邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度,凡事服从管理,顾全大局,以酒店、茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度,为顾客服务,对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、热爱工作岗位,服从工作安排,对工作尽职尽责。
4、做一个品德高尚得人,诚实诚信,拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识,有较强的识别力和判断力。
二、仪表
1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。
2、服饰:按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。
3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:双手保持清洁,注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗。
三.工作时间及内容
工作时间:上午班9:00-16:00下午班15:00-22:00
公休时间:每月2天
工作内容:1、早上提前10分钟到岗,按规定着装,打开房门及通风门窗,准备营业。
2、由茶楼店长主持晨会,对当天工作及注意事项进行分工安排,安排当日工作。
(1)检查服务员到岗情况。
(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。
(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,监督整改,并给上级汇。
(5)不足商品及时申购,不得影响销售。
(6)负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
3、各人员分片区对包间、大厅、卫生间、廊道等公共场所进行清洁,清倒垃圾。
4、迎接客人,定时巡台,给客人添水,换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。
5、傍晚及时开灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
四、岗位职责
(一)收银员
必须具有责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品,清点销售款及库存商品,
2、节约各项开支和办公用品。
3、不得擅自挪用销售款。
4、不得超越权限打折,需经上级批准,并备注。
5、按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
6、注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,及时修剪指甲,不藏污积,不涂抹鲜亮指甲油。
7、客人上茶水后10钟内必须上帐。
8、完成上级交办的其他工作事项。
(二)服务员
1、按时到岗、换工装,点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备,地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。
3、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质,做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤
4、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。
5、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
6、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客
7、客人点东西时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
8、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人,所在地方的编号或名称。
9、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、设施设备,最后再次检查是否干净,继续迎接下一桌客人。
10、在下班前做到以下:
(1)纸篓、垃圾、地面等,打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调等应全部关闭。
11、做好上级交办的其他工作事项。
(三)店长
1、具备良好的管理能力,有效的执行上级各项工作,维持店内良好的销售业绩,完成分配的可行性销售额。
2、负责做好店内陈列摆设的监督工作,保证做到摆设整齐生动,维持茶楼日常营运管理。
3、合理控制人事成本,协调好工作人员之间的关系,每天上班前要检查员工的状态,激发员工积极性,保持员工工作的高度效率。
4、维持店内良好的顾客服务,及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生,要有随机应变的能力。
5、审核店内预算和店内支出,每天检查点乃的财务、陈列摆设等物品。
6、主动学习茶知识,掌握好茶叶专业知识和相关的事物,有效的拓展市场;
7、以身作则,遵守店内的相关规章制度,对店内任何事物提高保密性。
五、服务规范
1、使用礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
六、卫生时间及要求
七、奖惩制度
茶楼员工实行绩效管理,奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。
奖:1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者(包括提出合理化建议并取得收益者),奖励50—100元。
罚:1、上班时间抽烟者,罚50元。
2、每旷工一天,除按考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名,当月工资扣完。
3、服务态度恶劣,与客人争吵,罚50—200元。
4、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚100元。
5、卫生检查不合格,罚10元。发现浪费水、电资源者,如客人走后不关空调、电视等罚10元。
6、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿,接交人签了字的由接交人负责,未由接交人签字的,由移交人负责。
7、坚决杜绝跑单,少收款,一旦发生,由服务员赔偿跑单款。
8、违返操作规程,损害酒店茶楼形象,造成茶楼损失的,不服从管理,无理取闹,顶撞上级的罚款50—200元,情节严重者,从公司除名。
9、上班时不许做与工作无关的事情,如接、打闲聊电话,玩游戏、发短信,大声喧哗,私自会客等个人行为,若发现1次扣10元,另外工作时间不许吃东西、睡觉。
10、员工内部要团结,不准分派、孤立他人,保持良好的工作关系;爱护茶楼内部的各项陈列摆设,财物等。
11、员工上班时严禁吵架,打架斗殴,发现一次罚款50-100元,情节严重者予以公司除名。
12、服务员做好卫生后,不准在包间内,应立即回到自己的工作岗位上,若发现一次且尚未向领导请示的,罚款10元。
八、人事制度
1、新入职员工,按照公司规定,前7天为试岗期,公司与员工之间进行双向考核,若公司考核不通过或个人原因离岗,则无工资;若通过7天试岗期,则进入公司试用期,按照试用期工资进行发放,试用期为1-3个月,以员工对本职工作的完成度和平时的工作状态进行转正考核,经部门领导同意,可申请转正,按照正式员工待遇发放工资。
2、员工离职,必须提前1个月递交离职申请到部门上级,再交由办公室审核,按照公司规定填写离职申请表,办理交接手续,相关部门确认无误签字,予以离职。不按照公司程序私自离职者,扣除当月工资及押金。
3、上班期间工装制作费用将从工资中扣除,财务出具工装押金条,在入职公司两年后,员工可申请退清工装押金。
4、根据公司规定,员工在入职后扣除相应的员工押金,共计1000元,从工资中扣除,依次扣款300元、300元、400元,扣全1000元,由财务出具1000元的员工押金条,在员工离职交接清楚后,可办理退押金事项。
附:
工资构成:试用期:1800元
转正:2000+业绩奖+绩效
此制度即日起严格执行,希望各岗位员工严格遵守每一项规章制度,互相监督,互相进步!
领导批复:
秀德集团办公室
2016年10月1日
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/d20ea799e55c3b3567ec102de2bd960591c6d965.html
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