电信客户端维护员事迹材料

电信客户端维护员事迹材料

　　
　　XX，沅陵分公司客户端维护中心维护员，1972年12月出生，1991年12月入伍，1994年6月入党，1995年10月进企业工作。自进入企业以来，他以强烈的事业心和责任感，把全部的精力投入到工作中，吃苦耐劳，兢兢业业，无怨无悔，在平凡的工作岗位干出了不平凡的业绩。
　　作为一名中国电信的客户端维护人员已经十五年了。在这十五年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服维修未来的不断探索。在过去的十五年里，他的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服维修人员，深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利，这对于他的成长也是更好的磨练。在平凡的客服维修里他努力展示了自己优秀的一面。在部门KPI的考核中他每月被评为优秀。做客服端维修这一行，有人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸XX得到周围很多同事们的帮助，使他慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使他体会到了自己的价值。在初接电话时，对客户所提出的问题，他不敢轻易做出回应，而是向其他同事咨询清楚了才回答客户。于是，他意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。从那次以后，他便养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识，并对疑难问题做记录的习惯。记得初来乍到时，他遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，当时他的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，他没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习。时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户，牢固树立“客户至上，用心服务”的理念，以客户满意为目标。
　　记得有一天一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我公司正在组织设备扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，看到营业员十分委屈的表情，这时XX面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下地址，等有了端口，我上门来为您办理行吗？”“好！我就等着，如果你不来，我就投诉你们！”。几天后，设备扩容完毕，XX利用下班时间赶到客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们电信的服务这么好”。寒来暑往，四季轮回。像这样一件件平凡的小事在客户端维护中心每个员工身上都有发生过。
　　在XX年的大年三十中午，XX接到一个客户电话，说他的小灵通卡坏了，因为只有两老在家，过年了，在外打工的儿女不能回家只能打电话回来，不知道怎么办？办理停机或补卡，由于户主是儿子的名字，拿不出机主的身份证而被营业员委婉拒绝，并告知只能明天带户口薄再来营业厅办理，只听见电话里客户生气地说：“你们这是什么态度，制度是死的，人是活的，你们是什么意思！我要打10000号投诉你们。每个月电话费都是我交的，缴费发票我都还留着，用我证件来办理怎么不行！”客户很生气，认为是刁难他。因为折腾来回不方便，又想儿女不能回家这会儿可能要打电话回来，XX接他的电话时，客户的心情显得颇为激动，显然他是多次向营业员要求过，老俩口又不认识其他的电信员工，因为XX给他家邻居查修过电话障碍，有过一面之缘，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，XX马上说：“老人家，我相信您.....”并详细记下他个人的身份证号。放下电话后，XX就到营业厅为该客户做担保，办理了补卡手续。想到客户心里着急，马上又给客户送去，用户真诚道谢。这件事给XX很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题时，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，在不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑，还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件事做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心，以及善于分析和处理的判断力和执行力，才能真正为客户完成心愿，解用户之所急。同时，也提升了我们公司的服务质量和企业形象，提高了客户对我们企业的感知。这对于每个从事客服行业的人来说，不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战，也使得他的人生变得精彩而充实。
　　在发展业务上，XX积极响应单位领导的号召。在XX年怀化三百万工程中，他被怀化市电信局、怀化市电信局工会评为“先进个人”；在XX年全市拼搏杯业务拓展竞赛中，又荣获“业务拓展标兵”；在XX年渠道营销活动中，被县分公司评为“营销状元”；XX年，由于他的工作突出，被工业战线评为“优秀共产党员”等等，先后去香港等地荣休。
　　谈起他的成绩，他只是淡淡一笑，他说：“这些荣誉只代表过去，并不代表将来，种上这份田，就要操上这份心，吃上这碗饭，就得担好这份责，在人生道路上，我还需不断地努力奋斗！”这些朴实的话是他进入企业以来工作的真实写照：成绩是干出来的，实力是拼出来的，荣誉是苦出来的。
　　做一名合格的客服维修人员，仅做好业务工作是远远不够的。平时他会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》及《电话营销》等，还与同事们讨论服务技巧有关的案例，这更加充实自己。了解客户心理,使XX从经验中明白“对不起”、“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
　　XX经常和同事们交流心得，讲述客服人自己的客服故事，一起探讨客服未来。同时关注着客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理及心态变化。还关注着客服人员的本身,了解客服人员的职业发展环境。这些对做好客服工作,以及用更加健稳的心态对待工作是有帮助的。这对我们的企业文化也是有意义的。他觉得要做一个合格的、优秀的、有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
　　一个人的生命是有限的，而把自己有限的生命投入到无限的事业中，将美好的青春奉献给无悔的工作，这是杰出者对生命价值的诠释。XX不是一个伟大的杰出者，但他用执着追求，把自己的青春热血投入到客服工作中去，默默地诠释着自己生命的价值。他的经历是平凡的，做的事也很平凡，但就是在这个平凡的岗位上，他把中国电信“用户至上,用心服务”作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务。他用一张诚挚的笑脸、一句温馨的话语、一颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。善学肯钻，才能学有所成；踏实工作，才会不断提高—— 这就是他。
　　

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