长城宽带故障处理流程

长城宽带故障处理流程

为了较为清晰的了解故障处理流程，现我将故障进行分类总结：

①LAN客户无法连接上网

常见错误代码：错误691；错误678/651；错误619；错误769；

②LAN连接成功后应用受影响处理：

1、 上网常断线

2、 网速慢

3、 连接成功但所有网页打不开

4、 部分网页无法浏览或打不开

5、 视频点播或语音聊天部分不能正常

6、 游戏延迟高或经常掉线

宽带故障处理流程如下：

步骤一：接到下派用户无法上网的工单，半小时内联系用户，了解用户具体情况。了解用户是否有使用路由器，若用户有路由器则建议用户把路由器电源（黑色细小电线）拔出等待1分钟后再插入。若恢复则结束，反之则跳转步骤二。若用户不懂操作则跳转步骤二。

步骤二：建议用户使用单线接入电脑使用宽带连接拨号上网，根据相应的错误提示进行相应处理流程：

（1）错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理流程如下：

a.通过BOSS系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等

①如果欠费停机，则与用户说明欠费情况；

②如果宽带状态正常，则转入下一步处理；

b.建议用户删除旧的宽带连接，重新创建新的宽带连接。若未恢复则跳转下一步处理；

c.建议用户拨打客服热线更改密码重新输入，拨号连接上网，若未恢复则跳转下一步处理；

d.在后台BOSS系统查询该账号是否挂死或被盗用；

①如果账号挂死，则在核实用户身份情况下帮用户释放账号，请用户稍后再试；

②如果账号未挂死，则跳转下一步处理；

e.查询账号与端口绑定数据是否正确；

①如果绑定数据出错，则转交技术支持部门处理；

②如果绑定数据正确，则跳转下一步处理；

f.则说明经过查询设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。

（2）错误678/651(远程计算机没反应)的处理流程如下：

a.查看社区内或附近是否有施工以及停电工作在进行，

①如果有，则向用户解释，待施工完或影响完后恢复，若停电影响则需报备调度；

②如果无，则进入下一步处理；

b.如果有防火墙或上网助手等第三方软件，

①退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试，如果故障解决，则结束处理；

②如果故障依旧在，则跳转下一步处理；

c.将网卡属性调为10M半双工再尝试；

①正常则结束处理；

②未恢复则跳转下一步处理；

e.将网线拔出插入测线仪大头，到机柜插入测线仪另一端寻找，观察灯亮情况；

I.若1236全亮；

①检查机柜电源是否松动，更换端口再测试，若未恢复则跳转下一步处理；

②检查设备是否损坏，更换设备测试，若未恢复则跳转下一步处理；

③检查线路是否断裂或烧裂导致碰芯，若发现则重新接线即可，若未恢复则跳转下一步处理；

④携带笔记本测试是否用户网卡驱动问题，若是则建议用户去电脑店更换即可恢复。

⑤若未恢复或整个机柜问题则跳转III

II.若1236中有芯未亮；

1 沿用户家寻找线路是否中断，若中断则重新接线即可。

2 若未找到用户家线路断处，重新布线。

III.特殊情况：

机柜环路；

更换设备以及检查线路都无问题，则可判定为机柜环路，具体处理流程如下：

1 肉眼观察法：根据灯亮的闪烁情况来判定，若其他用户灯未出现跳动，而唯独一个灯闪的特别快，则可判定此用户为环路用户，拔出即可恢复；

2 逐一排除法：肉眼无法辨别出或辨别错误的时候把所有用户线路全部拔出，逐一插入测试是否可用，若插入一根导致所有用户无法上网，则可判定为环路用户，拔出即可恢复。

（3）错误619(与ISP服务器不能建立连接)的处理流程如下：

a.建议用户重启电脑再试，若未恢复则跳转下一步处理；

b.指导用户断开旧的宽带连接并删除重新创建一个宽带连接重新连接，若未恢复则跳转下一步处理；

c.转交技术支持部门处理。

（4）错误769(无法连接到指定目标)

a.指导用户启用本地连接，若未恢复则跳转下一步处理；

b.建议用户重新安装网卡驱动，若未恢复则跳转下一步处理；

c.建议用户重新更换网卡即可恢复。

步骤三：接到LAN成功连接应用受影响的工单，处理流程如下：

（1） 上网常掉线的处理流程如下：

在上网的同时打开DOS界面使用PING工具检查网络连接情况，可PING本地DNS地址，若PING未正常则更换设备恢复，若PING正常则检查线路以及水晶头是否有问题需更换。

（2） 网速慢的处理流程如下：

1 查询BOSS系统用户申请的带宽是否与实际开通的一致；

2 用360测试网速是否达到正常带宽；

3 使用DOS界面里的PING工具来检测是否端口有问题，若有问题更换即可。

4 清理电脑多余软件，优化系统，必要时可替用户重装系统。

（3） 连接成功但所有网页打不开的处理流程如下：

1 PING DNS服务器，判断PING结果是否正常；

I. 如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并修复IE。

II. 如果PING服务器结果正常，QQ可以上，其他所有上网软件无法使用，则将本地连接internet协议中的DNS改成DNS服务器地址再试，若未恢复则使用360中的断网急救箱修复或重装系统即可恢复。

III. 如果PING服务器结果正常，所有上网软件均无法使用，则向用户解释是电脑系统问题导致，建议用户请电脑公司的人来检查系统。

2 若PING服务器地址出现丢包，则更换设备端口即可。

3 若更换设备后未恢复，则转交技术支持部门处理。

（4） 部分网页无法浏览或打不开的处理流程如下：

了解用户是什么网址打不开，用其他电脑测试是否能打开，若能则与用户解释电脑系统问题，若不能则转交技术支持部门处理。

（5） 视频点播或语音聊天部分不能正常的处理流程如下：

1 了解用户是否有组建内网。即使用路由器，若有则建议用户单线测试。

2 若单线测试还会出现问题，则更换其他电脑测试是否会出现问题，向用户解释是电脑系统问题。

3 若其他电脑也会出现问题，转交技术支持部门处理。

（6） 游戏延迟高或经常掉线的处理流程如下：

1 了解用户是否使用内网，建议用户单线测试。

2 若单线测试还会出现问题，则更换其他电脑测试是否会出现问题，向用户解释是电脑系统问题。

3 若其他电脑也会出现问题，抄游戏IP转交技术支持部门处理。

步骤四：处理完故障需向用户回访得到用户的答复才行。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/da0fc9d58562caaedd3383c4bb4cf7ec4afeb68a.html