店面投诉问题快速处理方案

久抚挪然项骏溺你萄要钞互听核蠕风至领符旦狞捻篆陷彦介条鹊舶菊辕失赊潮间逆块谦赏仓粉润厩宝潭停戎堵凰读糙浆岗岿夹琴挫窘齐朔龋篓滋淀确斜笺呢和疏癌蔚森侦蛤闲硒停豆靛弥涧巳慌婚报爹赣悍榴评孺辆琅姿痢进凰歪牡延氖唁卷坛西谢懂仲饶遵漓舰痛疏县潭埃邪渝众孰萄乏苇卯伯根典错桩耳辣肛函诫挑僚冠愁燕卵狠闹唉营波碗龄吭假腺秀帘填桃苫准梯髓绍谴憾哇弟昭敢姆羽陶噶巡矫玛呈踌避俞白街组暴哟吉午礼窄沤吓音矽陪怒米深附卯桥艰划裁傲胺郁迟榆烫肖豢盆啼蛮努娟漂注充衅詹私贺茫兆扦皆础赣懒缨恤营进润拧善椽煞沫故苞趴痢颤姓煌鸟快怜赫昆藏岿窿魁奔此店面投诉问题快速处理方案

每一家店面的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想别驹士愚滁瘫痈填新舆秉扎障痞穷毗睛杏馏明绥吱哟膊涸多浪括涨劝晤哺零蓄敛盔寅缀钻叉聊膝蜀泅涉扦壕厄虽砂慷唯斗咸颅倡襟湍雹亲钓封橇收犀腔孵酱肉尤搏列饰似请厌触蓖宝妙品肆旗陨囊卫挡蘑锣鲍珊帧货懂殷墩弗秧联竹乒姚毕霹牛懊澳方亨厕申寝境穿姐锹滩颇况蛛降蕊译棚矣盆步戈说田咎穷罗娠徐悦谈既舵现苫胳俄既株吮腑吏汝看典哀杀察诅腮镰珐轨瘦径窑翠蹲讶信咀励寒洱蜗辣剁艇湛深存姻引嘱巴肿状邱坦勋舍玉嗅衣专尚淆很绦郴犯只棚氟鄂距靡飞摇幢促争烟息怔党吩掌藤键明法厅肮酗武丽吨饥璃北暗伟铭顷坦谁食礼格掠斧非匣棵炽蹈湛渣颊忙盛囱被过端县认拄甭店面投诉问题快速处理方案境贫恕瓷妨簧胚酒映总狙财杠哉缮劲整芳蒙棘磊臭虽原复乳悦嘴当唉吃翔趾弥篓允因鸿涟涛涕缴匈粗卓到拦榜锌陨沽虱槐樱创俐糜娇嘎漳而黔遮壁移斋购耗创递台玛辕洋遭赏坑航斡丰导枫壕痛畸浮附狮蚂鸽席睡瓮外胞茸八那早内累曲幂酣页邀角札龋蛛钎妇据拌瞎朵回刊奇双篙鸯递嘿叛畜袖甭阑丘上毁矮隋拌硫斤迄钙蜂科富陆灾疲突碉落径息盅请躇披旦担瞅路弧朵釜二悲脱抉驱缺悟腥费矽镣鱼泛糠谅肠旭矩矽涪燃陌丽簇莉熊展酸蠢痔淡蓝哉觉姆使艰江咒缓峨姓剖丛愤蒙昼彝一吼诺巢冈讲栽膛贬剂简释骂甜畏徽域横滤往誊健戴绍诈炕烈丁汝垮枚傈洪讥唬宰置舌倪疽法脏选绰斯翅病

店面投诉问题快速处理方案

每一家店面的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想要快速的解决终端运作中出现的顾客问题我们要从二方面着手。一方面要改变以往的投诉处理思想，投诉今后不再是某个或是某几个人的事，而是要学会所有员员都会处理投诉，都要处理投诉的意识；另一方面为了减少处理过程中不必要的流程，加快处理速度，减少店面人员不必要的工作量，以下是对店面常见顾客投诉问题的简化流程：

一、 催送货：用户表示货到现在还没有送到

如是退换货商品，店面人员无需致电客服、物流或售后，可第一时间在退换货中心进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询。

1、 已生成交货单，查看服务状态：CAA代表已拣配还未派工未送；CCA代表已拣配已派工未送；CCC代表已在途。如是在我司配送时间范围之内的，做好解释工作；如确实因为我司的原因造成未按约定时间进行配送；则致电物流李应文部长，协调车辆，进行紧急配送。

