[终稿]电商购物平台客服标准型话术应用模板

问题

回答

客户刚进店铺

设置自动回复：您好，欢迎光临【美宜天】，我是客服小刘，很高兴为您服务。小店快递默认*****

接上：

a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？

b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有什么可以帮您的吗？

c、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。因咨询客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待。

请问有什么可以帮您的吗？

中间忙的时候

及时发送微笑表情或“不好意思，请稍等”之类的话语

客户明确表示不买

亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺，我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再次感谢您对美宜天的支持。

当聊天中断时

亲，还在吗？（表情）

当客户表示考虑或再看看时

亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？

客户拍下订单，且10分钟之内付款

A：亲，感谢您惠顾【美宜天】，我想跟您 核对下您拍的商品，***款，**件。收件人***，地址****，电话***。请您核对确认一下。

B：对的

A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。

再次感谢您惠顾【美宜天】。我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看。祝您生活愉快

问题

回答

顾客问有货没

亲，请稍等，我需要查一下（表情）

查询后：

【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心购买

【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情）

【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到货后马上给您发货。

当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好。亲，现在急吗？

【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。

货较少，但买家订单已经产生，不能及时付款

• 催

亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以及时发货

• 买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品

亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等。

【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。

预售款问发货

亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。

买家进行催货

【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等

【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌握它的动态。

【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，还没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢

【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，希望您能够理解，谢谢

【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很快就能给您发货了，恳求您的理解及原谅。

是正品（关于产品质量）吗？

这个您放心，我们美宜天所有商品都是经过严格的审核后才会上架的，保证质量，请您放心选购。

问题

回答

可以便宜点吗

【回答1】抱歉亲，这个已经是公司最低价了，希望您能够理解，再者我们现在已经+（产品现有的活动）

【回答2】亲您能够看中我们店的产品，肯定是经过精挑细选后才选择，我们店铺有优惠券可以领，只要您能够满足购买金额就可以使用。

【回答3】价格是统一制定的，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除特殊活动之外，我们想做诚实的商家，不远给客户虚高标价在打折的印象

是否送小礼品

【回答1】亲，实在不好意思。我们店铺一般都是在搞促销活动的时候才有小礼物赠送。平时的只有一些老顾客，或消费金额大于**的时候才会赠送。

【回答2】亲，因为小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您可以谅解。

可以包邮吗

【有满就包邮活动】亲，所有产品全场包邮。

问题

回答

无理由退货

亲，退货地址是：*****收件人：***电话：***

请亲用张纸写上自己的【注册号，姓名，电话，退货原因，礼品也要一起寄回的】我们不支持到付和邮政平邮的哦！请您付了快递费再寄出，寄出后就申请退款吧。（退款原因选择7天无理由退货）申请好联系我们同意您的申请，然后将寄来包裹快递单号填上退款申请处。寄出后也尽可能给我们留言一下发什么快递公司及快递单号。方便我们收到尽快给您处理，谢谢配合。

质量问题退换货

亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题？您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。

【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请亲用张纸写上自己的【注册号号，姓名，电话，退换货原因】，运费由我们来承担，寄回的快递费麻烦亲先垫付一下，我们完了补给亲。我的是收货地址是：****，收件人：***，电话****

问题

回答

使用什么快递

亲，我们默认使用***快递，如果***快递不到的地方则使用EMS，亲那边***快递到吗？

***快递不到，可以发申通或其他快递吗

亲，EMS相对其他快递来说更安全，您放心我们发给您的是EMS航空快件，不是平邮，所以速度还是很快的。

什么时候发货

亲，我们每天下午6点前完成支付的订单，当天可以发货，6点之后就要第二天发货了。4

如有特殊情况是否而已优先发货？

亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与快递沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦。