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20 15 ～20 16 学年第 二 学期
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第一章 商务谈判概论
案例导入：贸易谈判
第一节 商务谈判的含义与特征
一、商务谈判的含义及特征
（一）商务谈判含义
谈判：谈判有广义和狭义之分。广义的谈判包括非正式场合的协商、交涉、磋商和商量等等；狭义的谈判是在正式场合进行的谈判。一般意义上的谈判是指参与各方为了改变和建立新的社会关系，并使各方达到某种利益目标所采取的某种协调行为过程。
商务谈判：是指经济交往各方为了寻求和达到自身的经济利益目标，彼此进行交流、阐述意愿、磋商协议、协调关系并设法达成一致意见的行为过程。
商务谈判的内涵：
1．商务谈判是以追求经济利益为目的；
买方利益：以最小的代价获得最优质的产品或服务；
卖方利益：以最合理的价格卖出自己的产品或服务。
2．商务谈判是一个互动过程；
谈判双方在谈判过程中有来有往，就是争论—妥协—争论—妥协的过程。
3．商务谈判是互惠的，是不均等的公平；
互惠互利是谈判的基础，不均等的公平是谈判的结果，与谈判双方所拥有的实力与技巧的差异，导致了这种不平等的结果。
4．商务谈判的内容是涉及买卖双方利益的标的物，及交易条件。
谈判双方的冲突源于双方利益的不同，没有冲突的谈判意味着另一方利益丧失殆尽；合作是谈判的手段。
5．商务谈判的手段是说服。
可见谈判跟普通的谈话和辩论是有区别的。
（二）商务谈判特征：
1、交易性：交易愿望、交易内容（可以是货物、技术、劳务、资金、资源、信息等的交易）。
2、经济利益性: 目的；评价指标；强调实现自身经济利益的最大化。以经济利益作为谈判的目的。以利润作为谈判成功的关键。
3、价格性：以价格作为谈判的核心。 商务谈判不是无限制地满足自己的利益； 结果取决于双方实力；哪些实力？
4、多样性：当事人多种多样
5、组织性：谈判成员形成小组
6、严密性与准确性：相关条款不容马虎
7、约束性： 受外界环境的影响
（三）商务谈判要注意以下：
1、它是谈判各方“给予”与“接受”兼而有之的一种互助过程，是双方的，不是单方的给予。
2、谈判双方同时具有“冲突”和“合作”的成分。
3、它是互惠的，是一均等的公平，多么不平等也是公平的。
4、商务谈判的过程，是双方用适用的法律政策及道德规范形成统一意见的过程。
5.是双方运用经验﹑智慧﹑勇气﹑能力与技巧达成统一意见的过程。
6、以价格作为谈判的核心。
7、商务谈判要实现双赢。
8、谈判是科学的也是艺术的
作业布置：请列举自己在购物时的一次商务谈判的过程。
二、商务谈判类型
（一）按谈判参与方的数量分类
谈判按谈判参与方的数量分类，分为双方谈判和多方谈判。
1．双方谈判，是指只有两个谈判主体参与的谈判。针对国家而言的双方谈判可以称为双边谈判。
2．多方谈判，是指由三个或三个以上的当事方参与的谈判。
（二）按商务谈判各方参加谈判的人员数量分类
谈判按谈判各方参加谈判的人员数量，分为大型谈判（各方在12人以上）、中型谈判（4～12人）、小型谈判（4人以下），或者分为小组谈判与单人谈判。
（三）按商务谈判所在地分类
1．主场谈判，也称主座谈判，是指在自己一方所在地、由自己一方做主人所组织的谈判。
2．客场谈判，也称客座谈判，是指在谈判对方所在地进行的谈判。
3．中立地谈判或主客轮流谈判。
（四）按商务谈判的观念分类
1．硬式谈判，也称立场型谈判，是谈判者以意志力的较量为手段，很少顾及或根本不顾及对方的利益，以取得己方胜利为目的的立场坚定、主张强硬的谈判方法。
硬式谈判有明显的局限性，一般应用于以下两种情况：一是一次性交往，这种谈判必然是“一锤子买卖”，也就是为取得一次胜利而拿未来的合作做赌注；二是实力相差悬殊。在这种情况下，己方处于绝对优势。
2．软式谈判，也称关系型谈判，一种为了保持同对方的某种关系所采取的退让与妥协的谈判类型。
有着以下几方面的特点：
（1）把对方当朋友。
（2）目标追求某种虚假的名誉地位或维持某种单相思的良好关系。
（3）只提出自己的最低要求，深怕刺痛对方和伤害与对方的和气感情；
（4）不敢固守自己的正当利益，常以自己的单方面损失使谈判告终；
（5）屈服于对方的压力；
（6）达成协议的手段是向对方让利让步，对方得寸进尺他也不阻挡，无原则地满足对方的贪婪欲望。
3．原则式谈判，也称价值型谈判，
主要有以下特征：
（1）是把谈判者双方都看作问题的解决者，既不把对方当朋友，也不当作敌人，而是就事论事，就问题解决问题，双方都有责任和义务妥善解决问题。
(2) 把人与问题分开，谈判者以公正态度参加谈判，不带私人感情。
(3) 谈判原则使用社会公认的客观标准、科学原则、国内和国际法律、风俗、习惯、传统的道德规范、宗教规则等解决分歧，双方不能主观自设原则或自立标准。
（4）对人和事采取不同态度，对人采取软的态度，对事采取硬的态度，对事件按原则处理，对双方的谈判者仍以礼相待。
（五）按商务谈判的内容进行分类
（六）按商务谈判的沟通方式分类
1．面对面谈判是指谈判人员面对面直接用口头语言来交流信息和磋商交易条件，
2. 电话谈判是指在异地通过电话进行商谈。
3．书面谈判是指谈判人员利用文字或者图表等书面语言来进行交流和协商。
4．网络虚拟谈判是基于互联网等信息化工具，使谈判者能进行适时交流互动沟通而进行的谈判。
第三节 商务谈判的程序及评价标准
一、 商务谈判的程序
(一) 商务谈判的准备阶段
(二) 商务谈判的开局阶段
(三) 商务谈判的磋商阶段
(四) 商务谈判的终结阶段
二、 商务谈判的评价标准
(一) 实现目标
(二) 优化谈判成本
(三) 建立良好的人际关系
P16案例分析：开诚布公，以诚相见
作业布置：怎样正确理解商务谈判的成功？
一、商务谈判心理
（一）需要与动机
1．马斯洛将顾客需求按由低级到高级的顺序分成五个层次或五种基本类型
（1）生理需求，即维持个体生存和人类繁衍而产生的衣、食、住、行方面的需求。
（2）安全需求，即在生理及心理方面免受伤害，获得保护、照顾安全感的需求。
（3）社交的需求，也称为归属和爱的需求，即希望给予或接受他人的友谊、关怀和爱护，得到某些群体的承认、接纳和重视。
（4）自尊的需求，即希望获得荣誉，受到尊重和尊敬，博得好评，得到一定的社会地位的需求。
（5）自我实现的需求，即希望充分发挥自己的潜能、实现自己的理想和抱负的需求。
2．马斯洛需求层次的特点
（1）当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。
（2）需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我实现”的需求和感觉。
（3）同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。
（4）需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。
3．需求层次理论在商务谈判中的应用
（1）不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。
（2）商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力满足商务谈判者的多方面需求。
（3） 在商务谈判中注重关系的建立与维护。
案例：两个小朋友分桔子：
（二）商务谈判心理的特点 与其他的心理活动一样，商务谈判心理有其心理活动的特点以及规律性。一般来说，商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。 (1) 商务谈判心理的内隐性。商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。 但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。例如在商务谈判中，对方作为购买方对所购买的商品在价格、质量、售后服务等方面的谈判协议条件都感到满意，那么在双方接触中，谈判对方会表现出温和、友好、礼貌赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。掌握这其中的一定规律，我们就能较为充分地了解对方的心理状态。
