01员工仪容仪表行为规范
发布时间：2016-06-12 来源：文档文库
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FD-ZH-ZD-01
分店员工仪容仪表行为规范
1
1.1
总则
为树立四海缘良好的企业形象，培养员工良好的职业修养和个人素质，特制定本规范。
1.2 1.3
本规范对员工的仪表、仪容、礼仪礼貌等行为做出了规范。
公司要求每一位员工都必须十分注重自我形象，牢记“服务没有被动语态”的信条，勤勉高效，保持旺盛而富有活力的服务状态。
1.4 本规定适用于分店所有人员。
2
2.1
仪容仪表
着装：
2.1.1 员工上班必须着制式工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出；工装上不得有污渍，褶皱；非因工作需要，不得在工作场所以外着工装。
2.1.2
非制式着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞；纽扣须扣好，拉链要拉到适当位置，不应有掉扣和开链；不能挽起衣袖和裤腿（施工、维修、搬运时可除外）。
2.1.3
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在超市、办公场所以外佩戴工牌。
2.1.4
男员工上班时间应穿鞋子。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（洗洁、配菜档员工、雨天场外值勤保安人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。
2.1.5 后厨面点、墩子、配菜、前厅抛饼员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
2.2
个人卫生
2.2.1
头发应剪修、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，禁止染色。男员工不能留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），保安员、服务员、传菜员禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。
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2.2.2 女员工上班需化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。
2.2.3
指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水。
2.2.4 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 2.2.5 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 2.3
饰物佩戴
2.3.1
戒指：除配菜外，其他岗位的从业人员皆可佩戴戒指。服务员佩带的戒指不得超过一个。
2.3.2 项链：允许女性员工佩戴项链；男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。
2.3.3 耳环、耳钉：允许女性员工佩戴；男性员工在其工作岗位之上不得佩戴。 2.3.4 手链、手镯、脚链：各岗位人员均不宜佩带。若要佩带要不影响工作操作为宜。 2.3.5
胸针：是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品。在不影响佩戴员工号牌或本单位证章、徽记上岗的情况话，男女员工皆可佩戴一个。
2.3.6
发饰，女性员工可以佩带头花、发带、发簪、发卡等。在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发簪、发卡，都不宜在上班时间选用。
2.4
工作用品佩（携）戴
2.4.1
工作用品是指员工在从事服务时，不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，员工平时必须对其认真对待，并且常备不懈。工作用品主要有员工号牌、书写笔、起子、打火机、服务夹以及对讲机等等。
2.4.2
员工号牌：员工号牌是说明本人具体身份的标志。在工作岗位上必须佩带员工号牌。男员工佩带位置为左胸口袋正中上一厘米处；女员工佩带位置为上数第二枚纽扣左侧中间位置。号牌应保持完整，佩带不得倾斜、颠倒。
2.4.3 书写笔、瓶起子、打火机：俗称服务“三宝”。
“三宝”服务员必须随身携带，服务员应同时携带两支笔，并按规定换领、补充。“三宝”应放在左臂三宝袋中。倘若在需要时，找不到，或者赶忙去向他人借用，都是服务员失职的表现。
2.4.4
对讲机：迎宾、保安员以及前厅管理人员在工作中配有对讲机，保安应左手持机。并将机带套于手腕上，防止对讲机滑脱。其他人员可右手持机。并将机带第 2 页 共 7 页
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套于手腕上。对讲机在工作期间，始终保持开机状态，使用时，口与对讲机麦克风之间应保持4厘米左右，语句要简练，结束语为 “Over”或“完毕”。不得使用对讲机聊天，进行与工作无关的沟通。正餐结束后对讲机要交回综合部充电，以便下次使用。
3
3.1
员工行为规范
表情、言谈
3.1.1
服务员在工作中要保持良好的仪态和精神面貌，时刻面带微笑，精神饱满。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
不可带醉意、倦意上班，说话不可太夸张，不可过分喜怒形于色。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。 3.1.2 服务员要注重语言艺术，用好“五声六敬语”
五声：宾客来店有欢迎声；宾客入座有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有道别声。
六敬语：您好；谢谢；对不起；我能为您做些什么；再见；欢迎您再来。
3.1.3
服务员说话声调要自然清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高亦不要过低，以免客人听不太清楚；不得模仿他人的语言声调和谈话，三人以上对话，要用相互都懂的语言，严禁使用粗话或带污辱性语言。
3.1.4 服务员在为客人服务时除了面部表情之外，口头上还要常说：“谢谢您”与“对第 3 页 共 7 页
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不起”等字眼，来表示我们应有的礼貌，同时也要在顾客向我们表示谢意与歉意时作适当的反应。
3.1.5 离开面对的客人，要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起， 让您久等了”以示歉意。
3.1.6 不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问与服务无关的客人其他情况。 3.1.7
不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人，对奇装异服或举止怪异的宾客不围观、不议论、不交头接耳；对伤残和有生理缺陷的人士要提供更加周到细致的服务。
3.1.8 基本礼貌用语：
欢迎语：您好，您早，欢迎光临，早上（中午、晚上）好。
致谢语：谢谢，多谢，谢谢您的支持（谅解），谢谢您的宝贵意见，感谢您的惠顾，谢谢您的关心，谢谢您的帮助。
自谦语：不客气，不用谢，应该的，这是我们应该做的，我们会不断进步，我们会做得更好，我们还做得不够。
致歉语：对不起，不好意思，实在抱歉，请原谅，都是我们的错，下次一定改进。
送别语：请您慢走，欢迎下次光临，恭候您的再次光临。
祝福语：祝贺您，祝您节日快乐，祝您一路顺风，祝您新婚快乐，祝您生日快乐，祝您好运。
专业服务用语：请进，请坐，请稍等，请小心，打扰您一下，请用茶，请问您有什么吩咐，请问您有什么需要帮助的吗？请问您的茶水是不是要撤下去，请问有什么需要？请问先生（小姐）一共几位，请问几位坐雅间还是大厅，请问先生（小姐）有没有订位，请问先生（小姐）是要红汤、清汤、还是鸳鸯锅，请问先生（小姐）是不是买单，请各位多提意见，您还满意吗？等。
3.1.9 语气要求：平和，轻柔，委婉。
3.2
站姿：
3.2.1 立正姿势规范：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60 