现代参考咨询服务分析与评价——以国家图书馆参考咨询服务为例

发布时间：2023-03-17 17:14:31 来源：文档文库

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２０１５年２月　内蒙古科技与经济　Ｉｎｎｅｒ　Ｍｏｎｇｏｌｉａ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ　Ｆｅｂｒｕａｒｙ　２０１５　Ｎｏ．３　Ｔｏｔａｌ　Ｎｏ．３２５　第３期总第３２５期　现代参考咨询服务分析与评价　以国家图书馆参考咨询服务为例　周小平　（国家图书馆，北京１０００８１）　摘　要：以国家图书馆参考咨询服务为研究对象，从参考咨询服务的个性化、合作化和集成化这３　个特点为具体评价内容，分别运用用户满意度、案例比较分析以及数据考察的方法，对其进行对应评价，　以期达到评价现代参考咨询服务的目的。　关键词：参考咨询服务；个性化；合作化；集成化　中图分类号：Ｇ２５０．７１　文献标识码：Ａ　文章编号：１ＯＯ７—６９２１（２０１５）Ｏ３一Ｏ１４７一Ｏ３　与传统的参考咨询服务相比，数字参考咨询服　务正逐渐成为现代参考咨询服务的主体。数字参考　咨询服务是指在数字化信息环境下，图书馆在传统　参考咨询服务的基础上，以网络为依托，以图书馆馆　藏资源和广泛分布在网络上的数字化信息资源为基　础，向用户提供不受时空限制的在线参考咨询服务。　现代图书馆参考咨询服务的基本评价准则是树　参考咨询服务方式的３个要素作为评价国家图书馆　参考咨询服务质量的３个指标，它们分别是服务方　式的多样性、人性化和便利性。　１．１　服务方式的多样性　现代参考咨询服务的多样性体现在用不同的手　段为用户提供参考咨询服务。就国家图书馆而言，　主要包括：①馆内咨询指南。除了传统的口头咨询、　书面委托咨询等方式外，国家图书馆用户可使用自　助问询系统，即利用电子触摸屏技术为到馆用户提　供的自助式问询系统。内容包括常见问题、用户指　立“以用户为中心”的服务理念。以用户为中心是参　考咨询工作发展的基础，是现代图书馆参考咨询服　务应遵循的客观规律，其评价指标包括：信息需求、　可被利用的信息源和提供检索装置等。　当前，随着网络和计算机的迅速发展，对用户来　说，引领现代参考咨询服务的数字参考咨询服务正　南、馆舍导航、馆史回顾、馆藏资源及服务介绍等多　个栏目，供用户以自助方式浏览。②电话咨询。国　家图书馆有ＩＰ呼叫中心，以４００电话方式为用户提　供统一的电话服务界面，通过系统内部转接实现咨　询问题的自动分派，以人工值守和语音值守两种方　式为用户提供２４×７的不间断服务。③网上咨询　台。国家图书馆网上咨询台是国家图书馆开展数字　参考咨询服务的服务平台。２０１１年１月进行了系　在由一种新型的信息服务方式转变为一种日渐为用　户所熟知的信息服务方式。而且，个性化、合作化和　集成化，正在日渐成为现代参考咨询服务的新特点。　笔者从现代参考咨询服务的个性化、合作化和集成　化３个方面入手，分别以用户满意度、案例分析和数　据考察，通过各自的评价指标和对国家图书馆的现　统升级，升级后的系统，除能够进行实时和表单咨询　外，还可以实现文件推送、网页推送、窗口共览、咨询　馆员对话、咨询传递等多项功能。④网络导航。是　帮助用户在没有咨询馆员帮助的情况下，顺利进入　自己所感兴趣的网站进行浏览的服务系统。例如，　国家图书馆的“海外中国学网络导航数据库”，链接　了１００多个专业学术网点，可以提供非常丰富的学　代参考咨询服务进行评价，从而达到对现代参考咨　询服务发展趋势的深人认识。　１　从个性化入手的评价过程　现代参考咨询服务不仅注重对网络信息资源和　数字化信息源的组织和利用，更强调为用户开展智　能性的个性化服务，它的核心可以简化为具有特定　知识和技能的咨询专家对用户的个性化服务。因　术资源。由上可知，国家图书馆现代参考咨询服务　的方式比较多样，拿网上咨询台来说，比较有特色的　此，就像美国ＡｓｋＡ虚拟参考咨询协会已经把个性　化作为评价的一个标准，笔者提到的“个性化”不仅　是其中的“典型案例”，用户可以参考页面左边的分　类标示树，进行咨询。但是从各个栏目给出的案例　来看，会发现存在用户参与度不够，案例稀少，参考　性不强的问题。　１．２服务方式的人性化　代表了现代参考咨询服务的新特点之一，也是评价　其服务质量的一个标准。　个性化主要指系统能否根据用户的需要，提供　针对不同群体的服务设置。这里将以个性化的现代　收稿日期：２０１４—１１—２０　作者简介：周小平（１９６１一），女，馆员，现任职于国家图书馆参考咨询部。　