(2) 商务谈判心理的相对稳定性。商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。 正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。 (3) 商务谈判心理的个体差异性。商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。 商务谈判心理的个体差异性， 要求人们在研究商务谈判心理时，既要注重探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要注意把握不同个体心理的独特之处，以有效地为商务谈判服务。
（三） 谈判心理禁忌
（1） 一般谈判禁忌：戒急、戒轻、戒狭、戒俗、戒弱、戒贪
（2） 专业谈判禁忌：盲目、低估、不能突破、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心
（3） 谈判人员心理素质要求：沉着、冷静、审时度势、应变
一、 商务谈判的思维过程
二、商务谈判中的逻辑思维
• 一） 观念思维
• 观念思维：就是已经形成的思维成果，或指导我们谈判的某种思维定势或观念。
• 有助于达成明智的协议；
• 有助于提供较高的谈判效率；
• 有助于发展或维系（至少不伤害）各方的友好关系。
• 二）谋略思维
• 美媒体怪布什不读孙子兵法伊战打得灰头土脸
• 商务谈判中的谋略
• 变移:中俄运输机谈判双方各退一步
• 三 ） 辨证思维
• “ 一口价 ” 与 “ 讨价还价 ”
• 四）.诡辩思维
• 五）诡道思维
• 所谓诡辩就是有意地把真理说成是错误，把错误说成是真理的狡辩。用一句简单明了的话来说，就是有意地颠倒是非，混淆黑白。
• 案例：
• （1）偷换概念
• 如果一个概念被反复使用，则应当始终保持它的词义不变。把一个概念变成另一个概念，这个就是一种逻辑错误。而诡辩者恰恰就是利用这种逻辑错误，来达到其诡诈的目的，只不过他们把这种错误隐蔽起来，使人很难发觉。
• 常见的偷换概念的方法有这样两种：
• 1.用一个概念去取代另一个概念
• 2.利用某一个概念的多种含义，在用词不变的情况下，变换这个概念的内涵。
• （2）庸俗类推
• 由此及彼的类比，是一种正当的推理，但是“此、彼”之间必须存在着实质性的联系，这时才能进行类推，倘若根本没有联系，硬要强拉硬扯地进行推理，就是庸俗类推的诡辩了。
• 案例
• （3）以偏概全
• 把在一定条件下，或是在一个局部中，才是可靠的某一论题，当成是一切条件下，或是在整体中都绝对可靠的论据来进行论证，就是以偏概全的诡辩。
• （4）循环论证
• 辩论中的论点是要靠论据去证明的，循环论证的诡辩术，却是在用论据证明论点时，这个论据还需要用论点去证明，这样循环论证下去，其实什么也没有论证，只不过是欺骗而已。
• （5）平行论证
• 当你论证他的某个弱点时，他虚晃一招，另辟战场，故意提出新的论题，在谈判桌上同时论证，使谈判改变原来的方向，他乘机逃脱，继续坚持其不合理的立场。
• （7）以相对为绝对
• 谈判者在讲问题时将相对的概念与绝对的概念混合使用，并以相对代替绝对，用以掩饰自己命题的错误，从而获取有利的谈判条件。
• （8）以现象代替本质
• 强调问题的表现形式，或掩盖自己真意图、虚张无关紧要的利害关系的做法。
• 谈判者只强调问题的表面形式、表面现象，而不涉及问题的实质，从而掩盖自己的真实企图。
• （9）滥用折中
• （10）以现象代替本质
• 滥用折中是谈判人员面对两种差距极大或根本对立的观点，不作任何客观具体的分析，而用 “和稀泥” 的方式从抽象的概念上折中二者的诡辩手法。
• 第三节 商务谈判中的伦理
1. 谈判的职业道德：礼诚信
2. 谈判过程中的伦理特征：
1) 争取尽可能利己的收益
2) 努力达成双方满意的条件
3) 维护谈判的伦理
4) 敢争吵
作业布置：阐述在谈判中应遵守哪些伦理道德？
一、谈判组织的构成原则
1企业在确定谈判人数时，需要考虑以下几个因素：
2谈判的效率
适度的谈判人数，有利于提高谈判效率，使得谈判人员各显其能。
3谈判所需的知识范围
在组建谈判班子时必须考虑最优组合方式，做到成员知识互补，形成整体优势。
4有效的管理幅度
既需要充分发挥个人的创造性和独立应对突发事件的能力，又需要内部随时协调统一、一致对外。
5对谈判班子成员的调换
既能保持谈判班子的稳定，又能在商务谈判不同阶段及时更换成员，使每个成员的优势尽情发挥。
二、谈判人员的选择
通常，谈判人员的基本素质包括以下几个方面：
1、知识结构
2、气质、风度和性格方面
3、能力
4、 谈判人员的素质
5、调控谈判情绪的技巧
6、心理挫折的防范和应对
三、谈判组织的管理
谈判负责人/谈判主谈人，是指谈判组的领导人或首席代表，代表己方利益的主要发言人，是谈判班子的核心，在谈判班子中具有无可替代的作用。
（1） 各类专业人员的构成及其职责
1，技术人员其职责是负责谈判中涉及的商品、劳务质量、有关生产技术、产品性能、产品验收技术服务等问题。商务人员其职责是负责提供有关价格决策咨询、介入合同条款及价格谈判。
2，财务人员其职责是负责决定支付方式、信用保证、证券和资金担保等事宜。
3，法律人员其职责是保证本企业在谈判中得到法律保障，保证己方的谈判活动在法律许可范围内进行，并在发生法律纠纷时，能依法为己方利益进行辩护，维护己方利益
4，翻译人员其职责是负责口头与文字翻译工作，准确传递和表达谈判者的语意，沟通双方意图，还可以通过翻译更正己方的失误。
（2）谈判组内部成员的配合
谈判是一项集体性的工作，需要谈判组的所有成员以及谈判组以外的相关人员密切配合，才能最大程度地发挥谈判力。具体包括：
主谈人的责任是将己方确定的谈判目标和谈判策略在谈判中得以实现；
辅谈人的责任是配合主谈人起到参谋和支持的作用。
第二节 谈判信息调查
• 第二节 谈判资料的收集
在商务谈判中，全面准确及时的信息是谈判者的可靠助手，是选择和确定谈判对象的基础和前提，
是谈判双方沟通的纽带，是制定谈判战略的依据，是控制谈判过程、掌握主动权和确定报价水准的保
证。其主要内容包括：
• 一、与商务活动有关的资料收集
• 1、市场信息
• 市场细分信息：主要指市场的分布情况；地理位置；运输条件；市场潜力和容量、某一市场和其他市场的经济联系等。
• 市场需求信息：主要包括消费者的数量和构成；消费者家庭收入及购买力；潜在需求量及其消费趋势；消费者对产品的态度；本企业产品的市场覆盖率等。
• 二、与谈判对手有关的资料收集
• 1、谈判对手的需要及其个性
• 谈判主体的需要和谈判者个人的需要
谈判主体的需要，是指谈判人员所依托机构的实际需要。对这类需求的分析，主要分析谈判对手企业的情况，如对方企业产品的生产、销售、财务等情况。
谈判个人需要，是指在商务谈判的过程中，谈判者个人的需要。对这类需求的分析，主要从谈判人员的一些基本情况入手，如对方的性格、年龄、爱好、文化背景等。
• 谈判对手的个性
了解谈判者的个性特点，可以从其基本情况入手，如年龄、家庭情况、个人简历、知识层次、业
余爱好和兴趣等。通过这些基本情况的分析，可以大体上考察谈判人员的个性特点，然后制定相应的
对策。
2、谈判对手的资信状况
• 对方资产的评估和分析：主要是审查分析对方的财产规模和财务状况，识别其资产的真实性和资产的属性。其目的是为了确认对方是否有足够的支付能力。
识别资产的真实性，即谈判对方是不是具有独立的法人资格；
分析资产的属性，即资产的归属。
• 3、谈判对手的时限
谈判时限，是指谈判者完成特定谈判任务所拥有的时间。它与谈判任务量、谈判策略、谈判结果有着重要的关系。
了解对方谈判时限，就可以了解对方在谈判中会采取何种态度、何种策略，己方就可以制定相应的策略。在大多数谈判中，绝大部分的进展和让步都会到接近最后期限的时候发生。
• 4、谈判对手的权限
• 谈判权限，是指谈判主体和谈判者在谈判中拥有的决策权的大小。具体地，可分为：
谈判主体的谈判权限：谈判主体的资格，是指能够进行谈判，享有谈判的权利和履行谈判义务的能力。
