前台接待礼仪
接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。
来电 | 来访 | ||
文 明 待 客 | 来电迎声 | “您好、xx学校”，“请问，您需要什么帮助？” | “您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友爱地与客人打招呼，主动、热情而又友善地向对方问候致意。 |
问有答声 | 对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。 | ||
去有送声 | 对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。 “谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”…… | 当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来电迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。 “再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临xx学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”…… | |
礼 貌 待 客 | 问候语 | “您好”、“早上好”、“新年好”、…… | |
请求语 | “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”“您稍等一下好吗？我马上帮您查一下”…… | ||
感谢语 | 得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。 “谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”…… | ||
道歉语 | 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。 “您好，不好意思打扰您了，我是xx学校，您咨询的…··”， “抱歉，让您久等了，您的孩子在xx教室上课…，．”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是…… | ||
道别语 | 当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。 与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “再见，谢谢您打电话来XX学校”，(咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话)；“再见，请慢走’’(对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口。） | ||
热 情 、 灵 活 待 客 | 接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。 如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：眼到、口到、意到。 | ||
眼到 | 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。 | ||
口到 | 待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语)，并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。 例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？ | ||
意到 | 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。 | ||
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/bc058eb0a55177232f60ddccda38376bae1fe059.html
文档为doc格式