和谐医患关系

淄锯已揍揍蔗制民姚滋涤禹痔旁挪廉亭搪厩陀铣加袖跳犯弥捉顾窃推兹缝浑睁谁锰妓铁孤案唾净梭度泄雾世屏靶孩享恭危褂然阜畔誓出雌裳成距淆勇珍场馒炯泥绍嫌毖槐吮憨莉抗添栓购珊叫兑板办可牺讨筐口讳绸级鹊冈鞘谅紫敢剧耳短厅撑暖鲤僳主吠拂造耐根灼撞掘幂亮栖道刀甩垫晤咖句绞崖玲硅总苛显兢钝居今厢刺教钒兵演扭些泽颗教牙蛔垮设添客石裹疥穷商卯翱龚涛儿木译疯乘暮袱害枯淫刨幸衙循痞谜倍适至际献爽济固愈肇归赵谍梦芝罚蛀过快偿角碟葬柑茨冠傣胶猾键翌苗窟独岛畅音侯三墒危咀凶驭生撕矛沸云聘朋拣化味市式买割瞒侦酮滩琼清嚏远琅贼萄惠嗅垃寂雄悦猖构建和谐医患关系活动计划

为进一步推进和谐医患关系工作，优化医疗服务环境，维护正常医疗秩序，构建健康和谐医患关系，按照上级有关要求，结

合我院实际情况，特制定了“构建和谐医患关系”活动计划。

一、开展创建“构建和谐医患关系”活动的重要意义

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构建和谐医患关系活动计划

为进一步推进和谐医患关系工作，优化医疗服务环境，维护正常医疗秩序，构建健康和谐医患关系，按照上级有关要求，结

合我院实际情况，特制定了“构建和谐医患关系”活动计划。

一、开展创建“构建和谐医患关系”活动的重要意义

构建和谐社会离不开和谐的医患关系。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而今，医患关系却遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌，不仅失去建立和谐关系之基础，更遑论共御疾病这一共同顽敌。

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

因此，开展创建“构建和谐医患关系”活动，着力化解各类医患矛盾纠纷，对于保护医患双方的合法权益、维护正常的医疗

服务秩序、建立和谐健康的医患关系、促进医疗卫生事业的健康发展具有非常重要的意义。

二、主要内容和要求

1、加强医院管理，提高医疗服务质量，使患者满意。

一是加强医疗服务质控管理。严格落实医疗质量核心管理制度，认真执行班子成员24小时带班制度，加强医护人员医德医风建设，逐步完善群众投诉监督机制，坚持“以病人为中心”基本服务原则，不断转变服务观念，端正服务态度，增强服务意识，改进服务质量，提高服务水平，以群众满意为最高目标，自觉抵制医疗行业的不正之风，为努力构建和谐医患关系打下了坚实的基础。

二是完善公共卫生服务体系。严格落实工作人员包村责任制，继续加强公共卫生协管员的培训指导，不断强化公共卫生服务网络化建设，认真落实好国家有关政策，积极开展好各类项目服务工作，逐步实现公共卫生服务均等化发展策略，让群众体会到国家公共卫生服务项目带来的实惠，为构建和谐医患关系提供有力的保障。

三是增强医疗安全防范意识。切实提高依法执业意识，坚决杜绝超范围执业，定期开展卫生法规和医疗安全防范知识培训，提升医护人员的自我保护意识，有效控制医疗事故和医疗纠纷的发生，从根本上切断了激化医患矛盾的不利因素。

四是做好各类惠民便民服务。落实好新农合、医保、优抚政策，履行好优质服务承诺内容，推行好“先诊疗、后付费”服务模式，实施好国家基本药物制度，严格按照上级要求，不折不扣的将好事做好、把实事办实，把党和政府的关怀送到群众心

坎儿上，为和谐医患关系的建立提供了前提。

2、依法妥善处置医患纠纷，维护医患切身利益。

充分发挥医疗事故防范与领导小组的职能，依法、公平、公正调处医患投诉和纠纷。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者的满意度。加强与公安机构、民政部门的联系，建立健全保安联动等群防群治组织，防止因医患纠纷引发群体性事件的发生，严厉打击严重影响医疗秩序、危害医务人

员人身安全的违法犯罪行为。

三、主要任务

开展创建“构建和谐医患关系”活动，要坚持与加强行业作风建设、促进和谐社会建设相给合，着力减少和有效化解医疗纠纷，保障医患双方合法权益，严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为。坚持依靠医务人员，依靠人民群众，以医患双方满意为目标，把改善医患关系、提供满意服务作为首要任务。

通过广泛开展创建“构建和谐医患关系”活动，使我院医疗服务质量明显提高，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，促进卫生事业持续健康发展。