商务谈判遵循的一个重要原则是不与没有谈判决策权的人进行谈判！
作业布置：商务谈判人员应具备哪些方面的素质？
• 第三节 商务 谈判计划与目标的制订
一、谈判计划的定义：是指在开始谈判前对谈判目标、议程、地点、策略等预先所做的安排，是在对谈判信息进行全面分析和研究的基础上，根据双方的实力对比为本次谈判制定的总体设想和具体实施步骤，是指导谈判人员的行动纲领。具体包括：
一）、谈判计划的内容：
1、谈判议题的确定谈判议题，就是谈判双方提出和讨论的各种问题。确定谈判议题，首先要明确己方要提出哪些问题、要讨论哪些问题。其次，还要预测对方要提出哪些问题，哪些问题是需要己方必须认真对待、全力以赴去解决的，哪些问题是可以根据情况做出让步的，哪些问题是不予以讨论的。
2、谈判时间的确定
合理安排好己方各谈判人员发言的顺序和时间，尤其是关键人物的重要问题的提出，应选择最佳时机，使己方掌握主动权。对于谈判中双方容易达成一致意见的议题，尽量在较短的时间达成协议，以避免浪费时间和无谓的争辩。对于主要议题或争议较大的议题，最好安排在谈判期限的五分之三时提出来。在时间安排上，要留有机动余地，以防止意外情况的发生。适当安排一些文艺活动，以活跃气氛。
3， 谈判地点的确定
主场：即在己方国家或公司所在地；
客场：即在对方所在国或公司所在地；
第三地：即在谈判双方之外的国家或地点谈判
二）、谈判目标的制订：谈判目标的确定，是指对谈判所要达到的结果的设定，是谈判的期望水平。
谈判目标可分为三个层次：
1、最低目标：最低目标是商务谈判必须实现的目标，是做出让步后必须保证实现的最基本目标，是谈判者必须坚守的最后一道防线。
2、可接受目标：可接受目标，是指在谈判中争取或做出让步的范围，它能满足谈判方的部分需求，实现部分利益。
3、最高目标 ：最高目标是对谈判者最有利的目标，实现这个目标，可以最大化满足自己的利益，当然也是对方所能忍受的最高程度。
三）模拟谈判的进行
模拟谈判的意义：检验己方谈判准备工作是否到位，谈判的各项安排是否妥当，谈判计划方案是否合理。寻找己方忽视的环节，发现己方的优势和劣势，从而提出更加合理的策略。
模拟谈判的过程：
1. 提出假设
2. 集体模拟
第四节 商务谈判的场景布置
（一）会场布置的目的： 会场形式的安排，要要根据会议的规模、性质和需要来确定。不同的会场布置形式，体现不同的意义、气氛和效果，适用于不同会议的目的。
（ 二）会场布置的内容：
1、会场布置的形式：相对式、全围式、半围式、分散式。
2、安排会议座次：横排法、竖排法、左右排列法
3、布置环境：色调、灯光、花卉、旗帜、标语、气味等。
4、布置主席台：主席台座位、讲台、话筒、休息室、主席台背景
会场的布置要配合会议的目的、性质、参加人数、会场大小、形状等因素加以设定，并在会议之前提前几小时进行布置。一般有以下几种：
1、小型会议会场布置
2、多边会议会场布置
3、大中型会议会场布置
（三）谈判桌摆放及座次安排
1. 长方形/椭圆形、
2. 圆形、
3. “马蹄”型、
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第四章 商务谈判开局阶段
案例导入：良好气氛奠定谈判开局基础
第一节 商务谈判开局概述
一、谈判开局：
商务谈判的开局，是指谈判双方第一次见面后，在讨论具体、实质性的谈判内容之前，相互介绍、寒暄以及就谈判具体内容以外的话题进行交谈的阶段。
二，谈判开局的作用：
1， 开局阶段谈判人员的精力最为充沛，所有人都在专心倾听别人的发言，全神贯注地理解讲话的内容。
2， 谈判各方均需要阐明自己的立场，各方都将从对方的言行、举止、神态中观察对方的态度及特点，从而确定自己的行为方式。
3， 谈判的总体格局基本上在开局后的几分钟内确定，它对所要解决的问题及解决问题的方式将产生直接影响，而且一经确定就很难改变。
4， 开局的成败将直接关系到谈判一方能否在整个谈判进程中掌握谈判主动权和控制权，从而最终影响谈判结果。
三，开局气氛的含义要求与作用
四，谈判气氛的营造方法：
一）高调气氛：高调气氛是指谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。
• 1．高调气氛的表现：高调气氛主要表现为热烈、积极和友好。
• 2．营造高调气氛的条件：通常，可以在以下几种情况下营造高调气氛。
• 3．营造高调气氛的方法：
• （1）感情攻击法。
• 感情攻击法，是指通过某一特殊事件来引发普遍存在于人们心中的感情因素，使这种感情迸发出来，从而达到营造热烈、积极的谈判气氛的目的。
• （2）称赞法。
• 称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而激发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调的气氛。
• （3）幽默法。
• 幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调的谈判气氛。
• （4）问题挑逗法。
• 问题挑逗法是指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争论，通过争论使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用的，有些类似于“激将法”。但是，这种方法很难把握好火候，在使用时应慎重一些，要选择好退路。
二） 低调气氛：低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的主导因素的谈判开局气氛。低调气氛会给谈判双方都造成较大的心理压力，在这种情况下，哪一方心理承受力弱，哪一方往往会妥协让步。
• 1．低调气氛的表现：
• （1）冷淡对立、严肃紧张的谈判气氛
• （2）松弛缓慢、旷日持久的谈判气氛
• 2．营造低调气氛的条件
• （1）己方有讨价还价的筹码，但并不是占有绝对优势。谈判人员应做好充分的心理准备并要有较强的心理承受能力，始终显示一种内在的信心，展示一种顽强作战、不屈不挠的斗争精神，也可以向对方表示一定的合作姿态，同时要善于运用己方的筹码迫使对方让步。
• （2）双方企业有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。己方谈判人员在开局时，语言上在注意礼貌的同时，应保持严谨，甚至可以带一点冷峻；内容上可以对过去双方业务关系表示不满和遗憾，以及希望通过本次交易磋商来改变这种状况；姿态上应该充满正气，注意与对方保持一定的距离。在寒暄结束时，可以这样将话题引入实质性谈判。
• 营造谈判气氛
• 3．低调气氛营造方法
• （1）感情攻击法。
• 这里的感情攻击法与营造高调气氛的感情攻击法性质相同，即都是以情感诱发作为营造气氛的手段，但两者的作用方向相反。在营造高调气氛的感情攻击中，是激起对方产生积极的情感，使得谈判开局充满热烈的气氛。而在营造低调气氛时，是要诱发对方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判开始阶段。
• 营造谈判气氛
• （2）沉默法。
• 沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。
• （3）疲劳战术。
• 疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情和谈判情绪。
• （4）指责法。
• 指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调开局气氛的目的。
三）自然气氛：自然气氛是指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。自然开局气氛便于向谈判对手进行摸底。
• 1．自然气氛的表现：自然气氛主要表现为平静、朴实、严谨的谈判氛围。
• 2．营造自然气氛的条件
• （1）谈判双方势均力敌或实力相差不多
• （2）双方企业有过业务往来，关系一般
• （3）双方企业在过去没有业务关系往来，是第一次业务接触
• 第二节 谋求开局地位
•
