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农夫山泉案例分析

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根据公共关系中的危机管理分析案例：
第一，及时性原则。一旦发生公关危机，公共管理部门应迅速出击，在危机发生以后能及时面对媒体和公众，及时的采取相应措施防止事态进一步恶化，将危机可能造成的损失降到最低。当农夫山泉面对质量门等事件时，并没有做出及时的应对措施，而是保持沉默，导致在时间上失控，产生信息真空，公关危机也会因为其连锁性而发生一系列危机，使事情恶化。因此，农夫山泉须迅速研究对策，做出反应，通过高效率的、连续的工作，保证信息渠道顺畅，并对各类信息作出敏锐正确的反应，以使公众了解危机真相和组织所采取的各项措施。尊重和满足公众的知情权，争取公众的理解。
第二，真诚坦率原则。在面对由媒体报道的公关危机时，公司应主动提供客观、公正、全面的事实，以“有则改之，无则加勉”的态度，实事求是的与公众沟通，以求得公众的信任。现在农夫山泉面临的最大问题是，如何在短时间内让公众继续信任农夫山泉水的质量、继续喝农夫山泉的水，如何证明其水的质量达标、卫生达标，找国家的权威机构对矿泉水进行更深层次的质量检测。与京华时报的矛盾是一个很漫长的过程，应该放在次要位置，这样才不会让自己损失的更多。
第三，公众利益至上原则。农夫山泉应该把公众的利益放在首位，找出更好、更有利于公众的应对措施，遇事要镇定，而不是被没提供中刺激的做出这样一个决定——在北京宽沟的工厂不再开工生产，今后将关闭这个生产桶装水的工厂。这种行为是逃避行为，企业应该讲北京的工厂经营的更好，卖出无质量问题的水。在这种情形下，公众的利益高于一切，企业必须牺牲或放弃一些眼前利益来弥补和维护公众利益，平息危机。
第四，勇于承担责任原则。中国曝出食品卫生、质量问题的企业很多，弄得人心惶惶，公众对不卫生的食物越来越敏感，农夫山泉公司应当及时向公众道歉，说明原因的同时最好也剖析一下自身，将农夫山泉的地方标准改为国家标准，用实际行动来向公众致歉，这样公众才会认为该公司是敢于承担责任的好公司。而不是接二连三的被公众找到各种质量问题、漏洞，也不是将矛头指向华润怡宝。
从公共关系的原则上看:
第一，双向沟通原则。沟通是双向的，农夫山泉在把组织的信息向公众输出的同时，又要广泛搜集来自公众的意见，把社会的信息向组织反馈。这样才能跟好的解决好危机，处理好企业与公众的关系。

第二，透明公开原则。农夫山泉应该将一些真实的材料公之于众。如果公众对一些事情不了解的话，很有可能听信“小道消息”，导致与公众关系的危机加深。
第三，诚实无欺原则。良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上，而信任的前提是双方以诚相待。农夫山泉的公关人员争取公众信任的手段是应该是开诚布公，即提供真实的材料，使公众了解组织的诚意，以及企业为共同利益所作出的努力；同时，引导公众谈出对企业的真实看法，以此改进企业的行为。
另外，农夫山泉公司应该处理好与公众、媒体、其他社会组织（如华润怡宝）、政府等之间的关系，企业的长久生存就能更顺利。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/beab9be651e79b8969022659.html