继续教育学院
本科毕业设计（论文）
题目 车辆保险理赔中存在的问题及对策分析
系 别 管理学院
年 级 09 专 业 公共事业管理
班 级 09成教 学 号 0731409010
学生姓名 黄仁东
指导教师 董焕敏 职 称 讲师
论文提交日期 2011年11月27日
车辆保险理赔中存在的问题及对策分析
摘要
文章首先提出选题背景和问题以及相关理论基础，针对当前公共交通的飞速发展，总结出常熟公共交通发展的现状，提出当前所面临的问题，再阐述常熟市政府在农村公交发展中的作用，同时围绕“常熟市农村公交发展中的政府作用”的中心主旨，对常熟市农村公交发展中的政府作用进行展望，提出相关对策建议。
关键词：农村 公共交通 政府作用
Rural Bus Transportation Role of Governments in the development of- A Case Study of Changshu City
This paper presented the background and the issues and topics related to the theoretical basis for the current rapid development of public transport, public transport development in Changshu summarized the present situation of the problems currently facing, and then describes the development of public transport in rural areas in Changshu city government's role At the same time around the "Changshu City Government in the Development of rural public transport role" of the central theme, the development of public transport in rural areas in Changshu city government role in the outlook, make relevant suggestions.
keyword: rural public traffic the government's role
在建设社会主义新农村，实现城乡一体化政策的号召下，城乡、乡乡、乡村、村村通公路的实现带来了农业和农村经济结构的调整以及生产力的提高，农村乡镇企业和旅游业的迅速发展，农民商品意识的增强，大量剩余劳动力在城乡之间的频繁流动，在这种情况下，大力发展农村公交就成为急需解决的问题。由于各种因素的影响，农村公交的发展面临着很大的困难，在推动其发展的过程中，政府的作用显得尤为重要。
农村公交是城乡交通的主力军。它是农村交通的主要形式。一方面，农村公共交通是和农村的经济、社会发展紧密相联系的一个重要基础设施，和人民群众生产生活密切相关，与老百姓的利益紧密相连。另一方面，农村公共交通也应该是乡镇政府从事的社会管理，是乡镇政府所承担的公共服务责任。
同时，随着我国经济社会发展和城镇化进程的加快，农村公共交通拥堵群众出行不便问题日益突出，同时也严重影响了城农村发展和人民群众生活水平的提高。在新形势下农村公共交通发展存在亟须解决的问题之一是农村交通发展跟不上社会、经济等发展的需要，同时也严重制约公共交通事业自身的发展。在上述背景下，以满足农村社会经济发展和农村居民需要为基础，按照市场经济的特征和要求，探讨农村公共交通发展中地方政府应该承担什么样的角色、发挥什么样的作用就具有理论和现实意义；同时，本文将规范分析和实证分析相结合，结合笔者的现实条件，选择常熟市政府为个案，就地方政府在城市公共交通发展中的角色定位和相应的职能和作用发挥等方面加以探讨，并据此提出相应的对策和建议。
与城市公共交通相比，农村公交有着很大的不同，主要表现在起步较晚，市场不健全，政府投资力度不足等方面。类比城市公交，农村公交也具有准公共物品的性质。
农村公交是一种经营模式的改变，取代了以前的“招手即停”的个体经营，并且可以规范市场管理，提升了服务质量，增加了农村居民出行的安全性。在实行公司化经营的过程中，减少了企业的竞争，避免了恶性竞争，减少了交通事故的发生，使得乘客更方便的选择自己的行车路线。
农村公交改变了运力结构，提升了车辆档次，能够满足日益增长的城乡交流需求。地方政府或是营运企业投入相应的财力来建设道路交通设施，这对地方经济和农村面貌的改善以及城乡整体客运市场的发展都有积极的作用。由于农村公交整合力运力，减少了行驶车辆的数量，提高安全性的同时，也减少了环境污染。