• 谈判开局策略是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。在正常情况下，谈判双方都是抱着实现自己合理利益而与对方坐在谈判桌前的，因而双方都希望能在一个轻松、愉快的气氛中进行谈判。
• 在商务谈判策略体系中，涉及谈判开局的具体策略是很多的。谈判人员为了促使谈判成功，形成一个良好的谈判气氛，在开局阶段应该做到：态度诚恳、真挚友好。务实灵活、求大同存小异，不纠缠枝节问题，努力适应双方的利益需要。
影响开局地位的基本因素：
1. 信息优势
2. 时间优势
3. 权利优势
作用布置：开局的主要方式有哪几种？
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第五章 第一节 商务谈判报价阶段
一、 价格的影响因素
1. 成本
2. 市场
3. 市场行情
4. 交货期要求
5. 相关服务
二 价格的分类
三， 价格评论
1、价格评论的意义：讨价还价的准备
2、价格评论的技巧：
报价策略 ：
1，先报价（先声夺人）
2，报价时机策略
3、分割报价（按报价计量分）
4、差别报价策略（按报价对象分）
5，对比报价策略
将本商品的价格、使用价值、附加利益同其他类似产品相比较。
四，讨价
（一）讨价
（二）讨价的方式
✡ 全面讨价 ：根据交易条件全面入手，要求报价者从整体上重新报价。常用于价格评论之后对于较复杂交易的首次讨价。
✡ 具体讨价，选择突破：将交易内容按价格中所含水分的大小分为不同部分，分别讨价。常用于较复杂交易全面讨价后，或不便采用全面讨价方式的讨价。一般是先从水分最大的那一类开始讨价。
（三）讨价次数：讨价一般不止一次，事不过三。
（四）讨价技巧
五，还价 ：含义：针对对手的首次报价，己方所做的反应性报价。也叫还盘。
（一）还价方式
按价格评论依据还价：
按分析比价还价：指己方不了解所谈产品本身的价值，而以其相近的同类产品的价格或竞争者产品的
按谈判中每次还价项目的多少：
1、总体还价：又叫一揽子还价，是指不分报价中各部分所含水分的差异，均按同一个百分比还价。
2、分组还价：指把谈判对象划分成若干项目，并按每个项目报价中所含水分的多少分成几个档次，然后逐一还价。
3、单项还价：指以所报价格的最小项目还价，即指对主要设备或商品逐项、逐个进行还价，对技术费、培训费、技术咨询费、工程设计费、包装费、运输费逐项还价。显得更为合理。
如何灵活应用？
1 如果卖方价格解释清楚，买方手中比价材料丰富，卖方成交心切且有耐心及时间，采用逐项还价；
2 如果卖方价格解释不足，买方掌握的价格材料少，时间紧迫，采用分组还价；
3 如果卖方报价粗，态度强硬，或双方相持时间较长，但有成交愿望，则买方可采用“货物”和“软件或技术费”两大块还价。
（二）还价起点的确定
还价起点要低，力求使自己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断。
接近目标，还价起点要低，但又不能太低，还价起点的高度必须接近对方的目标，使对方有接受的可能性，能够保持价格磋商过程得以正常进行。
第二节 商务谈判磋商阶段的原则及策略
一 商务谈判僵局的含义
1，含义：商务谈判僵局是指在商务谈判过程中，当双方对所谈问题的利益要求差距较大，各方又都不肯做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成对峙，而使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。
2、商务谈判僵局对谈判的影响
谈判僵局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生不良影响。
谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或谈判破裂，当然后一种结果是双方都不愿看到的。
因此了解谈判僵局出现的原因，避免出现僵局场面，一旦出现僵局能够运用科学有效的策略和技巧打破僵局，重新使谈判顺利进行下去，就成为谈判者必须掌握的重要技能。
二 僵局的处理
一）、谈判僵局产生的原因：
1．谈判人员个体原因
2．双方地位不平等
3．信息沟通障碍
4．立场争执
5．谈判人员的偏见或成见导致僵局
6．其他原因
二）、避免僵局的基本方法
1. 平等对待，相互尊重
2. 融洽谈判气氛
3. 换位思考
4. 兼顾双方利益
5. 求同存异
三 打破谈判僵局的策略
1. 寻找共同点打破僵局
2. 运用休会策略打破僵局
3. 利用调解人调停打破僵局
4. 更换谈判人员或者由领导出面打破僵局
5. 寻找替代的方案打破僵局
6. 场外沟通打破僵局
7. 采取横向式的谈判打破僵局
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第六章 商务谈判终结阶段
■ 第一节 商务谈判终结的判定
随着磋商的深入，谈判双方在越来越多的事项上达成共识，彼此在立场与利益等方面的差异逐步缩小，交易条件的最终确立已经成为双方共同的要求，此时商务谈判就将进入成交阶段。
成交阶段是指完成正式谈判之后，谈判双方最终缔结协议的特定时期。
一、成交阶段的判定
1) 从谈判交易条件来判定
2) 成交线
3) 分歧量
二、从谈判时间来判定
1) 双方约定的谈判时间
2) 单方限定的谈判时间
3) 竞争者给定的时间
三、从谈判策略来判定
1) 折中调和
2) 好坏搭配
3) 最后通牒
4) 冷冻政策
四、把握几种可靠的成交信息：成交信号——是指谈判双方在洽谈过程中所表现出来的各种成交意向，常常会通过谈判人员的行为、语言和表情等多种外在渠道表现出来。
从言语上询问：
（1）他向你寻问交货的时间。
（2）他向你打听新旧产品及有关产品的比价问题。
（3）他对质量和加工提出具体要求，不管他把这种意见是从正面提出来的还是从反面提出来的。
（4）他让你把价格说得确切一些。
（5）他要求你把某些销售条件记录在册。
（6）他向你请教产品保养的问题。
（7）他要求将报盘的有效期延续几天，以便有时间重新考虑，最后做出决定。
（8）他要求实地试用产品。
（9）他提出了某些反对意见。
从对方的表情中反映出的成交信号
1) 当对方开始脱掉外套时；
2) 解开外衣的钮扣，放下交叉腿，坐到椅子的边缘，并更靠近谈判桌；
3) 态度、表情逐渐转好，忽而陷入深思，忽而表情开朗，探身阅读交易说明书 ；
4) 微笑、神态自然放松 ；
5) 下意识地点头，面带笑容 ；
6) 交换座位，凑近对方 ；
7) 拍拍对方的肩膀或手臂 ；
如何向对方发出信号
1）．谈判者用最少的言辞，阐明自己的立场。如：“好，这就是我最后的主张，现在就看你的了。”
2）．谈判者所提出的建议是完整的，绝对没有不明确之处。
3）。谈判者在阐明自己的立场时，完全是一种最后的决定的语调，坐直身体，双臂交叉，文件放在一边，两眼紧盯对方，不卑不亢，没有任何紧张的表示。
4）．回答对方的问题尽可能简单，常常只回答一个“是”或“否”，使用短词，很少谈论据，表明确实没有折衷的余地。
5）。一再向对方保证，现在结束对他最有利，告诉他一些好的理由。
■ 第二节 商务谈判结束的方式及结果
■ 1、最后通牒策略
■ 2、优惠劝导策略
■ 3、行动策略
■ 4、主动征求签约细节方面的意见
■ 5、采取某一种表明结束的行动
■ 实践练习
■ 你要出租你的房子，你的保留价格是1500元/月，报价2000元/月。一个向租房子的人跟你谈了整整一下午。一会说你房子的家具不全，一会说楼层太高，一会儿又说物业费、水电费太贵。最后的的价格让到了1500元的底线，他还在找理由压价。你会怎么办？
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■ 第七章 第一节 合同的签订、担保、签证和公证
一 、谈判双方在交易达成后，必须通过签订合同或协议书、备忘录等形式的法律契约来体现，签订书面协议或合同是商务谈判的重要组成部分。
■ 一、合同的签订
■ 一）．签字前的审核
■ 要保证双方所谈内容理解一致。名词术语、语言的习惯都可能引起误会。在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议签字时，再将协议的内容与谈判结果一一对照，在确认无误后方可签字。
