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营业服务人员三主动服务要求

发布时间：2022-12-26 17:00:34 来源：文档文库

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营业服务人员三主动服务要求服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。服务主动性的工作要求：营业厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动介绍。使客户高兴而来，满意而归。第一节“服务主动性”工作要求的主要内容1.主动问候客户进入营业厅时，应有营业服务人员（导购或台席人员）主动上前询问客户需求，“您好，请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或区域；在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好！”；当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，请问办理什么业务？”；如遇营业厅业务办理高峰，客户等候时间超过10分钟，服务人员应视客户情绪主动表示歉意，问候客户“对不起，让你久等了。请问办理什么业务？”等用语；遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营业服务人员需起立，
并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。2.主动介绍客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导；业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待，现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。”“请您看一下是否需要办理？”；3.主动推荐在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户：“请问还有什么可以帮到您”；或“请问对我们的服务有何意见？”等；

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