第一章 语言文明规范
第一节 常用语规范
l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!
请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。
7、求人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说：再见／请慢走。
第二节 电话文明规范
接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好。博山区中医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。
4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”，而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”
6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。
第三节 工作用语规范
一、善用文明称谓：
同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、文明接诊用语：
(一)导医服务
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？
4、请到这边填写挂号信息卡。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。
11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。
12、请您慢走，祝您早目康复!
(二)分诊服务
1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费、住院处
1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。
2、办好了，请您上×楼看病(检查)。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、你是否参加了医疗保险或新农合?请把医保卡交给我。
6、根据住院证，请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们住院处。
8、您的住院手续已办好，请您到×楼×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
10、这是您的结算清单，请收好。
(四)医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。
(五)药房
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。
9、请慢走，祝您早日康复。
(六)注射室
1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！
6、您的药已经输完了，休息30分钟您就可以回去了。
7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
9、请不要着急，我马上给您更换液体。
10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？
12、请保管好您的贵重物品。
(七)病区
1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院证给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压，请您配合。
6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?
8、早上好，昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。
12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。
13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
14、祝大家晚安：睡个好觉。
15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册，请您有空看看。
(八)治疗室
1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。
6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。
7、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以敷在病痛的部位，效果不错。
10、您要配合功能锻炼，效果会更好。
（九）门诊医师
1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。
5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。
7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物一天服两次，最好饭前/后×分钟服。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！
9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。
10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
（十）急诊医生
1、 您好，请问您哪儿不舒服？
2、 现在我为您检查一下，请配合。
3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
4、 病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
5、 您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!
5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!
(十二)职能部门
1、请坐，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗?
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?
8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?
9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?
10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
第四节 禁忌用语
1、嗨，×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我，我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!
5、谁叫你进来的，出去！
6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!
7、没上班呢，等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了，改天再来！
9、嫌这里不好，到别处去！
10、我就这态度，有意见，你找领导去!
11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
13、上面都写着呢，自己看！
14、你问我，我问谁？
15、和你说了半天，怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！
18、墙上贴着呢，你不会自己看?
19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?
20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。
第二章 行为文明规范
第一节 医德规范
全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范：
l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，
第二节 院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。
4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。
7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。
9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。
第三节 仪容仪表文明规范
1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。
2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。
3、护士上班统一着护士服、工作鞋。
4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。
5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
第四节 禁忌行为
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。
3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。
5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。
6、把个人不良情绪带到工作中发泄。
7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章 会议、接待文明规范
第一节 会议文明规范
1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。
2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。
3、不带与会议无关的书报、杂志。
4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。
第二节 接待文明规范
(一)接待文明用语
l、请进、请坐。请喝水。 ．
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
6、别着急，我来帮您联系。
7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?
8、很抱歉，您先坐会儿。
9、对不起．让您久等了。
10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。
11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。
12、请理解，我们将设法改进工作。
13、别客气，这是我们应该做的。
14、谢谢您对我们工作的支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走，再见。
（二）接待礼仪
1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。
2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。
3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。
4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。
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