■ 商务合同的主要条款：包括：标的、数量和质量，价款或酬金，履行的期限、地点和方式，违约责任，根据法律规定的或按国际商务合同性质必须具备的条款，或当事人一方要求必须规定的条款以及双方适用的法律，即以哪个国家、哪个法为执行合同的法律依据。即使是国际惯例，双方不作规定对合同也是无效的。
■ 二）签字人的确认
■ 商务谈判合同一般由企业法人代表签字， 从法律角度来讲，只有董事长和总经理才能代表公司或企业对外签约。
■ 有的国家或地区的厂商在签约前要求签约人出示授权书。授权书由所属企业的最高领导人签发，若签字人就是企业的领导人，则要以某种方式证实其身份，对前来谈判的客商的代表资格进行审查。
■ 在国际上经常有某一公司或企业的职员以其公司或企业的名义，到处招摇撞骗，洽谈业务并签订协议，从中谋利，却很少履行协议。因此，在洽谈签约之前，我们一定要求对方出示法定代表资格的文件，如授权书、委托书等证明材料，以证明其确实是合法的代表人。
三）、签字仪式的安排
• 一般合同的签订，只需主谈人与对方签字即可，在谈判地点或举行宴会的饭店都行，仪式可从简。
• 重大合同的签订，由领导出面签字时，仪式比较隆重，要安排好签字仪式，仪式繁简取决于双方的态度，有时需专设签字桌，安排高级领导，会见对方代表团成员，请新闻界人士参加等
二、合同有效的条件
■ 1、当事人均必须具备订立经济合同的行为能力。
■ 如为自然人，应当是成年人，而且不是被法院剥夺或限制行为能力的人。按我国的现行规定，只有经过批准享有进出口经营权的法人才有权订立对外经济贸易合同。
■ 2、合同的内容与目的必须合法。
■ 许多国家有限制性规定。例如，大陆法系国家的民商法中一般都规定，凡属违法、违反公共秩序和善良风俗的合同无效。我国涉外经济合同法规定，违反国家政策、法律、国家利益或着社会公共利益的合同无效。
■ 3、订约的程序、形式和手续必须符合法律规定。
■ 各国法律一般都规定，订立经济合同应当是由双方当事人在自愿基础上，经过意思表示协商一致，才能有效成立。具体协商过程通常分为要约和承诺两个环节；关于经济合同的形式，各国法律要求不同，我国涉外经济合同法强调，订立涉外经济合同必须采用书面形式。
■ 4、合同双方应当是等价有偿的。双方当事人之间，既享有一定的权利，承担一定的义务。
三）合同签订的程序：
1、要约
它是指合同当事人一方以缔结合同为目的，向对方提出订立合同的建议和要求。提出要约的一方称为要约人
■ 2、承诺
含义：接受订立合同的提议，即指一方当事人对另一方提出的合同建议或要求表示完全同意。
承诺的生效的条件:
四）、商务合同应具备的条款
三、合同的担保
■ 协议的担保是保证协议切实履行的一种法律关系。担保是指在谈判时，一方或双方请保证人或以其他的方式来保证其切实履行协议的一种形式。担保是由国家法律规定的或由双方当事人协商确定的。谈判协议的担保主要有以下几种形式：
(1) 保证人。
(2) 抵押。
(3) 留置。
(4) 定金。
(5) 违约金。
四、合同的鉴证
■ 经济谈判协议的鉴证是指国家有关合同管理机关根据双方当事人的申请，依据国家法律、法令和政策，对经济协议的合法性、可行性和真实性进行审查、鉴定和证明的一项制度。
五、合同的公证
■ 经济合同的公证是指国家公证机关根据当事人的申请，依法对经济协议进行审查以证明其真实性、合法性，并予以法律上的证据效力的一种监督制度。
■ 实行合同的公证，首先，可以更好地贯彻执行党和国家的方针、政策，支持和保护合法的经济活动，制止和打击违法的经济活动。其次，增强合同双方的法制观念，促使双方以严肃认真的态度对待合同的签订与履行。再次，及时发现与纠正可能影响合同履行的问题，做到防患于未然。最后，便于从法律上监督合同的履行，提高履约率。
■ 经济合同的签证与公证的作用基本相同，但是其监督的性质和作用范围却略有差别。鉴证是由国家工商管理机关负责，是对协议进行行政监督，而公证是由国家专门的公证机关负责，是一种法律监督手段。
■ 第二节 合同履行与纠纷处理
■ 一、合同的履行
履行经济贸易谈判协议，要求当事人必须全面履行合同规定的义务，必须贯彻实际履行和适当履行的原则。
合同签订后，必须按照合同规定的内容认真履行，除非出现不具备实际履行的情况，才允许不实际履行。
■ 二、合同纠纷的处理
■ 合同纠纷的处理
■ 1、协商处理途径
■ 2、调解处理途径
■ 3、仲裁处理途径
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■ 第八章
第一节 商务谈判策略概述
一、 商务谈判策略的概念
商务谈判策略是对谈判人员在商务谈判过程中，为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称，是一个集合概念和混合概念。
二、 商务谈判策略的特点
1) 隐藏性
2) 针对性
3) 不确定性
4) 多样性
5) 时效性
三、 商务谈判策略的作用
1) 是谈判中扬长避短和争取主动的有力手段
2) 是维护自身利益的有效工具
3) 有利于谈判者顺利通过谈判的各个阶段
4) 具有引导功能，可以促使谈判顺利达成协议
四、 运用商务谈判策略的原则
1) 有效性原则
2) 周密性原则
3) 灵活性原则
4) 合情合理原则
5) 共同利益原则
6) 对事不对人原则
五、 影响谈判策略制定的因素
1) 谈判的内容与性质
2) 谈判者的目的
3) 谈判对方的实力对比
4) 谈判对方的关系
■ 第二节 商务谈判的总体策略
（一）根据谈判的基本方针划分：
1) 软式谈判： 软式谈判也称关系型谈判，是一种为了保持同对方的某种关系所采取的退让与妥协的谈判类型。这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友；强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。
2) 硬式谈判：也称立场型谈判（standpoint negotiations），是谈判者以意志力的较量为手段，很少顾及或根本不顾及对方的利益，以取得己方胜利为目的的立场坚定、主张强硬的谈判方法。
3) 原则式谈判（价值型谈判）：原则式谈判的参加者把对方看作与自己并肩合作的同事，既非朋友更非敌人；他们不像让步型谈判那样只强调双方的关系而忽视己方利益的获取，也不像立场型谈判那样只坚持本方的立场，不兼顾双方的利益，而是竭力寻求双方利益上的共同点，在此基础上设想各种使双方各有所获的方案。
（二）根据谈判的基本姿态划分
1) 积极策略
2) 消极策略
（三）根据谈判的基本方式划分
1) 攻势策略
2) 防御策略
（四）
1) 犹太式谈判策略
2) 苏联式谈判策略
3) 基辛格谈判策略
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第三节 商务谈判各个阶段的谈判策略
一、开局阶段策略：
（一）创造良好的谈判气氛：
1) 开局阶段谈判人员的精力最为充沛，所有人都在专心倾听别人的发言，全神贯注地理解讲话的内容。
2) 谈判各方均需要阐明自己的立场，各方都将从对方的言行、举止、神态中观察对方的态度及特点，从而确定自己的行为方式。
3) 谈判的总体格局基本上在开局后的几分钟内确定，它对所要解决的问题及解决问题的方式将产生直接影响，而且一经确定就很难改变。
4) 开局的成败将直接关系到谈判一方能否在整个谈判进程中掌握谈判主动权和控制权，从而最终影响谈判结果。
（二）强化对方的欲望
（三）开局阶段的禁忌
1) 个人形象差
2) 对双方的权利分配处置失当
二、磋商阶段策略
（一）还价方式
如何灵活应用还价？
1) 如果卖方价格解释清楚，买方手中比价材料丰富，卖方成交心切且有耐心及时间，采用逐项还价；
2) 如果卖方价格解释不足，买方掌握的价格材料少，时间紧迫，采用分组还价；
3) 如果卖方报价粗，态度强硬，或双方相持时间较长，但有成交愿望，则买方可采用“货物”和“软件或技术费”两大块还价。
（二）打破谈判僵局的策略
1) 寻找共同点打破僵局
2) 运用休会策略打破僵局
3) 利用调解人调停打破僵局
4) 更换谈判人员或者由领导出面打破僵局
5) 寻找替代的方案打破僵局
6) 场外沟通打破僵局