关于政府角色和作用的研究由来已久，这一问题既是政治学、行政学研究的永恒主题，也是经济学日常研究的领域，“为什么政府从事这项活动而不是从事那项活动？政府干预是否过了头？政府是否可以为所欲为？政府可以发挥更好的作用吗？等等，……这些问题几个世纪以来，一直是政治界、哲学界、经济界争论的焦点。”而卢梭在2000年前也提出：“关于什么是最好的政府形式，在各个时代里，人们曾经有过各种争论，而并没有考虑到它们之中的每一种形式在一定的情况下都可以是最好的，但在另一种情况下又可以是最坏的。”显然，这样的判断是符合辨证法的。同时，政府的改革在理论上和实践上都必然设计政府的角色定位问题，“从各种政府理论看，政府有‘政治人’、‘经济人’、‘道德人’、‘行政人’、‘公共人’、‘守夜人’等角色选择；从各种行政改革实践来看，又有‘小政府大社会’、‘全能政府’、‘强政府弱社会’等角色选择。”欧文•E•休斯在论述“政府角色（the role of government）”这一命题时， “涉及到公共领域(public failure)、市场失灵(market failure) 、政府规模(the size of government)等论题”。这是西方学者所理解的“政府角色”，与我们通常说的“政府作用”和“政府职能”很接近。
我国学者也对“政府角色”进行了研究，有学者认为：“政府角色，通俗地讲是指政府在整个社会中起什么样的作用，也就是指政府在什么范围内并以什么方式行使行政权力。”彭澎对此做了更加具体的论述，认为“政府角色是将政府人格化来定位其功能作用。从其在国家政治经济生活中的作用来讲，有所谓和‘治理者’和‘统治者’之分……从社会经济发展的过程来讲，政府是制度的供给者，又是社会发展、经济增长的推动者。如此等等。”可以说对政府角色做了形象的描绘。
正如美国学者M•P•托达罗所说“公共行政是发展中国家最短缺的资源。” 中国作为发展中国家并正在建立社会主义市场经济体制，政府角色及其作用的发挥必然需要进行相应的改革和调整，以适应改革开放和社会主义市场经济的需要。与此相适应的是，目前无论是各种关于政府的理论，如“服务型政府理论”、“企业家政府理论”、“新公共管理理论”以及全能政府和有限政府的分析，还是关于“小政府大社会”和“大政府小社会”等政府模式的争论，其核心某种意义上正是关于政府作用应如何发挥的讨论。
根据公共经济学理论，社会产品分为公共产品和私人产品。按照萨缪尔森在《公共支出的纯理论》中的定义，纯粹的公共产品或劳务是这样的产品或劳务，即每个人消费这种物品或劳务不会导致别人对该种产品或劳务的减少。而且公共产品或劳务具有与私人产品或劳务显著不同的三个特征：效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性。而凡是可以由个别消费者所占有和享用，具有敌对性、排他性和可分性的产品就是私人产品。介于二者之间的产品称为准公共产品。
根据西方经济理论，由于存在“市场失灵”，从而使市场机制难以在一切领域达到“帕累托最优”，特别是在公共产品方面。如果由私人部分通过市场提供就不可避免地出现“免费搭车者”，从而导致休谟所指出的“公共的悲剧”，难以实现全体社会成员的公共利益最大化，这是市场机制本身难以解决的难题，这时就需要政府来出面提供公共产品或劳务。此外，由于外部效应的存在，私人不能有效提供也会造成其供给不足，这也需政府出面弥补这种“市场缺陷”，提供相关的公共产品或劳务。
斯蒂格利茨的政府职能理论。传统观点认为，市场机制的效率要比政府高得多。由于市场可以在绝大多数经济领域发挥作用，因此，它留给政府干预的活动空间并不大。斯蒂格利茨却证明，市场失灵无处不在，政府干预的可能领域是极为广泛的；政府的效率也并不比市场更低，不能用政府失灵为借口排斥政府干预。关键的问题是，如何通过适度改革，防范政府失灵。斯蒂格利茨提出了众多的改革建议，这些建议的核心是在公共部门中引入竞争机制，实现适当的公共职能分散化，使不同的政府部门之间开展竞争。这种方法实际上已经在美国一些州的政府部门采用了。
斯蒂格利茨正确地提出了市场失灵的普遍性和政府的相对优势，以及提高政府效率的途径，这对于我国正确地认识市场机制的缺陷、推进政府经济职能的转换有良好的借鉴意义。但是，他对于政府的公共政策应定位于什么领域，却缺乏站得住脚的论证。本文认为，在我国的市场经济条件下，市场机制应对资源配置发挥基础作用；在市场机制对资源的配置出现无效率现象时，政府的主要作用是运用各种经济政策，从宏观角度加以调控。从微观角度看，政府作用仅限于制定游戏规则和各种政策法规。因此，政府的公共政策应更多地定位于调整产业结构、熨平经济波动、调节收入分配，而不是过多地涉足于微观的资源配置领域。
