2005年工作总结

2005年是我调入海航宜昌营业部的第一年，这一年，宜昌首次实现767大型飞机的申请和保障，宜昌营业部率先在海航高比例、高速度推广电子客票（相对量第一，绝对量仅次于北京和海口，因他们是首批试运行的）、宜昌营业部连续半年小时收入任务完成居全海航前两名，作为宜昌营业部的一员，我有幸参与并在数十次培训和实际应用中总结出部分经验，权当总结：

病毒营销

什么是病毒营销呢？所谓的病毒就是一串DNA代码，它嵌入到正常的细胞DNA序列中，随着细胞的发展而几何级的发展，病毒营销就是嵌入到你的目标客户中，通过分析目标客户的需求，通过提供合适的模板，改造并替换目标客户的业务流程，达到与客户共同发展的目的。

在售票处工作时，有一段时间很怕东航的来，原因很简单，他们来了就代我们介绍旅客乘坐东航的中转联程，出票麻烦不说，代理费也只有海航直飞的一半，他们在就卖东航的，他们走了除非旅客要求，我们坚决不卖。这个说明一个问题，东航盯人式营销行不通。那么海航又该如何操作呢？至少三个方面我们可以提供模板，嵌入他们的流程，就是技术输出、管理输出、资金输出。

一、 技术输出营销

1、 营业部和当地凯亚公司建立良好联系（具体见后面 凯亚），形成双方互动，将我们的人员不定期的派到当地凯亚免费学习，并将他们的培训资料拷贝回来，以后走访客户时可以协助代理人培训员工，同时将我们的海航文件顺便嵌入培训了，形成代理人碰到任何技术问题问海航的习惯，他们向我们问，我们就有了主动营销的机会（如在回答完代理人的问题后顺便灌输一些海航的业务及政策等）；同时凯亚在集中培训代理人时也会习惯性的通知海航参加，我们又多了给代理人培训的机会和凯亚同台亮相造势的机会。

2、 客户经理走访代理人可以协助代理人调试系统，将我们的收藏夹（见附件bookmark.htm）模板给他们导入，这个收藏夹包含所有海航的常用网站同时也有很多经典休闲网站（图书、电影等），方便代理人一线员工休息时使用。宜昌的试验证明，这个非常受代理人欢迎，只要重新装机就一定要这个，就这样我们嵌入到他们的上网环节，占领代理人桌面，引导他们的上网习惯。

二、 管理输出

1、 代理人想设立合办点，我们可以给他们提供模板合同，合办点操作细则，网站电子客票合办点操作流程，我们可以不用自己承担放本票的风险，充分利用代理人的积极性和渠道，将海航T4联当本票运作，占领合办点市场，不仅避免自己办引起代理人异议，也获得代理人的拥护。

2、 协助代理人安装如Winpim之类的客户管理软件，协助他们管理客户，协助他们发展常旅客，正如通用对海航的管理输出一样，针对代理人的需要和问题提出解决方案（如可以提供海航的售票处管理规定给他们参照，灌输海航文化等）

3、 百年企业需要百年顾客，客户经理设想自己是代理人的一员，为他们真诚服务

4、 代理人作为航空公司的代表，它的诚信表现一定程度也代表航空公司，而诚信不仅仅是一个态度问题，更是一个技术问题。如最近的海航拒载事件一定程度上就是机场不熟悉特殊票申请流程而错误的售票，因此我们海航要四至的达到不仅仅是加强思想认识，而是必须将代理人也嵌入到我们的流程中来，进行思想和业务能力的洗脑（如服务业的3S：Special专业知识、Service服务精神、Speed反馈速度）。

三、 资金输出

1、 恢复金鹏会员发展子会员的促销活动，调动一线售票员积极性

2、 借助推广凯亚的酒店项目给代理人提供更多服务项目

3、 针对不同代理人拿保险的价格不同，协助他们进行沟通，达到两个代理人都满意的双赢效果，获得代理人的认同

合办点

海航有自己的直属售票处和合办售票处，但是相对东航和南航遍地开花式的“合办点”来说数量远远的少。海航的本票管理向来严格，虽较为有效的控制了机票风险，但是也一定程度上限制了我们代理人的覆盖面。海航的代理群体以BSP代理人居多，“黑点”很少，在大中城市的影响力尚可，但是在没有BSP代理人的城市周边的乡镇就缺少辐射力了。

海航的电子客票给解决这个问题提供了一个契机，我们可以从两个方面解决这个问题：

1、海航网站电子客票代理：即海航网站电子客票签约代理人（不一定是BSP代理人），适用于票量较大的，有固定门面的非BSP代理人，尤其适合东、南航的“合办点”，给他们一个自立的机会。

2、网站电子客票“合办点”：引导、鼓励代理人争夺**航“合办点”、在周边设立自己的“合办点”，在竞争中将海航的电子客票推广到县市、乡镇、甚至酒店一级（其中部分合办点成长壮大后会主动和海航联系成为海航网站电子客票代理，完成农村包围城市）。