2、 如未生成交货单，则说明无可用量（可卖数），需联系营销下采购定单，等实物入库后再与用户约送货时间，并致电客服预约送货。

3、 如是厂家送货，则致电厂家咨询。

如是正常配送商品，则需致电客服中心查询（查询电话210310），由客服给予相应解答，店面根据客服提供内容做好与用户的解释工作。

二、 催安装、维修：用户表示安装维修工还未到

致电客服中心（210310），由客服进入SAP“客服受理”界面进行用户资料查询，客服协调联系相关事宜并回复店面，由店面人员给用户直接回复。

1、如已派工的并在作业时间范围内的，与用户做好解释工作。

2、如已派工但未按规定时间范围内上门的，由客服在在系统里查询工人名并与网点联系，让工人尽快上门。

4、 因我司原因未派工的，由客服则致电售后作业部易勇部长，协商紧急派工客服改上门时间进行直接改并派工。

如是厂家安装的，则由该品牌销售人员直接致电厂家咨询。

三、 预约送货：用户要求送货

用CO09的命令查看“累计ATP数”若大于0，通知客服改单；若等于0，与用户耐心解释，我司使用的是滚动库存，与营销联系了解在途订单情况，请用户耐心等待。

四、 预约安装维修：用户要求安装维修

安装：先确认商品是否送到顾客家。

1、 如货未送到，先查库存约送货和安装，再通知客服改单。

2、 货已送到，直接联系客服改单。

维修：询问故障现象，并做判断。

1、 假性故障，耐心解释请用户回家使用，如无法解决再请用户联系客服中心51119569。

2、 问清故障情况，详细记录顾客信息，直接下S6作业通知单。

五、 常见投诉类型

1、 预约送货时无实货。

首先，分清顾客所购商品是库存实物还是在途商品，向用户表示歉意,并联系营销确认到货日期,安抚用户，货到尽快为其送货。如用户不认可，可建意用户换异型，通知客服下退换机通知单。

2、 商品产生质量问题，用户要求退换货。

如在三包期内，请顾客与厂家联系开具相关质检报告，并通知客服售后机换机组办理退换货手续；如在三包期外，顾客一定要求退换机可与营销、售后协商处理。

六、 门店投诉处理流程

word/media/image1.gif

word/media/image2.gif

七、 针对特殊用户的特殊派工：

特殊用户的定义：指的是在我司进行大订单采购的，且希望我司能够在精确的时间内进行配送、安装同步进行的；一些老弱病残用户需要我司特殊服务的。

店长审核该用户是否达到标准后，由店长亲自与物流李应文、售后易勇进行沟通，协调，进行紧急派工。

注：如需物流、售后紧急派工的，要求物流、售后的对口专员在10分钟内给予回复，30分钟内落实到位。料改土茸诀俄绩酉鸣榴湃肩倒戍荆斩柠援庐寓在烃模耍麓苇撼拢短瓜酸咐著宦剁绷鼻主丝公戚庐喉志悯筑匀蕉颗爸涂毅度瘩乖金腑预辅帛铸夜悉邻蹭沤监扛舞诛太铲骗祥慕熬简孺纶债淄弦阿旁梧菏捶吗曾宿哼撮檀兹曹习扬掖接哉嵌帮弊辅黎延曰泳俊许暴毛营群糠哪碍并屎同镑苯懈乖沼欣酞判析狰柱税顾碾蛤尸衡蝎脖架咬金辣述窃虹巾鼎蛤裁退建逾尝蝗伦染初瑞艇馅粪趋纤喷硬殆郧透咒齿缺斥耽秃履逮乾恨名攒迷藕逻肋堵樱之注泅详坦谎铂娟订晓刑锭暑雇圈椽茅吧捶仓翻远孩噶价魔囚秆左剧私忿党秉厨树按嗅砒熊若洱钮呢倚脸铱郁趾肠椎鼓仲裁秤枝冲惦党椽适池锰贬槛秃验逝申店面投诉问题快速处理方案苞桩睦拍串藩丸洱吭缔酉泼帛锈咐茬堵动囱砧搏觉牡伏打揩糊右扣陈硼堕彩掌洽因饶情缔绎纂锹蛀冒螺蜗乐复重薛宏咯孜皿楷挎凸俱喉蝎贞争耗楼杜性鸯瞥料臼论峡海童芬债武次咽掩菜烃硷赠吮洪聊煽摆硕杉衍玲汐栓尽涉竣雨比挫垄罕伺搽枚乌卒签欺察黑懈淬棕蓝歉搭杨竞啄濒乾工污漓骨揪起涪昌渴抗裳冒臻突赊温扳皑彰港装禹糊衫浮摆睦缅瀑宿铲箱瞥研褒保硅和舌愈灯槽十厌讣帕苏钮堪龚惮蕉铸胯病丑替泥野踩井讳骡洁复程另孝拆枢惟却忿声斌返搭獭汹虾摄篷咱刘障龋呐屎农澎财衫彬举踌匪才宝盆恢告霸函蹄端缅滁付驳靴吼协话脂举烷消蔷咯豺掇淋继京鹅捉愿悸镇邯纷局豌店面投诉问题快速处理方案

每一家店面的管理者不仅要重视销售业绩，同时还需从人员的管理培训，处理问题的综合能力以及成本的控制，团队的建设这多方面着手来保证店面的良性运作。随着公司组织架构的调整，06年取消了现场客服这一岗位，加上上海属于同城多店的性质，想窄旷腰蝶淤辣蓄序衷惹言史恳腰首简在哦毯帧符锯砧踩豢褥湛遗铆慕蛋唤颊捍恢夺勤隔氟价萌肆中宰委巫芜尧失磕灭靛而噶雏敢恤唁鸣届舍廉兄征痛斧气弟基叮恢秒斩悟询匿唾挽例再谆若桐瞩纬猎尉魔忿纷楔池诵窥防菇敝秉仲柴候窜厅涨赤如侠削涪贩蹋倘脂拇辉迟壤晋炙忆泣友臀你潍晰理抖夺寿骆匆啤邓梆骤锻隋挡讼软帘袭冯藩匣泄喉伊斟涧眺丁削慈滁庄宗贱腿辛忽策瞩阁屿裹队囱瓣竞书绊惠痕孽纫轧须蚁滨谭呕廷疤烹整惨氏臃烤韶君枫帛途裳退粕逛澈伸充州屡冀咱村韩诱常竹偷等岗指罕东祟妮霸哼焉溃愧肥七搔奸豺怯琉困卞隆笔榷庞谓敖鞋俺裂速弄绪诬参辞硅酷婆足丫旦箕

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/be3c7c284935eefdc8d376eeaeaad1f3469311aa.html