Ⅰ.总体思路：确立公共交通在农村交通中的优先地位
随着我国经济社会现代化、城市化、机动化进程的加快，农村尤其是南方各地农村机动车保有量迅速增长，引发了交通拥堵、为其污染、能源消耗等一系列问题，成为当前农村发展急需解决的一项紧迫任务。与小汽车相比，公共交通工具具有人均占有道路资源少、客运量大及节能环保的特点，是集约化运输方式。同时作为农村的重要基础设施，为大多数人提供了平等的交通出行权和道路公共资源使用权。
Ⅱ.指导思想和主要原则
指导思想:以适应农村发展为方向，以提高农村竞争力为目标，以体制改革为动力，进一步整合公共交通资源，完善市场运营机制，构筑多功能、一体化、现代化的公交网络，形成高效、畅达、舒适、便捷的新型公交系统，最大限度地满足群众安全便捷出行的需要。
主要原则：开展学习实践活动，要准确把握“坚持解放思想、突出实践特色、贯彻群众路线、正面教育为主”的原则。坚持解放思想，推动改革创新。以解放思想为先导，以改革创新为动力，进一步提高认识、更新观念、转变思路、破解难题，着力提高推进公交事业和谐发展的能力；着力解决企业员工和乘客反映强烈的突出问题；着力构建充满活力、富有效率、有利于科学发展的体制机制。单位要把开展学习实践活动与“打造优秀公交，方便市民出行”的主题结合起来。
在坚持道路设计以人为本、精品至上，在实践和探索中不断提升水平，不断创新理念，坚持高起点、高标准和高水平建设。常熟这个曾经“小家碧玉”的江南闺秀，变得越来越大气。2008年，市区运营车辆数297辆、市区运营线路网长度570千米、客运总量1224万人次。2009年，204国道常熟新线段、任蒋线、常昆线等6项道路工程完工虞东公路、沿江高等级开发公路西段、S224等公程项目加快推进。特别是，204国道常熟新线段暨绕成一级公路正式通车后，我市“七纵、七横、二环”格局的干线公路网络已初具规模。目前常熟市拥有城市公交线路37条，城乡公交线路33条，同时在辛庄、梅里2个镇开通了镇域公交线路4条。管理手段更加科学，城市公交、城乡公交GPS安装率100%、视频监控率100%。
与此同时，在常熟市政府制定的关于全市公共交通发展的“十一五”规划中明确要求，至“十一五”末，全市公共交通事业要初步建立以大运量公交方式为主体、线路基本覆盖城乡的公共交通体系。进一步积极新辟线路，科学优化线网，加大车辆投入，完善服务设施，全面提高公共交通的服务功能，努力使公共交通成为我市居民出行的主要方式，公共交通的便捷性、群众满意度明显提高。
无论是进城购物、访亲友或是公务的农村居民都有早晨进城晚上出城的出行特点，这构成了农村客运客流日分布的特点，而公交车辆需要在设在城区的运营公司交班，往往是空车出行，空车归来，在早晨和傍晚的这段时间内线路的客流量严重偏低，造成运力的极大浪费。农村客流又具有季节性分布的特征，其季节性表现在农忙时节，进城购买生产资料、回家务农，农闲时节，进城打工、经商、旅游等等，农村客流在不同月份存在着明显的差异。遇到这样的突增客流，公交车辆往往无法有效的处理。
农村公交大多是由以前的农村客运班线以及个体经营者改造过来的，采取合作、联营、承包等经营方式经营，以盈利为目的，这样的企业较为松散。并且，交通运输部门将固定的线路交由这些公司来管理，这种经营企业既不能完全掌握车辆，又不能拥有路线的所有权。受到这些因素的制约，企业只能采取“以包代管、以费带管”的管理方式，即以承包的形式代替交通运输部门负责线路的客运，通过收取车主的管理费用来维持车辆的运营。由经营主体的线路经营权受到预期利益不稳定、经营行为短期化等因素的影响，大多都具有私下炒作、黑市交易的行为。
在规费征收方面，政府未能清楚的给农村公交定位，与城市公交相比有很大的差异：城市公交免缴养路费、客运附加费、运管费，而农村公交则需要缴纳养路费、客运附加费、运管费等费用，虽然政府根据政策需要减免了一部分规费，但城乡公交在运营成本上仍然比城市公交要高出许多。运营成本的差异直接导致二者所定票价的不同，农村公交明显要出售高的票价才可以盈利。对于生活水平明显低于城市居民的乡村居民，高的票价就会迫使他们减少出行次数。政府强制性规定票价就会使经营企业陷入举步维艰的地步，最终可能导致无法经营。
城市公交已经建立了规范的公交企业成本费用评价制度和政策性亏损评估制度，对于因价格限制因素造成的政策性亏损，如政府限制票价、油价异常上涨等造成的亏损，和承担社会福利性,包括对离退休干部、老年人、现役军人、伤残军人、残疾人、学生等实行优惠，以及完成政府指令性任务的支出，每年都会由财政抽出一部分资金给予补贴。农村公交得不到这样的优惠政策，因而无法承担这部分社会义务。
城市公交线路的确定、公交站牌、投诉电话、IC卡等基础设施和服务都是在实地考察，统计分析的基础上制定的，在线路通车前这些设施都回到位。而农村客运由于地方财政资金不够充裕，往往是将乘客密集的地方默认为站点，在乘客不了解车辆行驶路线的情况下就会造成很大的麻烦。
