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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制-
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制-
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中国银监会关于完善
银行业金融机构客户投诉处理机制
切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔
2012
〕
13
号
各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产
管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信
托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:
为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高
服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现
就有关事项通知如下:
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并
将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。
银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重
要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机
构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工
作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风
险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协
调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监
会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章
制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规
范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严
格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网
点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉
电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接
的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通
过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和
联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将
处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立
即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,
应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作
日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超
过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限
及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要
求处理,并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究
客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机
制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融
消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管
理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决
投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理
和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和
管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教
育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及
众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其
派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉
统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年
1
月
30
日和
7
月
30
日前
报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于
2012
年
7
月
20
日前将客户
投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报
送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,
变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系
人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理
工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及
其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内
采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题
较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管
评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执
行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报
告。
二○一二年三月二十三日
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/cb771d18650e52ea5518983b.html
《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制-.doc》
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