摘要：自从中国实施改革开放政策以来，中国市场经济环境也随之发生了变化，经济的发展导致国内酒店企业之间、国内酒店企业与国外酒店企业之间的竞争日益激烈，越来越多的国外酒店企业进入中国的酒店业，这些来自外部的复杂环境和国内外残酷的竞争导致大量的酒店企业陷入困境。这些都是因为酒店企业缺乏核心竞争力而导致的，一个餐饮企业是否能够在激烈的市场竞争中生存，取得竞争力，其中菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
关键字：酒店；服务语言
目 录
论酒店服务语言艺术 3
一、语言服务概述 3
（一）语言的含义 3
(二）服务语言的含义 3
二、语言服务的基本原则 3
(一）情感性原则 3
（二）规范性原则 3
（三）诚实性原则 4
（四）礼貌性原则 4
三、 服务语言分类及其运用 4
（一）称谓语 4
（二）问候语 4
（三）征询语 5
四、服务语言的要求 5
五、结论 6
参考文献 6
论酒店服务语言艺术
一、语言服务概述
（一）语言的含义
语言是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具。人们生活中多数使用的是口语，口语的基本要素是语音，语音包括：语调、语气、音量、音长，如语气词“啊”我们赋予它不同的情感、不同的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。口语表达要求清晰、流畅和口语化。口语表达时一定要掌握好节奏，才能使听的人感觉到舒服，说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏有快慢，有轻重，才形成了口语的乐感和乐耳动听，否则话语不感人，不动人，口语中有带规律性的变化，叫节奏，有了这个变化语言才生动，否则是呆板的。
(二）服务语言的含义
服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。 首先，专业性是指旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；其次，技巧性是指要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；最后，目的性是指要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。
二、语言服务的基本原则
(一）情感性原则
所谓“情感性”，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的“亲和性”功能。
（二）规范性原则
所谓“规范性”，就是指标准和法式。服务语言的规范性，就是要符合普通话的标准和法式。
（三）诚实性原则
以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德。
（四）礼貌性原则
礼貌是人类文明的象征，是人们在社会交往中相互尊重，相互理解，相互体谅的具体表现。礼貌包括仪容、举止、谈吐三个方面。
3、服务语言分类及其运用
（一）称谓语
称谓语包括很多种，对不同的人要使用不同的称谓，比如说：先生、女士、小姐、夫人等等，对称谓语的处理要注意以下几点：首先，要恰如其分地表达；其次，语言要清楚，亲切，给人以很舒服的感觉；最后，在拿不准具体称呼的时候，对一般男士称先生，女士小姐，要懂得灵活变通。
（二）问候语
问候语也有很多形式，根据不同时间运用不同的问候语，比如说：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
在处理问候语的时候，要注意一下几点：
1.注意时空感。使用问候语时要注意使客人听起来感觉到亲切，舒服，让客人有一个时空感，不能单单说一句“先生你好”这样单调乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
2.把握时机。使用问候语应该把握好时机，太近也不好，太远也不好，较远时应该微笑点头示意，不太适合打招呼，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
3.配合点头或鞠躬。运用问候语时如果只有问候，没有点头或鞠躬的配合，
是不太礼貌的。
4.客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。
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