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试卷代号：2180

国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试

办公室管理 试题

注意事项

2014年7月

一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试

结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完

考卷和答题纸后才可离开考场。

二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指

定位置上。写在试卷上的答案无效。

三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、单项选择题I请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题1分．共10分）

1．一般而言，在办公室里，( )的位置是上座。

A.离入口最远 B．离人口最近

C．靠近门口 D．靠近窗户

2．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的？( )

A．最好到价格便宜的商店去购买办公用品，质量并不重要

B。作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支

C．采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品

D．限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务

3．以下哪些接打电话的行为是不正确的？( )

A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

B．给上司的来电留言，应正面朝下放在他的办公桌上

C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

D-中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置

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4．邮件的寄发不要考虑以下因素( )。

A.时间 B．便利

C．经济 D．爱好

5．关于握手的礼仪，下面说法错误的是( )。

A．一般以3秒为宜

B．右手握手是最普遍的握手方式

C．一般社交场合握手不可太用力

D．为了表示亲切，男士和女士握手时，可以双手相握

6．文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？( )

A.初次写信，或有过激言行的 B．有过激言行或漫骂领导的匿名信

C．已做结案处理的 D．没有具体内容的匿名信

7．社交场合很讲究次序礼仪，一般( )。

A.以右为次 B．以右为尊

C．以后为次 D．以左为尊

8．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是

掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有( )，了解要求约会者的心理。

A．社交的能力 B．说话的技巧

C．听话的能力 D．听写的能力

9．以下关于文员在差旅预订工作中的行为，哪一项是不适宜的？( )

A.飞机票预订时，与人联系要记下对方姓名（同时告知你的姓名），需再打电话弄清疑

点应找同一人

B．预订火车票时，首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求

C．如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话

D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明

10.文秘人员要关心上司的健康，如果上司生病初愈后，文员的行为中哪一项是恰当的？( )

A.不要再让上司接触医疗检查，从而减轻上司的患病心理负担

B．日程安排相对紧凑一些，从而把上司因生病耽误的时间迅速补回来

C．暂时不要给上司安排任何职务活动

D．注意安排好上司的饮食

二、判断题（正确划“√”，错误划“×”，每小题1分，共10分）

11．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( )

12.文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录

音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去

了。”( )

13．英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( )

14.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。( )

15.如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，文员应自己决

定优先顺序。( )

16.当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协

助他解决私人的事务。( )

17．男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。( )

18。如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避

免因为拒绝而发生不必要的困扰。( )

19．文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。( )

20.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围要

求，但没有时间限制。( )

三、简答题（每小题10分，共20分）

21．办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？

22．制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？

四、设计题（每小题15分。共30分）

23．设计一份电话记录单。

24.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？

五、案例分析题（每小题15分，共30分）

25．案例题一：

文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张

副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此

矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务

是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

26．案例题二：

某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预

定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司

亲启的信一封；一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾

关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们

科长”，让他把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀

请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨

会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理

将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小

王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有

五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不

拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？

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试卷代号：2180

国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试

办公室管理试题答案及评分标准

（供参考）

2014年7月

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上，每小题1分，共10分）

1．A 2．A 3．A 4．D 5．D

6．A 7．B 8．B 9．D 10．D

二、判断题（正确划“√”，错误划“×”，每小题1分，共10分）

11．× 12．√ 13．× 14．× 15．×

16．√ 17.× 18．√ 19．× 20．×

三、筒答题（每小题10分，共20分）

21．办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？

答：一是为上司服务，使上司摆脱繁杂琐事的压力，把主要精力集中在重要工作上。（3分）

二是为组织服务，为组织员工提供一个高效、舒适的工作生活环境。（3分）

三是为公众服务，保证组织与外界的信息渠道通畅，密切与社会各界联系。（4分）

22．制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？

答：(1)文件用印时，必须以机关领导人或部门负责人签发的文件原稿为依据，经核对无误

后始得用印。（3分）

(2)文件用印要端正、清晰，要端正地盖在成文日期上方，上不压正文，下要骑年盖月。（3分）

(3)文件用印一定要与制发文件的机关、部门或单位相一致。（2分）

(4)要核实用印份数，超过份数的不能盖印。（2分）

四、设计题（每小题15分，共30分）

23.设计一份电话记录单。

评分标准：结构完整，要素齐备得满分。缺一项要素，扣1分。

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24．当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？

答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（3分）

(2)然后请来访者稍坐，再联系上司。（3分）

(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4分）

(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已

约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。（5分）

五、案例分析题（每小题15分，共30分）

25．案例题一：

答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导

请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(4分)

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(2分)

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅

解后，按孙的意见办；（3分）

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵

照执行；（3分）

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。

这是文员执行主要决策人的意见。（3分）

26．案例题二：

答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2分)

(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(2分)

(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；（2分）

(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；(2分)

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写

信与寄信人联系；(2分)

(6)没有订购的东西不能签收；（2分）

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签

字，并保存好。（3分）

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/de588f75d1f34693dbef3e90.html