7）采取横向式的谈判打破僵局
第四节 与不用性格谈判者的应对策略
一、与“顽固者”的策略
在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。认同就是人们把自己的说服对象视为与自己相同的人，寻找双方的共同点。寻找共同点可以从以下几个方面入手：
（1）寻找双方工作上的共同点。
（2）寻找双方在生活方面的共同点。
（3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点。
（4）寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。
二、应对虚荣谈判者的策略
1) 投其所好
2) 顾全面子
3) 强化制约
三、应对感情型谈判者的策略
1) 陷阱策略
2) 功夫在外策略
3) 故意不合作策略
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第九章
第一节 沟通概述
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。
一）常见的沟通障碍
1. 过早的评价 一心二用
2. 注意力分散 直接跳到结论
3. 简单思维 偏见
4. 模式化 猜想
5. 不善于倾听 思想僵硬
6. 先入为主 听力障碍
7. 压力 精力不够集中
8. 只选择想听的内容
二）克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。
三）询问的两种基本形式
1，封闭式问题
特点：寻求事实，避免罗嗦。 缺点：不能充分了解细节带有引导性,
2，开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式听了这么久，你也试试看：
提问的几点注意事项：
1) 避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，… ”等中性问题
2) 避免审讯
3) 多个问题之前，先征询意见
三）赞美的方法
1) 保持微笑
2) 找赞美点
3) 请教也是一种赞美
4) 间接赞美
5) 赞美对方的缺点
6) 用心去说，不要太修饰
四）交谈分三种类型：
社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…”
感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”
知性谈话：传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
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第三节 行为语言沟通
一）沟通中的身体语言
1. 头部的动作： 从点头看态度
2. 眼 睛
3. 手部的动作
具体表现有如下：
1) 善意的肯定和敷衍的应付，要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟
2) 表示肯定的：手部放松，手掌张开，手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴
3) 表示否定的动作：在身体前边握拳头；
4) 双手交叉按在头部后或
5) 手指按在额头中央；
6) 不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；
7) 两只脚踝相互交叠时；
8) 架二郎腿的人；
9) 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）
10) 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；
11) 抽烟：
12) 大口吸烟可能是愤怒；
13) 不吸烟时可能是紧张；
14) 点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！
二）留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
从瞳孔见好恶；
三）肢体动作可以增添色彩与气氛
可以：加强、重复、替代；
四）距离代表亲疏
1) 密友：0.5M以下;
2) 一般：0.5_1.2M;
3) 商务：1.2_2.4M;
4) 公开演讲：3.6M以上;
五）暗示地位的非语言信号
开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；
如何用身体语言表达自信
以赞赏的眼光与别人接触；
做、立姿态坚定挺拔；
以开朗的表情辅助自己的评论；
以清晰、稳重、坚定的语调讲话；
以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；
平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。
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第十章 商务谈判的礼仪与礼节:
一）男士的仪容仪表：
1、从事商务活动的男士需要从以下几个方面注意自己的仪容仪表。
（1）发型发式。男士的发型发式就是干净整洁，并且要经常地注重修饰、修理。头发不应该过长，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚和过长的鬓角，后部的头发不要长过自己西装衬衫领子的上部。
（2）面部修饰。每天要修理胡须以保持面部的清洁；要注意随时保持口腔的清新。
（3）着装修饰。在正式的商务场合，男士的着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫；也不允许西装和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭
2、男士着装的具体要求包括以下几点。
① 男士的西装一般以深色调为主，避免穿有花格子或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，如果是两粒扣子的西服，只系上面的一粒，如果是三粒扣子的西服，只系上面的两粒。穿着双排扣西服的时候，应该系好所有的纽扣。
② 衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透。
③ 领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，系领带的时候要注意长短的配合，领带的适宜长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。
④ 皮鞋以及袜子的选择要适当。男士在商务着装的时候要配合皮鞋，不允许穿运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要保持每天光亮整洁。袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花的图案。
3、握手礼仪
握手时距受礼者约一步远，两脚立正。脚并拢或脚尖展开站成“八”字步，上身稍微前倾，肘关节微曲抬起至腰部，目视对方伸出右手，四肢并拢、拇指张开与对方相握或者微动一下即可，礼毕后松开。行礼者与受礼者间距适度，不要太远或太近，否则都不雅观，尤其是不可将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摆动。
（1）握手的次序取决于握手人双方的年龄、地位、性别等因素。在商务谈判场合，通常握手的次序为：主人先伸手，客人随之；年长者先伸手，年轻者随之；职位高者先伸手，职位低者随之；女士先伸手，男士随之。
（2）握手时间通常以3～5秒为佳，尤其是第一次见面时。如果一方握住对方的手持续时间过长，会被对方认为热情过度，不懂礼貌。一般握一下即可，如果是熟人，时间可稍长些。男女之间不管生熟与否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能点头或鞠躬致意。
