服务人员沟通的基本功

服务人员沟通的基本功

客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机整体。

图1  五项基本功关系图

一、看和动的技巧

1.看的技巧

word/media/image2.gif 如何观察客户

观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。

一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。

商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：

第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；

第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；

第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。

通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。

word/media/image2.gif 观察客户的要求

观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：

第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；

第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；

第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；

第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。

2.动的技巧

动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪范畴。

举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。

某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户止

客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。

多问多听

先处理心情再处理问题；

先处理关系再处理问题；

了解自己控制自己

了解别人影响别人

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二、聆听的技巧

聆听的技巧有很多，主要包括五个方面：

第一，不打岔，用行动表示自己在听。

第二，发问，然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时眼睛看对方嘴唇。

第三，摒除偏见，心无成见地听，并且一句一句地思考。

第四，有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策；

第五，把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答。

1.聆听的体态

在聆听时要采用适当的体态，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。

总的来说，聆听的体态主要包括五个方面：

word/media/image2.gif 浅坐，身体前倾

按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背绝不可以靠在椅背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。

word/media/image2.gif 微笑

微笑是国际通用的礼仪，通过微笑可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围。保持微笑的表情是服务人员的必修课。

word/media/image2.gif 点头、附和

每个人在说话时，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，既可以显示自己在认真聆听，也可以鼓励对方继续说下去。

word/media/image2.gif 目光交流

所谓目光交流，就是在对方说话时与其进行眼神的对视。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

word/media/image2.gif 做记录

在聆听时，如果认为有必要，可以拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达对客户的尊重。

作为客服人员，要在内心记录客户的真实想法和需求。

2.聆听的境界

聆听有五种境界：

第一，设身处地地听；

第二，专注地听；

第三，有选择性地听；

第四，虚应；

第五，听而不闻。

3.回应的方式

在听完客户陈述后，有六种回应的方式：

word/media/image2.gif 评价式

评论式，即当主题讨论得很深时，表达自己的意见。

word/media/image2.gif 碰撞式

碰撞式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。

word/media/image2.gif 转移式

转移式，指将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。

word/media/image2.gif 探测式

探测式要求对方澄清内容，或者详细的信息。

word/media/image2.gif 重复式

重复式，即复述对方的内容以确认是否理解。

word/media/image2.gif 平静式

平静式，指通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。

三、微笑服务

1.微笑的魅力

微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，微笑能够有效降低客户的怒气，缓解其情绪。因此，学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

2.微笑的技巧

微笑有三结合技巧，即微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合。

微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。

四、说的技巧

1.询问的技巧

word/media/image2.gif 询问的作用

询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，通过询问，可以让客户充分表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理，因此，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，其需求和隐藏的问题暴漏的也越多。通过询问，可以掌握客户的基本情况和思想态度，从而对服务和营销越有帮助。所以，客户服务人员还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确判断客户的内在需求点，从而更好地为客户提供卓越的服务。

word/media/image2.gif 询问的方式

询问通常有两种方式，即封闭式询问和开放式询问。

封闭式询问。所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等。通过封闭式询问，可以判断客户的价值观、想法和需求。

开放式询问。开放式询问给客户提供广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明。最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，可以搜集客户的各项基本信息。

目前，国际上比较常用的询问模式是SPIN模式。其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。

2.电话服务中说的技巧

word/media/image2.gif 电话服务的作用

电话是与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。

对于服务人员来说，一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能采用电话服务的方式。

在服务工作中，电话的用途非常广泛，主要包括：

第一，对客户进行问候、祝福和感谢；

第二，进行咨询、调查、促销宣传；

第三，为客户提供热线帮助。

【案例】

贝尔阿尔卡特的服务

上海贝尔阿尔卡特是大型的电信设备供应商，在每笔设备销售后，其都会进行电话跟进调查，通过电话询问设备的使用状况，有无问题；服务工程师的服务质量；工程项目进展的程度以及何时完工等。通过随时与客户保持沟通，贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控。

从上面的案例可见，电话的用途非常广泛。

word/media/image2.gif 礼节性电话服务流程

在给客户打电话时，有一个礼节性的流程，如图2所示。

图2  礼节性服务流程示意图

礼节性电话的服务流程包括：

第一，问候。在进行问候时，要求做到亲切、热情、自然；

第二，自我介绍。自我介绍一定要简洁明了；

第三，询问了解。可以通过设计问卷、回答问题的方式提高效率；

第四，承诺感谢。在最后进行感谢和承诺时一定要温馨有诚意。

以购买海尔的产品为例。客户在购买海尔的产品后，24小时之内就会接到海尔的电话。在电话中，海尔的客服人员首先会问候客户，并且自我介绍，然后确认客户于何时在哪个商场购买了海尔的何种产品，接着询问客户在使用产品方面是否有疑问，觉得服务人员的态度如何，最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。

