《前厅服务与管理》第三章练习
1.“国际金钥匙协会”是成立于 年的 国际性组织。
2.我国第一把金钥匙产生于 。
3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离 。
4.进入客房前，应先 再 。
5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的 、 、 。
6.行李的寄存有两种，一种是 ，另一种是 ，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。
7.“金钥匙”是 的一个工作岗位，归 直接管理，直接管理 。
8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 。
9、 “Bell Service”表示的中文意思是 。
10、 “国际金钥匙协会”成立于 。
11、 有人称它为“现代饭店之魂”的是 。
12、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 米的位置，挥手向客人告别。
13、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 ，引领客人时，应走在客人的 前方，距离 ，随着客人的脚步走。
14、 客人的行李寄存包括 和 两种。
15、 客人的行李寄存不得超过 个月，长期无人认领的行李，应报告 处理。
16、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店的 。
二、单选题
1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是： （ ）
A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言
C、忠诚 D、丰富的专业知识
2、 “金钥匙”归前厅部 直接管理： （ ）
A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班
3、 长期寄存的行李规定寄存时间在 小时以上： （ ）
A、12 B、24 C、36 D、48
4、 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 签字证实：
A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班
5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 以外的地方：（ ）
A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米
6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 左右 （ ）
A、30° B、60° C、70° D、90°
7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ）
A、19世纪80年代 B、19世纪90年代
C、20世纪80年代 D、20世纪90年代
8、 我国第一把“金钥匙”产生于广州： （ ）
A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆
9、 下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是： （ ）
A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣
C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全
三、多选题
1、 下列称为“行李员”的是： （ ）
A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter
2、 下列关于行李服务说话错误的是： （ ）
A、运送行李必须使用行李车。
B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。
C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。
D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。
3、 当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的： （ ）
A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数
4、 协助客人下车时，不能护顶的客人是： （ ）
A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人
5、 如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（ ）
A、经理 B、主管 C、领班 D、领队
6、 下列属于不能寄存的行李的是： （ ）
A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品
7、 下列属于前厅礼宾服务处的项目的是： （ ）
A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务
8、 关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是： （ ）
A、对行李员的工作进行管理和控制，并做好记录
B、对前厅部整体运营进行管理
C、沙龙约会、导购服务
D、帮助客人异地寻找行李
9、 下列属于前厅礼宾处的服务项目有： （ ）
A、会议室租赁 B、提供呼叫寻人服务
C、问询服务 D、分发住客报纸
E、委托代办服务
四、操作程序题
1、 请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。
2、 请写出换房时的行李服务程序。
3、 请写出行李寄存服务的程序。
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