操作方法：

一、针对不同性质的合办点，分别通过网站和BSP电子客票两种电子客票进行覆盖

1、网站电子客票合办点：即代理人和所有航空公司签订本票电子客票代理协议，成为航空公司网站电子客票签约代理人，并设立子账户给予合办点，由他们自行支付出票，代理人按月收取管理费。适用于票量较大的，有固定门面的非BSP代理人，尤其适合东、南航的“合办点”，给他们除东、南航电子客票外的一个完整的解决方案。要求代理人有较强的操作经验，并最好有民航配置，如果对方有南航配置，可以向凯亚申请更加优惠的价格吸引他们转网（南航的网络支持电子客票不好），同时可以利用凯亚的培训及技术力量。

2、BSP“电子客票”：由各合办点将旅客行程通过雅虎通、Msn等在线聊天工具即时发给代理人，钱通过贝宝和支付宝等在线支付工具（全国范围内都免转账费）扣除代理费后实时支付给机场售票处，代理人在确认收到款项后使用etdz 指令在BSP终端上生成电子客票或者在航空公司网站上支付生成电子客票，并通过雅虎通、Msn告知合办点电子客票票号，合办点自行打印T4联交给旅客。这一种方式的的“合办点”，工作压力集中在代理人，合办点仅需会打印T4联即可，非常容易上手，适合推广到县市、乡镇、甚至酒店一级（其中部分合办点成长壮大后可能会成为海航网站电子客票代理），甚至个人也可以支持（只要他将票款付给代理人，他自己可以到机场取T4联，不用送票），可以迅速的设立数十个合办点，适合设立合办点初期使用。

重点：

电子客票培训，贝宝和支付宝等网上支付培训，海航牡丹联名卡支付（20051101开始已经可以网上支付了）培训。

T4联的发放：海航严格根据代理人出票量核发T4联。

案例：

 联合凯亚，转化南航接入的代理人为凯亚接入，打击南航销售渠道

 联合代理人，介绍东、南航“合办点”让他们去挖。

 联合代理人，将销售伸到宜昌周边，对宜昌周边如荆州的旅客进行开源，将销售延伸到长江上游，对重庆，对长江上的游客进行截流；将旅客留在宜昌，不让他们流失到武汉

 通过以上的方式“让市场”给代理人，不用调高代理费就可提高他们的向心力。

 有效扩大海航在周边的影响力，宜昌周边的代理人从月海航销售小于10张提高到如今300张左右，有效的平缓了宜昌北京的淡季到来。

 扩大海航在旅行社“合办点”中影响力，团队优先考虑海航。

 协助宜昌中航、大三峡用小太阳下设20余个合办点，成为票量宜昌第一、第二代理人，增强在周边辐射力

常旅客

金鹏卡是一个非常好的细分旅客和稳定旅客的工具。可是如何尽快的发展常旅客，尤其是有效的（给代理人下任务的方式得到的往往有数量，无质量）常旅客呢？

其实答案我们早就有了，就是利用常旅客发展常旅客送积分的制度。我们可以要求代理人申办金鹏卡，然后让他们去发展常旅客，因为代理人每发展一名有效子会员，而且该子会员在入会后一年内账户的飞行基础里程达到3000里程或3次有效乘机记录，金鹏俱乐部将给予代理人1000金鹏里程奖励，代理人所发展的子会员也将获得800金鹏里程奖励，这对代理人是一个激励，他们会详细的向代理人讲解金鹏卡的使用，网上查分，兑换免票，同时会自己促销并鼓励乘客乘坐海航航班，不再是一申请了之，形成无效会员，达不到促销海航航班的目的。

优点：形成有效常旅客、带动代理人积极性、减轻金鹏俱乐部的压力（据悉她们因员工辞职等因素，至今有1****份申请表未录入，这必然影响旅客满意度，而会员发展子会员在网上申请，把录入压力丢给了代理人，减少金鹏卡申请表的印刷成本和各营业部寄回海口的传递成本，时间成本）。网上申请的卡号因为没有纸质的金鹏卡临时卡，营业部或者代理人自己可以印制名片，正面是正常的信息，反面是网上申请的金鹏卡号，方便旅客，也宣传了代理人（旅客没有收到正式卡前不会丢掉这张印有代理人信息的名片）。

缺点：密切了旅客和代理人的关系，不利于以后我们抛开代理人扁平渠道；售票员对旅客的过度营销可能会影响海航形象，形成专业的的父卡民；

推广工作流程：

1、金鹏俱乐部改变对营业部的考核方式，即考核纸质申请和网上申请的合计后的数量；延长常旅客会员发展子会员政策的有效期

2、各营业部客户经理熟悉网上会员发展子会员的流程，营业部印制金鹏卡临时卡名片

3、客户经理到各自所辖的代理人给一线所有售票员（私营）或者售票处经理（国营）处进行宣讲，动之以利

4、营业部持续的督察，跟踪效果，反馈问题。

凯亚

随着民航对国外系统的逐步开放，国外几大GDS全球分销系统将在中国蚕食中航信的传统民航ICP角色，民航联网的费用不可避免的迅速趋近于零，中航信的眼光逐步盯向机场和航空公司，这是一个机会；现阶段中航信和南航在国内的代理人民航网的接入是中国最大的两家接入商，中航信以服务取胜，南航以价廉占优。