word/media/image2.gif 电话服务的缺陷

电话服务虽然便捷，但是也存在一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。

电话服务的缺陷主要有：

第一，缺乏身体语言，较难建立密切联系；

第二，可能会打搅客户的休息；

第三，电话交谈时容易走神，或得出错误观点；

第四，难以准确地表达复杂的思想和信息；

第五，心理态度和语气语调会影响沟通效果。

word/media/image2.gif 电话服务的注意事项

在进行电话服务时，有两点需要特别注意：

掌握电话服务的基本要求。客户服务人员必须牢记和掌握电话服务的基本要求，主要包括：第一，准备好台词，记下说话内容的要点；第二，身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；第三，说话清晰明了，保持平和自然的语调；第四，礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。

妥善处理客户的投诉电话。客户服务人员经常会接到客户的投诉电话。而投诉客户的态度通常不好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。

一般来说，处理客户的投诉电话，正确的做法是：第一，用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；第二，通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；第三，认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；第四，提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；第五，最后拍板决定，重述细节。

word/media/image2.gif 接电话的基本礼仪

客户服务人员在接电话时要做到热情有礼，掌握接电话的基本礼仪。

具体来说，接电话的基本礼仪主要包括：如何接听电话、如何让客观等候、如何转接电话和如何完美地结束电话。

接听电话的方法。当电话铃声响起时，要争取在铃响三声之内拿起电话。接听电话后，首先问候对方“您好”；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问其找谁。在谈话的过程中，要不断称呼对方，以显示对其重视。

如何让客户等候。有时电话响起时，由于各种原因暂时不能接听，需要让对方等候，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。例如，“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是，让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内。此外，当回到这条线路后，首先要对客户的等候表现感谢，再进行其他程序。

如何转接电话。当接到的电话不是本部门或者本人的，需要转给别人，这时正确的做法是：第一步，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；第二步，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；第三步，把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

需要注意的是，在转接电话过程中，如果无人接电话或者电话一直占线，这时不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。记录留言的方式是：首先，从积极的方面解释同事不在的原因；其次，礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式；再次，告诉客户可以再次打通电话的大概时间；最后，记下所有的有用信息，并附上有关的文件。

word/media/image4.gif要点提示

在转接电话过程中，记录留言的方式：

① 从积极的方面解释同事不在的原因；

② 礼貌地询问客户的姓名、要求和联系方式；

③ 告诉客户可以再次打通电话的大概时间；

④ 记下所有的有用信息，并附上有关的文件。

如何完美地结束电话。当一次通话结束，需要挂断电话时，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他需要，让客户检查有无遗漏的事情，同时感谢客户打来电话，以表示对其提出的问题的重视。一定要让客户先挂电话，并等对方挂完电话后自己再挂，这样才不会出现客户的话说一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘。

3.面对面说的同理心沟通技巧

word/media/image2.gif 同理心的重要性

在与客户沟通中，由于双方的立场不一样，看问题的角度不同，因此，难免出现会各种问题，甚至会意见相左，而这时就需要服务人员要有同理心。

所谓同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，会减少磨擦和争执。

word/media/image2.gif 同理心的四个等级

按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：

LL等级。LL等级是使用同理心的最低等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

L等级。L等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻。

H等级。在H等级，服务人员肯定和认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。

HH等级。HH是同理心的最高级别，服务最优秀，服务人员能够充分尊重人格，设身处地地为客户着想。

以顾客买衣服为例。当一位女顾客在商场看中一件衣服，翻看价目牌时说：“这么贵啊！”此时，营业人员通常有四种应对方式：如果营业人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这就是最伤害人的LL等级服务；如果营业人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务；如果营业人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务；而如果营业人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”那么这就是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。

综上，可以得到一个非常有用的沟通公式：

沟通＝认同＋赞美＋转移＋反问

没有同理心，就没有沟通。客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。

【案例】

服务处理（一）

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”

客户：“但是我今天就需要它。”

服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”

客户：“可是我急着用呢。”

服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”

服务处理（二）

客户：“我今天就想得到这个配件。”

服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”

客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”

服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”

客户：“好吧。”

服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”

客户：“也好，那麻烦你了。”

在上面案例中，第一个客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够。而相较之，第二个客服人员给客户的感觉要更好，会让客户觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题，尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力，而不是在敷衍。

21世纪是优质服务的新时代。服务的最高境界就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为其设想。所以客户服务的精髓为“服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘诀”，这是惟一的成功之路。

S 不断询问，了解他的基本背景和资料

P对他的问题进行询问；

I 对他的暗示进行询问。

N 对他的需求进行询问

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