关于加强与改善广发银行管理沟通的探讨

发布时间：2019-10-05 08:36:13 来源：文档文库

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管理沟通，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基础而建立起来的一门新兴学科，属于管理学的范畴，但严格地说，它是一门交叉学科。

良好的管理沟通在促使银行管理人员更好地完善银行文化，维护客户关系，减少银行内部磨擦，提高管理效率，进而更有效地履行计划、组织、领导和控制职能方面，具有其他管理手段无法替代的突出优势。企业员工之间或企业员工与外部客户之间的良好沟通，可以增进了解，消除误会，融洽关系。反之，则会造成隔阂，产生矛盾，形成内耗，流失客户，甚至可能丢失原本十拿九稳的项目。沟通障碍往往会导致十分严重的后果。

按商业银行管理沟通的对象划分，则有内部沟通和外部沟通之别。有些商业银行往往把大量的精力花费外部沟通上，重视外部沟通本身并不错，但因此有意无意地忽视了内部沟通，尤其在进行下行沟通中常常出现令人遗憾的严重障碍，员工变得谨小慎微，限制了其主动性、创造性的发挥，办公室文化笼罩在沉闷、压抑的氛围之下，这样就很危险了。作为一个领导，管理沟通并不是简单地将信息由一个人传递给另一个人，而在于如何准确地诠释自己与下属在工作看法上、做法上的不同，同时兼顾自身的表达方式和对方的接受方式之间存在的差异，避免出现沟通偏差；即使你是为了帮助员工改进不足之处也要体现出善意，也要以建设性的方式提供负面反馈，惟有如此，才能调动员工积极性，这才是上级真心关心下属员工进步的表现。商业银行管理沟通的关键是人际沟通，是对人的尊重。这种尊重一定要在细节上得到体现。要把自己放在与对方同等的位置上，从对方的利益以及感受出发考虑和处理问题。

一、广发银行管理沟通渠道现状

(一)沟通渠道模式以轮型为主

轮型沟通渠道模式，也可以叫做辐射型沟通渠道。它指的是在一个沟通群体内，存在一个沟通中心，沟通中心和其他每个人之间都有双向的沟通渠道，但非沟通中心的每个人之间没有直接沟通渠道，必须通过将信息传递给沟通中心，再由沟通中心将信息传递给沟通目标人，才能进行互相沟通。这种沟通渠道模式在

银行营业点最为明显。上级部门、其他平行部门的相关信息都会直接传递到理财经理，再由理财经理传递给相关柜员。而柜台员工的信息也会首先传递到理财经理，再由理财经理传递出去。这种沟通渠道模式中，由于理财经理信息高度集中，信息收集，传送的速度较快，因此，对理财经理的信息接收、传送、处理能力要求高。

（二）沟通渠道种类较全

管理沟通渠道主要有向下沟通渠道、水平沟通渠道和向上沟通渠道三种。目前，广发银行都具备。

1、向下沟通渠道

向下沟通渠道，即层级较高者向层级较低者传送各种信息。通过向下沟通渠道可以使银行的信息传递到每一位员工，让员工都能了解银行相关的信息，如银行政策、银行新规、工作规程、各项活动等信息都是通过向下沟通渠道进行沟通的。这样，通过信息的向下传递，一方面，可以增加员工对银行工作的参与感及员工的归属感；另一方面，可以协调组织内部各个层次的活动，使银行经营活动正常有秩序的进行。

目前银行中的向下沟通渠道主要是会议形式。每天晨会，由支行行长传达最新信息。会上，行长将银行相关信息传递给各位员工。将在分行会议上获得的信息向下传递给下一层级员工。这样，信息向下层层传递，就可以使员工及时得到各种银行经营相关信息，使银行各个部门、岗位得以正常运转。

2、水平沟通渠道

水平沟通渠道，即是在银行系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流的渠道。银行的产品就是服务。而服务质量的好坏并不是由某一个员工或某一个服务部门所决定的。银行是一个整体，一个系统，只有协调一致，才会有好的服务质量。因此，银行信息的水平沟通是非常重要的。目前，银行内的水平沟通渠道还主要是通过会议。除了在每天早上的晨会上，部门之间交流信息之外，还可以不定期举行一些聚餐活动、户外活动。

3、向上沟通渠道

向上沟通渠道主要是指员工和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流渠道。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映，即减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。这样，员工可以直接把自己的意见向上反映，以培养员工的归属感和团队意识；管理者也可以利用这种方式了解银行的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。

二、广发银行管理沟通渠道中存在问题分析

银行管理沟通渠道不是孤立的，只有与银行的组织结构与管理层级相结合的银行管理沟通渠道，才能形成一个完整而精炼，全面而高效能的管理沟通系统，才能保证银行战略目标的实现，保证银行的成功经营。目前，中国银行管理沟通渠道中存在的问题主要有以下几点:

（一）非正式沟通渠道不被重视

现阶段广发银行的沟通渠道过于强调正式沟通，即通过明文规定，按照银行组织结构或层级关系进行的交流沟通。虽然正式沟通渠道可以保证信息传递的准确性，但由于它是依靠组织系统层层的传递，沟通速度较慢，不能灵活迅速地适应事态的变化。同时由于沟通渠道受组织监督，情感交流性质较少，有时不能真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，非正式沟通渠道的有机补充必不可少。

（二）越级沟通渠道不被提倡

目前，广发银行十分强调层次管理。在实际工作中，实施的是一种层层汇报的形式，强调信息的逐级传递，对越级沟通渠道不太提倡。员工想出的管理新思路、改善服务措施在向上传递过程中，会因为得不到直接上层的支持，而无法向更高层传递，无法得以实施，极大地打击了员工向上沟通的积极性。在进行信息的向下沟通时，管理层往往并未传递完整信息，而只是选择自己认为下层该知道的信息进行传递，使得员工所得信息不完整，造成员工心理的排斥感及缺乏认同性。同时，由于缺乏越级沟通渠道，员工对现行管理的弊端、管理人员的不当措施的信息，无法传递到高层，使得高层对下级的监管力度大大减弱。

（三）向上沟通渠道略显单薄

广发银行管理沟通中，向上沟通渠道使用得并不是很多。除了正常经营数据、管理信息的传递外，员工很少用它来传递工作感受、管理改善等。这是因为向上沟通渠道传递的信息必定会受到管理者的监管，员工觉得如果进行情感信息或工作改善信息的传递，会引起某些管理者的不愉快，以致将这种情绪带到工作中来，影响到自己的工作。同时这些管理者还可能拒绝这些信息的继续向上传递，致使传递中断。

（四）沟通文化不完善

由于对工作使命感认知上的差异，广发银行也存在类似情况，例如，营业网点实行以“业绩”为主导的薪酬体制改革以后，银行文化不知不觉地出现了某些变异。原来盛行的令人称道的团队协作、互相帮助、亲密无间的文化氛围有所弱化，而本位主义、互不沟通、各自为战、相互防范、互争业绩的文化现象有所显露。最终，导致勾心斗角，网点员工工作氛围紧张。

三、广发银行管理沟通渠道的改进措施

管理沟通渠道的改进不是一个短期的工作就可以完成的，它必须通过长期的、循序渐进的努力来完成。

（一）进行战略性管理沟通渠道模式设计

为配合银行组织结构的扁平化趋势及信息时代的到来，广发银行应考虑建立网络型管理沟通渠道模式，即银行中的每一个人都是一个管理沟通的信息中心,而每一个同时又通过某种直接或间接的渠道为其他人形成的信息中心服务。这样才能真正实现银行信息的高效传递。

（二）完善现有沟通渠道

完善现有沟通渠道是目前广发银行亟待解决的问题。广发银行中的沟通渠道都已存在，但几乎很少有银行的管理者是根据其管理目标来设计的，因此沟通渠道存在有相当多问题。如根据银行员工心理，通过开设行长信箱等的途径，来完善向上沟通渠道；采取跨部门的质量小组制度、临时跨部门大型活动小组制度、郊游、联谊会等形式，以帮助改善平行沟通渠道及不同层次的跨级沟通渠道等，这样，使现有沟通渠道能真正发挥作用，帮助银行实现其战略目标。

（三）加强沟通渠道的科技含量

中国科技，特别是网络的发展是日新月异，广发银行也可以利用这些元素，来增强管理沟通渠道的顺畅。如在银行可以专门设计员工网站，或设立论坛、BBS 公告等。在这些沟通渠道当中，员工可以隐蔽身份来进行沟通，因此，这些沟通信息能够较为真实地反映组织成员的一些思想情感和想法。随着广发银行管理者对银行管理沟通渠道的日益重视，以及管理沟通渠道的日益完善，管理沟通渠道必将成为广发银行管理的有利帮手，为银行实现其自身管理目标发挥作用。

（四）完善银行管理沟通文化

沟通文化是银行文化的组成部分。重视沟通管理，拥有沟通文化，是商业银行管理现代化的显著标志之一。拥有良好沟通文化的商业银行，员工必定能够通过各种畅通的信息渠道清楚地了解银行的战略方向和目标，清楚地了解银行奋斗的方向，了解本职工作在全局中的地位和作用，因而更加积极主动地参与沟通，参与企业管理，形成良性循环。在这样的文化氛围中工作的员工，很容易切身体会到工作所带来的乐趣和成就感，员工的敬业度也必然远远高于其它银行。　