操作方法：

各营业部把南航各地的给代理人的终端使用情况汇总（家数、费用），取最低价并在此基础上少100-300元和中航信谈一个全国的价格（地区的也可以），我们负责挖南航的代理人使用凯亚的系统，凯亚负责后续的系统培训及电子客票培训，对南航的代理人进行换脑；协助凯亚推广他们的新业务（酒店等）。好处有几个方面：

1、增进和中航信和凯亚关系，为以后利用他们的**网（培训、订座...）做铺垫。

2、直接减少南航的收入，减少南航利用他们的民航网来网络代理人，离心代理人。

3、交叉利用双方培训和客户经理资源，互相推广业务，并建立海航和航信亲密的表象造势。

4、南航节点代理人的电子客票操作很差，是空白的；利用他们转网之际和凯亚联合培训，让他们接受电子客票，尤其是海航的电子客票，并且通过其他政策跟进，拉拢一批代理人；

5、对代理人有以下好处：价格便宜、南航的现系统不能打电子客票T4联，改进尚需时日、凯亚的培训及服务好 、优先成为海航的酒店供应商。

重点：

 接入价格

 代理人转网后的后续跟进（培训，电子客票，市场转让（其实就是让他们反戈一击挖墙角））

案例：

 宜昌营业部并入机场后，无法申请足够的代理人培训费，就通过请凯亚来培训，我们搭顺风车的方式解决费用问题。

 调入海航营业部后，利用推广海航电子客票契机将南航负责接入的BSP代理人以低于南航的接入价从凯亚要批发政策，将他们纳入凯亚轨道，并通过系列培训，介绍“合办点”等诸多手段使他们洗脑，其中的金飞成为宜昌排行第一的海航电子客票销售代理，月均销售300张以上，而金鑫也从南航忠实代理发展成为海航的忠实代理，票量已跃居宜昌前列。

关于767

767海航仅有6架，主要在飞海口，昆明，三亚，长沙等重要的商务和旅游线，但是767由于其机型的特殊性，具有很高的调配价值。

操作方法：

 需灵活调配的稀缺资源：应当作为重要的资源加以灵活调配，并建立收益模型：如执飞的线路据航线管理员和营业部的预测某日乘机人数小于某设定的预警线，则可以红色上网，列入可用资源；同样有需求的营业部，如提前5-7日就满班了的（不一定以满班作为预警线，仅为示例），及早上网匹配，申报机型调整，给网络更多的调整时间。

 阻止拟介入共飞及打击共飞航空公司的手段

重点：

 货运保障：从10月份宜昌机场将海航今年第一架767保障完毕，营业部就将767作为宜昌北京线新的突破口，并和收益中心蒋袆等沟通在明年旅游旺季在宜昌将767加班或者排一排，但是机场货运保障不了（没有集装箱装卸设备），机场老总就此事组织营业部，商务室，货运进行讨论，结论是没有设备保障不了货，容易导致航班延误，换767暂停！

案例：

 某航空公司拟介入北京航线，寻求增加北京时刻，因北京时刻满及其他原因未果；后他们拟换北京时刻，即将北京至郑州的时刻换给宜昌，并已上报，营业部和收益管理中心的蒋袆等利用北京宜昌突增性团队及宜昌北京会务全价团的机会连续增加了几班767，不仅反常规的打破10月下旬航班人数下降的常规，将十月份的满班满到十月底，为股份增加几十万的的收益，让没有坐过767的旅客爽了一把；同时也给某航空公司的传达一个消息，你只要飞，我就用767跟你打；最后，某航空公司的经理上门告知，他们放弃了！

 10月23日个案细析：10月16日收到“合办点”消息全国大型企业经济工作会议在宜昌召开，与会的是各大企业分管经济的领导（还有东、南航的相关领导），营业部跟进，10月18日上午有代理人向东航提出团队需求，下午营业部查到相关代理，晓之以理，代理同意和会务沟通走海航的全价团（本准备以海航的名义介入会务进行相关宣传，但是营业部费用未落实，机场费用申请流程太长，放弃）。10月22日和收益中心蒋袆及相关人员共同协调，于下午17：35将机型调整为767。10月23日，767满班，仅此一班就增加收入10余万，尤其是通过代理人传达给与会人员一个信息，海航是专门为他们换的航班，并发展了几个常旅客，取得较好的社会效益。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d5bc3f90eefdc8d377ee323b.html