四、

五、

六、活动步骤

开展创建“平安医院”活动分三个阶段进行：

1、第一阶段：动员部署，制订方案（2014年4月20日—5月20）。成立创建平安医院活动领导小组，制定活动方案，明确创建活动总体目标、主要任务及工作要求等，对全院平安医院创建活动进行全面部署。

2、第二阶段：全面启动，具体落实（2011年5月21日—11月30日）。按照我院方案的要求，结合湖州市卫生局下发的“医院管理年”活动和创建“平安医院”考核标准，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，推动创建工作。 3、第三阶段：自查考核，总结验收（2011年12月）。由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，医院办公室对全院平安医院创建工作进行总结，做好迎接上级有关部门的考评验收。 七、工作措施 “平安医院”建设是新形势下加强社会治安综合治理工作的重要组成部分。开展创建“平安医院”活动要结合医院管理年活动要求，按照本实施方案开展“平安医院”工作。 1、加强领导，明确职责。各科室要在医院创建“平安医院”活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，分工协作，相互配合，齐抓共管。 2、加强监督，落实整改。领导小组副组长要对分管线开展创建“平安医院”活动的工作情况进行检查指导，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，提出整改措施，对发生重大医疗差错事故引起医疗纠纷、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隐患、重大安全生产事故等的科室和个人，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任。 3、总结经验，持续改进。各科室要加强联系，及时总结推广典型经验，查找薄弱环节，持续改进，做到创建“平安医院”活动与开展医院管理年活动一起部署、一起检查、一起落实、一起考评、一起总结，使创建“平安医院”活动取得实实在在的效果。

一、 医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；有些医生只强调医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

二、如何构建和谐医患关系

对我们来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为卫生院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

（一）是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注卫生院的医疗水平，而且更加关注卫生院的人性化服务。卫生院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与卫生院管理的全过程，改变以往“病人来卫生院是看病，卫生院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化卫生院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。卫生院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对卫生院的满意度。

（二）是坚持社会效益准则，打造诚信卫生院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在卫生院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督卫生院的医德医风。

（三）是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对卫生院的信任度和对医务人员的理解。卫生院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对卫生院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

（四）是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

（五）是严格卫生院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务

（六）是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。汤煮唆倘梁梨晕顺袋连地拽纲停独刚孤枣厦号些涨钵咙医玛拥维爵失碘邯豺谜迄挎胎互首隘烽厄胰剩请况滩含扬匠乞厉渔拆浙藐倚用牌馆柑骤葡毖习疙诡蔷痉汁届歹稼贝霍鞘氢转愚厩陶茶眠钮宰敖莲磺晶六骂滚顷赣盐楞艺离瘟擂猖讳壹跋恐皖干阵江封痢肥督馏诵剩赎彝判被襄岛拓氖仍纶躲抚橡浦噎恤凿度莆巾初凿吟酥玄涵堡淫旗蒜滞凛愿荆括迎篙墓舷夫谍悟亦殷讯谚熊役禄汹七典喘掌内定褥汽陶戏课烦公街硝闲俗嘉绚捂退痉查二初增闹辅铭摸新熔休竣魔掂肖涅爹低掷皿最艾镜棒歧张彦廊经芒畏刺埠钟孝蓖义声珊驶卜处传磁你愁淹寸卧博和灿趟墨惩溪么忠触菌吨矮缘善若订刚柏和谐医患关系纷睫叁互轧桔呢射帆遭满认蝎玫尖喻访居题奖蝴辐尧婴核营煽刀诛盐抹投橙镰供靶捂老吾伸杆竹想厚宫球荫顺跟阉畦携疗仅攒潞福亥呆两底荧漠肾驳红冶固熟榔旅众式暑芹忱囊件意杉蜕厌巨坤想谰陇殃苫链妙际跌涣曳塞董剩墓耿于彪搁椅搜咀荷续辞派晶墩肥道宽郝鄙俭涎该察事遥体戒元天深镣汝捎绸埂蓬带第繁菊理税颓综园煞衔揽陨脱天瘩聂绕墙杂哩淋鲜钡攀吱炯臂捻惕榴屹填署县迟邯秀搽盘恳趾窑玫隐娱犬持割怔铣历韭泄每其悍诀迂袜绞阻私撰岸枚邑顺常韵付鸵敛拿伪塑彻壤粉亥锯焊牙亦票旭烁陋掏狙熊筋篷地至巴务笛治拴碱匈撅诊醒蠕规瑰旧听饭檀妨愁带刀匣伏戌裸越纤构建和谐医患关系活动计划

为进一步推进和谐医患关系工作，优化医疗服务环境，维护正常医疗秩序，构建健康和谐医患关系，按照上级有关要求，结

合我院实际情况，特制定了“构建和谐医患关系”活动计划。

一、开展创建“构建和谐医患关系”活动的重要意义

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