医院客服工作的重要性

医疗服务中的客服工作的重要性

随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。医疗服务中的定义及概念越来越受到重视，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。民营医疗机构已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标等一系列工作。

传统的公办医疗机构中，将所有涉及到医疗服务质量评估工作设置在综合办、院长办或医务处。公办医疗机构中坚持以医疗质量管理（单纯的治病救人）为核心，这是由大多数公办医院在当地的医疗市场地位（龙头或者垄断）、历史习惯（以前没有单独的服务部门）等因素决定的。客户服务成为公办医院提高医疗服务质量的辅助工作。

民营医疗机构中，绝大部分将这项工作设置在市场部。两个不同的设置，表明了目前对医疗工作的两种认识。民营医疗机构中大部分将客户服务理解为市场竞争的必要手段之一。

从经营管理或者营销角度来看，客服工作是市场营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设（回访、全院现场服务工作质量）。

湖北唐人医院管理公司对医院客服工作的重要性有着超前的深刻理解，公司领导认为民营医疗机构有必要提高客服部工作地位，客服部直接由院长或者医院最高管理者垂直管理，属于运营部，与市场部，经营部共同协作完成各项工作。

 医院客服工作主要包括电话咨询和网络咨询为主的营销工作，部分承担满意度建设工作和经营数据统计工作。

以往大多数医院客服工作没有独立性，并分散在不同部门中。唐人医管公司认为客服部门应授权独立开展远程咨询回访、现场导诊处理、经营数据汇总分析三大块工作。

A 远程咨询、回访 主要包括以健康咨询电话和网络营销互动平台为沟通工具向准患者提供健康资讯、门诊查询、专家预约、预约挂号等服务；并向电话和网络预约登记患者提供预约提醒、确认、安排等服务；同时对已就诊出院患者提供康复提醒（短信广覆盖、电话重点监测）、满意度问卷、节假日问候及患者俱乐部建设。

B 现场导诊处理 主要包括预约患者接待、现场咨询导 分诊、患者抽样满意度调查、向医护人员交接患者重要信息、安排住院和处理投诉事宜、每个医生接诊服务意识（转化率）。

患者到医院后除了护理和医疗工作之外，整个患者就医流程中各个环节的衔接、督促都要依赖客服部工作来衔接。有的医院将部分工作分到护理部门来开展，但依然需要客服部门定期提供培训和检查。

C 经营数据汇总分析 医院每日、周、月、季度和年度各科室门诊量、分项目手术量、患者来源、年龄、区域分布、同比与环比分析，甚至联合财务部开展经营任务与进度控制工作。并以此经营数据汇总和分析向医院管理决策层提供门诊转化率、媒体投放转化、直线营销效果的考核和未来决策依据。

从医疗经营管理来看，客户服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转。以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，成为公司医院经营管理和营销工作的重要组成部分。这是一个对外的窗口，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。

目前我公司大多数医院客服工作挖掘了其部分营销功能，如提高电话咨询和网络咨询的转化率，这也成为考核客服工作成绩好坏的依据，而忽视了其现场服务和出院回访及数据经营分析。尤其是数据汇总，因为涉及到各个科室，而一线科室对数据统计的重视度不高，导致采集到的数据时有失真。

现应公司运营部要求，各医院将以稳定的HIS系统和统一客服软件系统为提高客户服务效率提供了硬件保障，也成为避免人为因素导致数据采集失真甚至导致错误决策的有效手段。

医院的市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个工作平台上。客户服务实现梳理流程和执行流程。长期坚持的客户服务，必然提高医院形象、加强患者认识、实现高满意度。比如，一家医院市场竞争力要以患者来源中的“朋友介绍”、“附近”、“路过”指标的升降来衡量。

案例：上海有家专业提供酒店定位服务的公司——定餐小秘书，通过其服务成功定位的顾客，可以获得该公司的短信告知：什么时候在哪里定了位置，请几点前前往。今年对其短信告知做了优化，依然提供前一条短信，同时再提供一条名为“请柬”的短信：请柬：您的朋友某某在哪里定了位置，邀请您在几点前准时出席，如需路线或其它，请致电。。。这样一条短信请柬，解决了定位者再次邀请朋友的烦扰，同时也通过短信转发，扩大了该公司服务的传播面。小小的改变，大大的效果，这就是服务的功效。

在我们日常医疗服务中，还有有很多这样值得期待的优化机会。我们将要实行医院客户服务流程管理中，会对病人公开流程的一小部分。把病人从进入医院到走出医院，包括常规的入、出、转院手续办理，检查、科室诊治以及特殊仪器、技术诊治流程等各个环节，都转化为一个标准服务流程。这中间环环相扣，成一链条。病人只要按这个价值链走过来，就不再出现楼上楼下往返现象，也将会准确地定位自己将办理什么手续，去哪诊治，让病人在看病的过程中少一点折腾，多一点舒心。

总而言之，长期坚持客户服务，一定会加强患者认识，提高医院患者满意度，为打造百年医院形象奠定良好的坚实的基础。

唐人客服部

李惠玲

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