（3）女士可以戴手套握手（尤其是在戴晚礼服手套时），但男士必须摘下手套，不能带手套握手。
（4）人比较多时，握手应该按照次序进行，不能交叉握手，而应等待对方与他人握手后再伸手。谈判中，即可站着握手，也可坐着握手。
（5）在任何时候，拒绝对方主动握手都是最失礼的。但当己方手上有水或不清洁时，应谢绝握手并说明理由。
（6）握手要注意面部表情。面部表情是配合握手举止的一种辅助动作，对加深双方情感和印象有重要的作用。握手时双目注视对方，要面带笑容真诚地与对方握手，不能用冷淡呆板的表情与对方握手。
4、介绍
– 镇定有信心，微笑要自然，自我介绍时要说明自己的姓名、身份、单位等，并表达出愿意和对方结识的意愿。介绍自己时要不卑不亢，面带微笑，陈述要简洁、清楚。
（1）为他人作介绍时，将被介绍人的姓名、身份、单位（国家）等情况，作简要说明，更详细的内容由被介绍者根据其意愿自己去介绍。
（2）正式介绍的国际惯例一般是：先将年轻的介绍给年长的：先将职务、身份较低的介绍给职务、身份较高的；先将男性介绍给女性；先将客人介绍给主人；先将未婚的介绍给已婚的；先将个人介绍给团体。
（3）当两位客人正在交谈时，切勿将其中一人介绍给第三者。
（4）对于远道而来的又是首次洽谈的客人，介绍人应该准确无误地把客人介绍给主人。
（5）介绍双方认识时，应避免刻意强调一方，否则，会引起另一方的反感。
5寒暄
寒暄是谈判双方进行顺利洽商的前提。寒暄的基本原则是：积极认真，争取主动，迅速调动自己的情绪，表现出与之交往的愿望和真诚；善于选择话题，互致问候；注意场合，讲究方式。寒暄的主要方式有以下几种。
（1）问候式寒暄。谈判双方可以根据不同的环境、场合、对象进行问候。
（2）赞扬式寒暄。谈判者可以根据对方的容颜、精神状态、衣着和发式等进行适当的赞扬。
（3）言他式寒暄。这常见于陌生的谈判者，谈判者彼此难以找到话题，可以谈谈天气、交通、体育赛事等，这样可以打破尴尬的局面，引出话题。
寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙应对，词不达意；急于接触实质性问题；引出易于产生争议的议题；提出谈判双方回避的话题；有违对方特定的风俗习惯的内容。
6、问候
在商务谈判中问候语言的运用既表示尊重，又显示亲切，也充分表现出说话者良好的风度和教养。如果初次跟客商见面，问候语言与寒暄语言没有区别。在商务谈判中经常使用的“您好”即可以用做问候，也可用做寒暄。
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第十一章 国际商务谈判
第一节 国际商务谈判概述
商务谈判不仅仅是谈判各方基于经济利益的交流与合作，也是各方所具有的不同文化之间的碰撞与沟通。在不同国家、不同民族之间进行的国际商务谈判更是如此。
国际商务谈判受到各自国家、民族的政治、经济、文化等多种因素的影响，而其中最难以把握的就是文化因素。文化上的差异导致国际商务谈判中的文化碰撞甚至冲突，相当一部分谈判因此而失败，直接影响了国际商务活动的顺利进行。
由于世界各国历史传统、政治制度、经济状况、文化背景、风俗习惯以及价值观念存在明显差异，所以各国谈判者在商务谈判中都会形成不同的谈判风格。每一位谈判人员来到谈判桌前时，都带着自己文化的深深烙印。因此，在进行国际商务谈判之前，谈判人员必须熟悉各国文化的差异，认真研究对方谈判人员的文化背景及特点，把握对方的语言及非语言习惯、价值观、思维方式、行为方式和心理特征，做好充分的准备，以此建立并加强自己的谈判实力，掌握谈判的主动权。
第一节 国际商务谈判概述
（一）谈判风格
在谈判过程中谈判人员所表现出来的言谈举止、处世方式以及习惯爱好等特点。由于文化背景的差异，不同国家和地区的谈判者具有不同的谈判风格。
（二）影响商务谈判风格的文化因素
1、语言及非语言行为：语言差异、面部表情及交流频率
在商务谈判中，谈判人员的语言差异通常通过译者化解，而非语言的更含蓄的方式往往都是在谈判者无意识的情况下发出的，信号的误解是经常发生的（日本商人的正面交流和谨慎风格，巴西、法国商人的否定和随意风格）。
2、风俗习惯：国际商务谈判中常常会穿插一些社交活动（喝茶、喝咖啡、宴请等），这些活动受文化因素的影响很大。德国人的西服革履和礼貌守时；法国人对艺术、历史、美食的鉴赏力；芬兰人盛情邀请的蒸汽浴；澳大利亚人在小酒馆里的随意亲切；南美洲人对深色西装和小礼品的偏好；中东商人的交情至上和对时间的淡漠；北欧人和美国人的距离感，即让客人在门外稍候的情形是非常正常的等等。
3、思维差异
（1）东方人偏好形象思维，英美文化偏好抽象思维。
（2）东方文化偏好综合思维，英美文化偏好分析思维。
（3）东方文化注重统一，英美文化注重对立。
基于客观存在的思维差异，不同文化的谈判者呈现出决策上的差异，形成顺序决策方法和通盘方法间的冲突。
当面临一项复杂的谈判任务时，采用顺序决策方法的西方文化特别是英美人常将大任务分解为一系列的小任务，将价格、交货、担保和服务合同等问题分次解决，每次解决一个问题，从头至尾都有让步和承诺，最后的协议就是一连串的小协议的总合。
然而采用通盘决策方法的东方人则重视对所有问题整体讨论，不存在明显的次序之分，通常要到谈判的最后，才会在所有的问题上做出让步和承诺，从而达成一揽子协议。
4、价值观（具有较强的隐蔽性）
第二节 不同地区商人的商务谈判风格
（一）美国商人的谈判风格、礼仪与禁忌
——美国商人的谈判风格
1、有着与生俱来的自信和优越感，热情、坦率、外向，办事干脆，不兜圈子。
2、不介意双方发生纠纷，直截了当，但有些咄咄逼人。
3、重视效率，喜欢速战速决。
4、法律意识较强，对法律条款一般不会轻易做出让步。
5、注重大局，善于通盘考虑。喜欢先总后分，先定总的交易条件，再谈具体条件。
6、既重视商品质量，也重视商品的外包装。
——美国商人的谈判礼仪与禁忌
1、不必要过多地握手与讲客套，称呼比较随意亲切，习惯保持一定的身体距离。
2、时间观念很强，约会要事先约定，赴会要准时。
3、喜欢谈论政治和与商业有关的旅行、时尚方面的话题，不要涉及个人问题。
4、美国商人在接受对方名片时往往并不回赠，通常是在认为有必要进行联系时才回赠。
5、一般性的款待在饭店举行，小费通常不包括在帐单里。
------加拿大商人的谈判风格
1、加拿大是靠移民建设起来的国家，人口中主要是英法移民。因此加拿大人的谈判风格大致与英国人和法国人相同；
2、加拿大商人中90%是英国系和法国系，英国系商人正统严肃，比较保守；法国系商人和蔼可亲，易于接近。
3、加拿大人随和、友善、讲礼貌而不拘繁礼；
——加拿大商人的谈判礼仪与禁忌
1、见面或分别时要行握手礼，对法语是母语的谈判者，要使用印有英、法两种文字的名片。
2、约会要事先约定并准时,就餐时要穿正装,一般进餐时双手要放在桌子上,私人约会要带鲜花或小礼品。
3、谈判要严格遵守时间，注重礼节，耐心温和，不可施加压力和操之过急。
4、对法裔谈判者在不弄清对方的意图与要求是切不要贸然承诺，不要在谈判时被对方牵着鼻子走。要准备法文的谈判合同和材料。
5、加拿大企业的高层管理者对谈判影响较大，应将注意力集中在他们身上。
（三）英国商人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、英国商人的谈判风格 （简答）
（1）冷静持重，与对方保持一定距离，但容易相处，待人温和；
（2）精明灵活，善于应变，善解人意，但决不轻易让步；
（3）举止优雅，充满自信，尊重对手，看重对手的层级和地位；
（4）讲究程序，按部就班，严格遵守双方的规定，准备工作充分。
（5）较少在夏季和圣诞及元旦期间谈生意。有些商人常不能遵守交货时间，并经常做为对方索赔的交易条件。
2、英国商人的谈判礼仪和禁忌 （简答）
（1）见面和告别时与男士握手，当女士先伸手时才能再握手；
（2）有很强的时间观念，约会要事先预约，赴约要准时，过早过晚都是不礼貌的。正式约会男士穿正装，女士穿裙装。男士忌讳带有条纹的领带；进餐时忌大声讲话；
（3）忌讳谈论皇家的家事，另外不要笼统地说英国人，而要具体地说英格兰人、苏格兰人和爱尔兰人。喜欢谈论艺术、历史、足球等体育运动话题。
