北京市东城区创新社会管理纪实

北京市东城区创新社会管理纪实

http://www.sina.com.cn  2011年08月31日11:12  半月谈

　　“天上有云（云计算中心），地上有格（社会服务管理网格），中间有网（互联网和物联网）”。这不是畅想，这是北京市东城区对探索网格化社会管理和服务新模式中的信息化支撑体系的描述。

　　“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”，网格化社会管理和服务新模式是以对人的服务和管理为重点，寓管理于服务，着力加强社会管理，提高人民群众的安全感；着力加强社会服务，提高人民群众的幸福感；着力加强社会治理，提高人民群众的参与感。

　　零距离：服务保障无缝对接

　　“必须改革现有社会管理和服务体制，将社会管理和服务方式与产业发展的趋势相协调，向信息化、智能化、精细化的方向转变，才能够适应和促进经济的可持续发展。”东城区委书记杨柳荫说，区划调整后，新区老百姓对实现基本公共服务均等化、推进社会管理和服务创新寄予更高的期待。当然，原有的社会管理和服务体系中也存在一些亟待完善的地方。

　　根据网格化社会管理和服务的要求，在东城区，一个社区一般划分为2至5个网格，205个社区被划分为589个网格单元，每个网格内都配置网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格司法员、网格消防员和网格党支部书记七种力量，做到服务管理精细化。

　　“我们将各种公共服务资源最大限度地沉到社区、落到网格，初步织起便民、利民、安民的社会管理和服务网络。”东城区副区长宋甘澍说，东城区已经建立区级社会服务管理综合指挥中心、街道社会服务管理综合指挥分中心和社区社会服务管理综合工作站三级平台。

　　周一早上7点半，38岁的金坤范就骑着车急匆匆赶到苏州胡同61号院。这些天困扰她的一块心病——居民反映强烈却一直无人负责的垃圾堆问题终于有眉目了。金坤范不是这里的居民，也不是城管、环卫，而是苏州社区刚上岗不久的一名网格管理员，居民们更喜欢叫她“金格长”。

　　前两天，她将找物业一直无法解决的61号院的垃圾堆问题通过新建立的区、街道、社区三级服务管理网格平台上报给建国门街道的社会服务管理指挥分中心，请求他们协调督办。

　　反馈消息很快传来。城管、环卫等部门和网格管理员、社区工作人员在社区开了现场协调会，专门研究解决垃圾问题。经过协商，决定环卫部门负责清运居民堆放的生活垃圾，而建筑垃圾和破旧家具则交由城管统一处理。看着困扰一年多的垃圾堆终于搬走了，开始还对网格化摸不着头脑、将信将疑的居民是彻底信服了。

　　过去的社会管理和服务体制往往“条块”分割，相互掣肘，基层“看得见的解决不了，解决得了的看不见”。而在网格化社会管理和服务新模式中，通过建立街道社会服务管理综合指挥分中心，各职能部门都委派工作人员加入街道社会服务管理综合指挥分中心和综合执法组，融入对社区、网格的服务和管理工作体系。“做强街道、做实社区是网格化社会管理和服务体系的一大特色。” 东城区综治办主任刘宗琦告诉记者。

　　信息化：高科技的支撑

　　记者在东城区东直门街道社会服务管理综合指挥分中心内看到，10块监控大屏幕上显示着来自该街道各社区、公共场所322个监控探头提供的实时影像。另一侧，社会管理指挥平台、政务值班应急平台和政民互动职守平台的工作人员正在通过网络信息系统派遣各种力量解决网格内百姓的各种需求。

　　在社区，网格工作人员可以通过如手机大小的数据终端，即时向“天上的云”传送网格信息，如文字、图片和音频等，及时上报网格内的各种情况。东直门街道工委书记汤钦飞说：“网格内所有的‘人、地、事、物、情、组织’各种情况都将转化为数据流。我们这样做，就是要通过现代化的信息采集、处理系统，及时收集信息，合理调度资源，第一时间解决问题，打破信息孤岛的阻隔。”

　　采集上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、入库评价、结单归档，“六步闭环结构”的每一步在工作人员的电脑上清楚地显示着，每一步的时间、地点、人物、事件等每个要素都清楚明白。

　　在东直门街道清水苑社区工作站办公室，站长助理张红云利用信息服务平台系统展示了新近发生的事件处理情况：2011年8月15日上午，社区居民反映附近水表厂拆迁噪音过大，影响区内老人休息。格长在发现情况后立即与小区物业沟通，事件在一个小时内得到解决。“这种社区自己能解决的问题，我们只是登记到信息系统，一般不上报街道支援。”站长宋淑贤说。

　　“信息系统平台会根据每个事件类型生成一个处理时限，能否在规定时间内完成各项工作，是年终考核的重要依据。”汤钦飞说，几点录入的，几点办结的，这个平台一个重要作用就是将流程固定化、公开化、透明化，谁也赖不了。

　　据统计，自2011年4月28日，信息系统运行以来，对社会服务管理问题的发现率达到90%以上，而过去只有30%左右；任务派遣准确率达到98%；问题处理率为90.09%，问题平均处理时间为12.1小时，而过去要1周左右。

　　广泛参与：共建美好家园

　　“网格作为一个基本的服务管理工作平台，除了社会服务管理的职责之外，还将整合区域化党建、社会保障、计划生育、统战、工会、妇联、残联等工作，形成了‘一格多员、一员多能、一岗多责’的‘7+X’的工作机制。”宋甘澍说。

　　交道口街道菊儿社区旁的南锣鼓巷是一条具有北京传统特色的胡同，游客繁多，商户与居民的矛盾也一度非常突出。后来，社区网格工作站举行了一次“社区茶馆”对话会，请居民和商会一起来“喝茶”，大家坐下来敞开心扉地聊，最后达成共识，商定了化解矛盾的方法。社区居民李大姐说，依托网格，现在大家参与、商议社区发展大事都已成习惯。

　　宋甘澍说，我们把支部建在网格上，建立以社区党委为领导核心，以社区居委会、社区居民会议、社区代表会议为手段，以社区工作站为平台的“一委三会一站”新型社区治理模式，形成“居民代表大会常务会”“居民议事厅”“市民论坛”“开放空间”等多种居民自治形式。同时，积极鼓励和引导社会组织发挥自身优势，增强服务社会能力。

　　“为了鼓励群众参与，东城区部分街道、社区还开通社会服务特服号码，建立公众微博、社区论坛、咨询邮箱，设立民情联络员，并最终通过网格平台解决各种问题。” 东城区综治办副主任朱建林说，网格内群众参与热情不断提高。（《半月谈》2011年第16期，记者 何晏 郑明达）

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