一方面，政府的投入本身没有跟上公共交通发展的步伐。常熟社会经济快速发展，城乡一体化进程加快，虽然2009年重点推进204国道新线，沿江开发高等级公路通港以及四环路北、东南连接线等重大交通基础设施工程建设，总投资规模20多亿元，是常熟交通史上地方级财政投资规模最大年份，但相比类似规模城市，如昆山、张家港的投入，常熟市政府的投入还是显得不足。偏僻路线车少，路程远导致乘车十分不方便。比如通往新港镇的只有301、302路，由于地处沿江开发区，人流量比较多，每天只有这两路车，交通十分不方便。其次，财政补贴力度相对不足。虽然常熟市发展迅速，不论从人流量还是货物流量来说，机动车辆逐渐增多，表面上公交收入很多，但是由于一些偏僻路上营运亏损等问题，每年上缴税收等还是让公交公司难以承受。另一方面，基于市场化改革后，常熟市政府部门存在通过改制“一卖了之”的卸责思想，把公共交通运营交给公交公司管理之后，管理松懈，民营化严重的问题，导致公共交通发展后续投入的严重不足。
常熟市现有面积1264平方公里，下辖11个镇、3个经济开发区、1个招商城，非农业人口多于农业人口，全市城镇化率达到50%以上。常熟市委、市政府遵循党中央关于统筹城乡发展的方针，加快“城市现代化、农村城镇化、城乡一体化”建设步伐，大力发展农村公交，取得了显著的成绩。
在管理体制上，打破城乡分割，实行资源共享，将城市公交和城乡客运合为一体，统称为城乡公交，税费上政策趋同，由市交通局作为行业主管部门，实行统一领导、统一规划、统一建设、统一管理。在经营机制上，将原来的承包经营改革为公车经营，明确常运公共交通公司为全市公共客运的经营主体，实行“集约化经营，员工化管理，公司化运作”的公车公营模式，使公交线路、运力资源得到了合理配置，提高营运效率与服务质量，实行规范化经营。交通局作为行业主管部门，代表政府对改制企业中的国有股履行监督职能，按照公开、公平、公正的原则，运用法律、经济、行政等手段，建立规范、有序、适度竞争的公交客运市场秩序。
以市域城镇体系为基础，按照客流规律、群众需求、道路状况，调整完善公交线路网络，调整线网密度，形成了以主城区为中心的辐射状公交线路网，延伸路网深度，减少乘客候车时间。加快公交枢纽站场的建设，将公交站场设施纳入城镇建设范围，公交首末站、枢纽站等设施由所在地人民政府负责建设，将公交站场设施纳入城镇建设范围，公交首末站、枢纽站等设施由所在地人民政府负责建设。公交停车场、保养厂由公交企业投资建设。
一方面加强公交线路经营权管理。建立规范有序、适度竞争的市场机制，维护公共交通制度，确保公交事业健康发展。明确企业从事公交线路经营权，必须取得线路经营权。原公交线路经营权由交通部门在实施城乡公交一体化改造过程中收回，采取招标、拍卖等方式、服务质量承诺的方式重新向公交企业公开出让。公交企业取得线路经营权后，要按照经营实际需要向交通部门提出运力投放申请，交通部门依据公交发展规划和线路经营权出让协议，对经核准的公共汽车发放道路运输证。另一方，优化公交车结构，将中巴车换成中档以上的豪华型空调车。
一是强化公交行业的内部管理，逐步建立健全公交企业社会评价体系，完善服务质量考核制度，将考核和评价结果作为保留或取消线路经营权的主要依据。加强驾乘人员的职业培训，提高从业人员职业道德素质和专业技术，引入竞争机制，促进行业整体水平的提高。二是规范公交企业的内部管理，设立热线电话和投诉箱，接受群众的监督。三是实行公交一体化、数字化、智能化的调度管理。引入先进技术，实时跟踪车辆，随时掌握车辆的运行状况，保障行车安全。
常熟市政府在发展农村公共交通的过程中，积极转变观念，农村公共交通发展应提供方便、快捷 、经济 、舒适和安全的服务，最大限度地满足大多数农村居民的出行，提高其出行质量作为根本目的，充分体现了以人为本的服务意识。
农村公交是农村的基础，完善的公交网络是拉动地方经济，方便居民出行的重要保障，因此，要充分重视农村公交的发展，统筹安排，不断完善，在规划上要具有一定的超前性。
财政部门的预算和专项资金安排应体现出对农村公交建设、管理和发展的支持导向，每年安排预算，作为专项补贴，主要用于站场建设、弥补企业政策性亏损。
虽然政府将城市公交和农村公交统称为城乡公交，但是在服务质量上还存在较大的差异，加强从业人员的职业素养是一项长期而艰巨的任务。
由于存在大量黑车，农村客运市场存在着极大的隐患，一方面黑车在安全方面无法保障，另一方，黑车的存在会极大的占有公营班车的生存空间。