（四）德国商人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、德国商人的谈判风格 （简答）
（1）自信、保守、刻板、严谨，做事富有计划性。
（2）雷厉风行，注重工作效率，追求完美。谈判准备充分，工作细致，组织严密，制定谈判计划讲究逻辑性。
（3）对自己的产品极有信心。
（4）追求公正、合理的理性精神，崇尚契约，合同条款的每一个字都会仔细推敲。
（5）严格守时，忌讳晚上谈判。
2、德国商人的礼仪与禁忌 （简答）
（1）重视礼节，无论谈判还是交往均讲究正式称呼、正式着装、正式程序；双方交谈时双手不要插在口袋里。
（2）就餐期间，要等最后一位客人用餐完毕并上过咖啡和白兰地后才能吸烟。
（3）谈判语气严肃，直抒胸臆，不会用玩笑方式打破沉默，讲究双方的距离感。
（五）法国人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、法国人的谈判风格
（1）对自己悠久和灿烂的文化遗产十分自豪，是双方寒暄的最好话题。
（2）对自己的语言十分骄傲，习惯于用法语为谈判语言。
（3）富有人情味，重视人际关系，宴会中不得参杂交易成分。
（4）性格开朗，幽默诙谐，讲究穿戴。
（5）偏爱横向式谈判，即先达成原则协议，然后再确认具体细节。在谈判不同阶段，都要求有文字记录，如“备忘录”、“纪要”、“议定书”、“协定书”等。
（6）要严格区别各种不同文件的法律效力，对“达成的协议点”、“分歧点”、“专论点”、“论及点”要有准确的定义，避免产生歧义。
（7）喜欢追求谈判结果，急于签约，但又常常要求修改合同。
（8）谈判思路灵活，手法多样，有时还常常介绍第三者出面介入谈判。
（9）对商品质量和外包装要求都很高。
（10）法国人时间观念较淡薄，正式宴请时身份越高，来得越晚，但法国人自己总有无数理由迟到但绝不原谅别人迟到。节假日期间勿谈工作。
2、法国人的谈判礼仪与禁忌
（1）见面时应主动握手，但不要主动向上级伸手，女士也一般不主动向男士伸手。
（2）就餐时保持双手而不是双肘放在桌子上，宴会结束时双方负责人应相互敬酒，受到款待后次日应电话或留言表示感谢。
（3）谈判时不能只谈问题，应适时穿插社会新闻、文化艺术等其它话题，活跃气氛，增进友谊。
（六）意大利商人的谈判风格、礼仪与禁忌
1、国家观念淡薄，故乡意识浓厚，重视人际关系。
2、重视个人作用，出面谈判者有较大的决定权。
3、时间观念不强，节奏较慢，有时不打招呼就擅自不赴约会。
4、善于社交，但情绪多变，喜欢争论，长于表达。
5、对合同条款的注重明显不如德国人，特别看重商品的价格，谈判时寸步不让，但对商品的质量、性能、交货日期等方面则比较灵活，不愿多花钱追求高品质。
6、追求时尚，注重着装，讲求品味，对谈判环境有较高的要求。
（七）俄罗斯人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、 俄罗斯人的谈判风格
（1）待人谦恭，但缺乏信任感。
（2）求成心切，对交易条件要求苛刻，缺乏灵活性。
（3）工作节奏较慢，谈判队伍庞大。
（4）看重价格，精于算计，常常欲擒故纵。
（5）情绪容易激动，举止随意。
2、俄罗斯人的谈判礼仪与禁忌
（1）要注意了解俄国内的各种法规政策的变化情况，与其合作要有强烈的风险意识。
（2）注意礼仪均衡，讲求实效。
（3）重视仪表、整洁，无论天气如何都要西装笔挺，鄙视不修边幅之人，而且不能将手插在口袋里或袖子里。
（4）地位意识较强，称呼其要带头衔。
（5）对俄古老灿烂的文化遗产、杰出的体育成就有很强的自豪感。
（6）典型的款待使观看文艺表演或在酒店进餐，适当的礼物是必要的。
（7）对谈判的准备要充分，主谈人应对产品的技术性能有比较充分的了解。
（八）东欧人的谈判风格
1、东欧一般包括捷克、斯洛伐克、波兰、匈牙利、罗马尼亚、保加利亚、塞尔维亚和黑山、克罗地亚、斯洛文尼亚、马其顿等国。
2、待人谦恭，平易近人，言行活跃，但情绪易于波动。
3、注重实利，急于求成，但准备工作较随意，应在谈判前约法三章。
4、特别看重别人的尊重，注重友情和信任。
5、看重现实利益，对各种交易条件都要权衡利弊。对我方获得的承诺，应立即用严格的书面形式明确，确保我方的利益。
6、匈牙利人重视信誉，容易交往；罗马尼亚人精明开朗，善于讨价还价；捷克和斯洛伐克人反应敏捷，进取心强。
（九）日本商人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、日本商人的谈判风格
（1）重视个人关系，初次交往喜欢面谈，不喜欢书信。偏爱熟人介绍，并先行进行礼节性拜访，不能直接进行生意洽谈。
（2）喜欢深入探讨中国历史、哲学，如果有较好的儒家文化素养，会给谈判营造良好气氛。
（3）注重团队精神，讲究相互配合，谈判人员较多，并希望双方派员相等。
（4）等级观念严重，尊老倾向明显，不愿与年轻对手谈判。
（5）女性一般不直接参与谈判。
（6）彬彬有礼，深藏不露，坚毅固执，决不轻易妥协。
（7）谈判态度圆滑，不直接表示相反意见，模棱两可，善打蘑菇战。
（8）长于以小利软化对方立场，以小恩小惠换取对方好感，以便获取大利。常常在谈判打折扣之前先行提价，在谈判中给自己留出降价的余地。
（9）刻苦耐劳，善于连续作战、废寝忘食。
（10）对合同文本的审查高度重视、仔细，履约信誉较好。
2、日本商人的谈判礼仪和禁忌
（1）看重贸易活动中的礼尚往来，礼不在贵，而要有特色和纪念意义。对不同地位的人送礼的差别明显。
（2）重视交换名片，在场所有人都会交换名片，年长者先出示，礼貌用语十分频繁和周到。
（3）有较强时间观念，切勿迟到。
（4）不要随意改变谈判队伍构成和增减谈判人数。机会在谈判团队中有律师、会计和其它职业顾问。
（5）谈判团队中尽可能不包括青年人和妇女。
第二节 不同地区商人的商务谈判风格
（6）语言表达尽可能婉转含蓄，要不慌不忙，有足够的耐心，要认真做好谈判前的准备工作。要仔细揣摩对方的意思，不能简单理解。
（7）日方长长提供水平不很高的英文翻译，为避免沟通出现障碍，我方最好自带英语翻译。要提前将术语交代好译员，以免双方出现歧异。
（8）报价通常不高，也不希望对方出价太高，不喜欢讨价还价。对双方合作诚意和标准的一致性看法看得很重。
（9）不能当面批评日本商人，不要直接拒绝日方的请求，表达要委婉。如果有棘手问题最好请中间人传达。对于日方的频繁点头和“哈依”的表示，仅仅是礼貌的含义，绝不代表日方同意的意思。
（十）南亚和东南亚商人的谈判风格、礼仪和禁忌
1、主要包括印尼、新加坡、泰国、菲律宾、印度、马来西亚、巴基斯坦、孟加拉等国。
2、印尼商人大都有较强的宗教信仰，要特别注意其斋月期间白天是不能进食的；尽量避免谈论宗教和民族问题；喜欢在家中款待客人，可随时造访；谈判过程漫长，有条件最好聘用代理人绕过起比较繁多的政府办事机构。
3、新加坡商人吃苦耐劳，看重面子，自尊心强，履约信誉很好；不习惯开玩笑，特别注意OK的手势被认为是不友好的；不喜欢谈判政治、宗教问题，喜欢对方夸奖本国的文明、管理和经济发展的成就；不要给服务生小费，也没有赠送礼物的习惯；有很强的时间观念，谈判节奏较快。
4、泰国商人谈判是愿意了解企业的创业历程和业务开展情况；建立深厚友情较为困难，但一旦赢得对方信任，即使在你困难时，对方也会帮助你；常见的问候方式是双手掌合拢置于胸前，并微微鞠躬；喜欢谈论文化遗产和体育运动；避免男女间的身体接触，两脚交叉的坐姿是不礼貌的，不要轻易有脚步动作；谈判要耐心细致，一旦签约必须严格履行；有较强的时间观念。
5、菲律宾商人善于交际，和蔼可亲；在菲谈判应入乡随俗，举止有度；喜欢范谈家庭的作用，但要避免谈论政治、宗教、社会状况等问题；商业意识较弱，了解外贸业务的商人有限；喜欢在家中聚会，对时间观念相对较弱,约会要晚到一段时间；不要直接批评他人。
6、与印度商人需要很长时间才能建立深度关系，调查对方公司信誉难度较大；女性一般不参加谈判，男士不能单独与女士谈话；素食普遍，不吃牛肉；与巴基斯坦关系微妙，应尽量避免此话题；自己时间观念不强，但要求对方守时；另外不要多谈天气炎热的话题。巴基斯坦和孟加拉商人与印度商人有许多共同之处。
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