艾利兔客户投诉处理方式
（无论何种情况，不要出现向客人抱怨公司其他部门的语句，如果道歉，请以集体的形式向客人表示诚挚歉意，具体问题回来向上级领导汇报）
所有投诉，遵循以下步骤（步骤2和3，实体和网络或大客户部可根据实际情况互换）：1.道歉 2.赠送小甜品3.赠送代金券 4.赔偿蛋糕 5.赔部分款 6.赔全款
处理投诉态度及方式：
1.以诚相待，耐心倾听
处理顾客投诉，“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任和好感，才有助于问题的解决，并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦，成为忠诚顾客。
2.迅速解决，积极道歉
在受理投诉时，凡是在自己职权范围内能解决的问题，应迅速为顾客解决（当班销售有权自己决定（1.道歉 2.赠送小甜品3.赠送代金券）以上三类的处理方法，并告诉顾客处理意见。（拖沓会导致客人愤怒加倍）。对工作的失误（无论公司内部哪个部门的错误），应勇于承认错误，立即向顾客致歉，在征得顾客的同意后，做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的，要及时转交上级，并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉，要耐心地向顾客解释，取得顾客的谅解。对待顾客的投诉，要推行“一站式”服务，切记不能推委和转移，否则，将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，采取了相应的补偿措施，也不能赢得顾客的好感。
3、投诉的意义，客人永远是正确的，看做一次机会
处理顾客投诉时，要有心理准备，即使顾客怒气冲冲而来，或是使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的，但把“正确”让给顾客往往是必要的，也是值得的。因为有的时候，对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿，不仅可以挽留一个顾客，而且还可能赢得一个新的顾客群，艾利兔很多忠诚老顾客都是由于咱们优秀的售后处理争得的。我们必须清楚地认识到：顾客不是我们争论斗智的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示公司对顾客的尊重和对投诉的重视，这才真正有助于问题的解决。
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