跟踪、监督，督促有关责任单位及时有效地处理市民群众的意见建议和反映的问题。

18．加强新闻媒体的合作----在与居民的沟通方面，81890服务平台以新闻媒体、广播电台等为载体，在《东南商报》、宁波广播电台星期三的《爱晚亭》、星期六的《社区天地》等栏目中直接与居民进行交谈，使居民更加了解81890，进一步缩短平台与居民间的空间距离。

19．开设“81890光明电影院”----2008年2月23日，开设了“81890光明电影院”，专门为盲人朋友提供免费观看。由于盲人朋友的视觉缺陷，他们想“看”电影几乎是不可能的事情。81890为了弥补他们视觉的缺陷，丰富他们的文化生活，提高他们的生活质量，特地开设了光明电影院。让他们用心来感知电影中的故事，为了能让盲人朋友“看懂”电影，81890服务中心特意请来电视台、电台的老师进行指导，并对放映员进行心理、语言、技巧等方面的专门培训。

20．成立宁波市81890党员志愿者指导中心----2008年3月2日，宁波市81890党员志愿者指导中心成立，根据市委组织部的统一部暑，成立了全市党员服务中心“服务月”和“服务日”活动制度(即每年3月份为“服务月”，每月的第一个星期六上午为“服务日”)，目前全市已有1018个分中心，该指导中心的成立是把和谐社会建设的各项任务落实到实处。

21．宁波二套开设81890生活栏目----2008年3月，在宁波二套开设十分钟的81890 生活栏目节目，主要服务项目：一是老百姓需要政府职能部门帮助解决的一些公共事务类的需求，通过生活栏目来帮助解决；二是老百姓日常生活中的需求服务，需要服务企业提供解决的问题，通过该栏目来实现；三是老百姓日常生活中碰到的一些麻烦事，如买到假冒伪劣产品等可以在此栏目中进行暴光。

22．成立81890光明图书馆----2008年7月5日上午，81890光明图书馆、宁波大学园区图书馆分馆正式成立。 81890应广大盲友渴求文化生活的需求，81890着手与宁波大学园区图书馆合作，开办了81890光明图书馆。图书馆设立在海光大厦六楼，毗临81890光明电影院，盲人朋友来到81890除了能“看”电影外，又多了一处文化休闲的去所。图书馆由专人管理，盲人朋友们可随时自由地在此翻看、借阅盲人书籍。盲人朋友如果不方便借阅书籍，也可通过结对的志愿者前来办理借阅手续，然后送至盲人手中。81890光明图书馆的设立，受到了盲人朋友们的一致称赞。

宁波81890求助服务中心

二OO八年 十一月

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e818fa1511a6f524ccbff121dd36a32d7275c751.html