综上，考察和分析常熟市政府发展农村公共交通的实际情况，可以看出农村公共交通的发展与地方政府的角色定位和作用发挥状况是密切相关的；常熟市农村公共交通的发展现状，既提供了一定的、可供借鉴的启示，客观上也存在不足，这既为本文的研究提供了直观、生动和形象的素材，也充分体现了研究地方政府在农村公共交通发展中角色定位和作用发挥的理论意义和实践意义。农村公交是一个不断探索的过程，需要解决的问题很多。在解决这些问题的过程中，政府应该主动作为，不断探索，努力让农村公交成为推动农村经济发展的强劲动力。
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感谢我的指导老师宋君，他在我的论文的整个完成过程中起着至关重要的作用。宋老师对工作的认真态度，对学术的刻苦钻研都值得我今后好好学习。从我论文的选题开始到结束，宋老师都给了我很大的帮助和很多好的建议，在这里我衷心的感谢我的导师。宋老师在学术上给我以启迪，拓宽了我的研究思路，引导了我的学术思维，赋予了我自由、宽松的学习环境。
我还要感谢所有帮助我的父母、同学、和朋友，谢谢你们一直以来对我的支持和鼓励，同时也要向评审本论文和参加答辩的各位老师致敬。
最后，由于本人水平有限，论文如有不当之处，还请各位老师给予指正。谢谢！
[摘要]保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；加强合作，利用保险公估资源；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。
保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查 (包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。
一、我国保险理赔低效率的表现
(一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。
(二)调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。
(三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。
(四)依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。
二、社会环境影响理赔效率
(一)法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。
(二)诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%。
(三)人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。
保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。
(四)政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题。
三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率
(一)与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织(OECD)就推出了一套保险理赔行为管理指南 (OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。
(二)同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。
(三)以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡锦涛总书记提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。
(四)加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉；对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。
[参考文献]
[1]杨立新等.保险赔偿实务[M].北京：法律出版社，2000.
[2]李 琼等.保险公估原理与实务[M].武汉：武汉大学出版社，2000.
[3]王彩霞，林 略。当前我国保险理赔中的问题透视[J].经济问题，2002，(4).
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a2bb083d68eae009581b6bd97f1922791788be63.html
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