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ETC客服服务规范

发布时间：2020-10-06 09:05:40 来源：文档文库

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前言

为了进一步加强ETC客服网点的服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度，促进客服分中心工作的有序推进，确保实现打造精品客服的战略构想，特制定本服务规范。

ETC客服服务规范

客服分中心服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉处理规范。

服务管理规范

一、服务管理规范：

1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。

2、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有责任保持个人工作区域卫生。

3、各部门分工明确，各守其职。

4、制定符合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。

5、如若有客户投诉，即时做好备案。

服务环境规范

一、网点营业环境的维护要求

1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。

2、要确保玻璃门无损坏和污渍。

3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告的现象。

4、避免在网点正门附近堆放杂物。

5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。

6、柜台内的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现在客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。

7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不得陈旧过时。

8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充足，长椅及圆凳等方便客户休息的地方要时刻保持清洁。

形象仪表规范

一、客服人员的形象仪表要求

1、网点内同一区域内的客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内的情况。

2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。

3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。

4、客服人员在接待客户时，要做到举止大方、行为端正。不得出现趴在操作台上、单手托下巴和双手托脸等现象；严禁当着客户做剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象的动作。

5、客服人员在网点内与客户及其它人员交流、沟通时要坚持使用普通话。

6、客服人员不得在客户视线内做与业务无关的其它事项。

柜面人员服务规范

一、柜面人员服务规范

1、服务语言规范

柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅，礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。

2、服务态度规范

（1）当客户走近柜台时，微笑目视客户并说:“您好，请问您需要办理什么业务”；客户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”。

（2）准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图；客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传业务类型；准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。

（3）解答客户询问，态度要诚恳，语言要通俗易懂；遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要马上询问同事进行及时答复。

（4）当遇到不太冷静的客户时，首先保持镇定，克制情绪，勿将局面弄僵，并请部门负责人为其解释。

（5）当多位客户几乎同时到达业务柜台时，应主动与客户打招呼，引导客户在等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，然后按先后顺序办理业务。

（6）对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

3、服务纪律规范

（1）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（2）在业务办理过程中不得接打电话，确实需要离开柜台的，要与客户讲明原因，获得客户许可后方可离开。

安装服务规范

一、安装人员服务规范：

1、安装工作前，向安装设备管理人员申请领用设备，提前准备好安装需要的所有设备。

2、明确任务分工，查找地理位置，电话预约时间，拜访单位负责人

或联系人。

3、安装前必须对车辆设备进行检查、询问车主是否有贵重物品，最好邀请车主一同上车，避免引起不必要纠纷。

4、车内OBU安装位置的选择要灵活，在检测正常的状态下应以满足车主要求为先，理论标准位置次之。

5、保持车内卫生，安装OBU时，穿鞋套入内。

6、OBU车外检测必须保证不被其他OBU信息干扰。

7、OBU激活必须严格按照流程，检测（核对信息）——激活——再检测（防拆位是否为未动状态）。

8、耐心的给车主讲解OBU的使用方法，避免以后不能正常使用。

9、安装工作完毕后，安装专用设备及时交回单位，由专职人员妥善保管。

电话礼仪规范

     一、接电话的礼仪：
    1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx单位”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
    2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

    3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
    二、打电话的礼仪：
    1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
    2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
    3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
     4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。