第一章 物业管理服务的整体设想及策划
一、东欣佳苑住宅小区情况介绍
1、 地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设 投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余姚市 泗门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街 商铺。
2、 开发商概况：东欣佳苑住宅小区开发商余姚市泗门城市 建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经 营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的 居住品质。
3、 物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。
4、 小区主要经济技术指标：
总用地面积：27902平方米
总建筑面积：66740.01平方米 （地上56139.05平方米，
地下10600.96平方米，商业用房面积 8506.6平方米）
其中：物业管理办公用房237.2平方米
社区用房136.8平方米 物业经营用房534.5平方米
5、 绿化情况：绿化率 30.1%。
6、 建筑密度：28.5%
7、 容建率：2.0
&配套情况：停车位 373个（其中地上164个、地下停车 位209个）、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、楼 道灯、出入口管理及周界防跨越报警、闭路电视监控、对讲与
防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计算 机、公共广播系统等。
二、物业管理服务整体设想及策划
东欣佳苑住宅小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以 新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住 质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障 进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在 物业服务上的整体设想和策划如下：
（一）管理理念定位
树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓 管理于服务中。
1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理
在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东 欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。
（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。
1） 管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解 您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
2） 不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者
忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨 通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边， 为您提供细致、
周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、
融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化 社区。
（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工
作的实施提供保障。
3） 关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。
4） 为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者
2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。
业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而， 我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从 而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。
高低错落的建筑群构成了东欣佳苑主轴风景线，我们将以 房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤 监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到 整体、有序、统一，实现物业保值增值。
高品质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。
对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的 先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动 态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保 持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩 短为业主服务的时间，体现人性化服务。
智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设 备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的 充分的安全监控、有效到位的细分化服务。
东欣佳苑在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平 面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了 一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味 与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地 运转，力争创造出具有吸引力的新型环境， 以满足业主的需求，
也是我们今后的一个工作重点。
（二）整体方案策划思路
东欣佳苑管理的整体设想及策划可概括为 一个目标、二大 创新、八项管理。
一个目标
东欣佳苑住宅小区的物业管理，在接管后争取成为余姚市 有影响的物业小区。
二大类创新服务
1、安全防范管理服务
（1） 以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成 专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专 业服务优势，在东欣佳苑编织一只安全防护网。
（2） 为了使业主能充分了解和运用安全防范系统， 我们在 业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。
（3） 为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中 心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务 人员将会在最短的时间内提供优质的服务。
（4） 为了给业主提供一个更安全的环境， 我们将在智能控
制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、 防盗感应接口。
2、环境保护服务
（1） 突出小区人车分流管理。 充分利用小区的人行休闲景 观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即 方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。
（2） 建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿 地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等 引入东欣佳苑的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。
八大管理措施
措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合
在物业管理前期介入期间，选择市内外几个类似物业小区 进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化东 欣佳苑设计和施工方案，在了解和更改的基础上为日后的物业 实际运作、管理服务打好扎实的基础。
措施二：实施人才战略
在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗 中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市 场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤 者上、平者让、庸者下”。
措施三：真情营造绿色家园
在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来 越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然 的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将东欣佳苑营造成
绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”
（1） 减轻小区的环境污染
住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态 系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻 住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对 装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对 生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成 环保价值观和爱护景观的行为规范。
（2） 加强绿化管理，美化住宅环境
我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿 化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破 坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植 物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。
（3） 真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造 绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的 装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同 为业主提供“绿色”装修咨询。
措施四：环境建设中融入“人性化”理念
随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般 的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色 彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中， 从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境 建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。
（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中， 由综 合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请 业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及 时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b4017969944bcf84b9d528ea81c758f5f61f29ef.html
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