总第３２５期　由被动服务模式转变为主动服务模式，这是服　务方式人性化的一个核心要求。现代参考咨询服务　的个性化特点，很重要的一个体现就是人性化的服　务方式，它充分地体现了以用户为中心的参考咨询　服务理念。　国家图书馆的参考咨询服务对于用户的咨询请　求，根据请求程度的不同，分为导向性咨询、辅导性　咨询和专题咨询。其中专题咨询又包括定题跟踪、　文献综述、科技查新、信息查证和专题剪报等多种服　务形式。这样细致的分类，体现了充分为用户需求　着想的人性化立场。　ＯＰＡＣ检索辅导也能充分体现国家图书馆参考　咨询服务方式的人性化，用户可通过ｏＰＡＣ联机公　共目录检索系统查询馆藏书目信息，进行图书续借、　预约等；此外还专设了ＯＰＡＣ辅导人员及时解答读　者疑问。　目前，就服务方式的人性化这一点而言，国家图　书馆更多地在传统咨询服务方面拥有优势，相应地，　在数字参考咨询服务方面则显得较为单薄；而对于　专题咨询等较深层次的咨询服务仍以传统的参考咨　询方式为主，用户虽然可以通过网上参考咨询提供　的途径去寻求解答，但是一般还是要到馆咨询。　ｌＩ　３　服务方式的便利性　参考咨询服务方式的便利性能够引起用户对图　书馆的兴趣，也是体现其个性化的一个重要衡量指　标。主要表现为用户提供“一站式”的咨询服务，降　低用户的咨询难度以及减少用户获取信息的时间　等。国家图书馆数字参考咨询服务方式的便利性体　现在很多方面，比如利用国家图书馆的网上咨询台，　用户可以通过国图网站主页上的链接，查询国图收　藏的各类馆藏资源和服务信息，还可以查询部分文　献信息。网上咨询台在工作日每天提供４小￣，－ｊ－的实　时咨询，其余时间可以通过表单、实时咨询、ＦＡＱ的　形式提问，网上咨询馆员将在两个工作日内回复。　此外，作为参考咨询部的科组之一——企业信息服　务中心是国家图书馆为企业用户服务的窗口。中心　实时监测全国各地１　０００余种平面媒体和国内外　１０　０００￣：家网络媒体上发布的信息，为客户提供媒　体信息搜集、整理、提取、分析等全方位的媒体跟踪　与分析的信息咨询服务，以满足其在调研和决策中　的信息需求　］。　国家图书馆数字参考咨询服务虽然在便利性上　有很大的改善，但是依然是以异步参考咨询为主，存　在咨询受理时间过长，每日咨询时间过短，面向普通　用户的专业咨询服务欠缺等问题；而且，诸如文献咨　询等服务，存在可阅览内容不足，网络化程度不高，　等待响应时间过长等问题。　２从合作化入手的评价过程　合作化是现代参考咨询服务的又一个重要的新　特点。这有来自客观和主观两方面的原因。客观　上，咨询问题日益复杂多样，服务对象和范围不断扩　・　１　４８　・　内蒙古科技与经济　大，而单个图书馆的人员、资源、服务时间和地点等　因素的配置很容易捉荆见肘。因此，需要图书馆等　信息机构联合各自优势、协同解答咨询问题；主观　上，作为现代参考咨询服务主体的数字参考咨询服　务本身就是一种信息资源共享方式。因此，现代参　考咨询服务走上合作化的道路是必然而可行的。在　此，以国家图书馆现代参考咨询服务在合作化上的　措施为个案，对合作化的相关因素进行分析、说明，　以达到评价的目的。　２．１　全国图书馆信息咨询协作网　１９９８年，国家图书馆着手组建了全国图书馆参　考咨询协作网，这是我国图书馆界参考咨询网络化　协作的开端。中国国家图书馆信息咨询中心是开展　信息研究与服务的专业机构，是国家图书馆对外提　供咨询服务的主要窗口。正是该中心负责建立并维　护“全国图书馆信息咨询服务网”，通过图书馆参考　咨询工作的网络化协作，促进文献信息资源的共享。　全国参考咨询协作网的建设，旨在为全国图书馆参　考咨询馆员提供一个能够有效进行传递业界信息、　分享服务经验、加强人员培训和协调开展服务的业　务交流平台　。　２．１．１全国图书馆信息咨询协作网的服务内容　２．１．１．１　参考咨询。通过ＷＥＢ网页发布参考咨　询协作网内的成员馆所提供的服务范围、服务资源、　服务内容等方面的信息，提供成员馆Ｅ—ｍａｉｌ，让用　户通过选择成员馆Ｅ—ｍａｉｌ地址发送所提出的问　题。　２．１．１．２全国数据资源库。全国图书馆信息咨询　协作网的资源数据库集中收入网络信息，供信息用　户查询。它是图书馆信息精华的荟萃和咨询智囊的　聚合，是图书馆信息用户选择参考咨询方向的可靠　助手。　２．１．１．３　服务窗。该栏目也是ＹＦ展网上咨询的窗　口之一，是沟通图书馆、信息服务单位、各界读者用　户信息供求关系的窗口。无论是作为信息提供者还　是信息需求者，不管是单位还是个人都可以利用这　个窗口发布信息，获取信息。同时还主动向各界用　户介绍各类文献信息的查询方法、图书馆及各类信　息资源的使用方法。　２．１．２全国图书馆信息咨询协作网的运作　全国图书馆咨询协作网的运作采取了“图书　馆——图书馆”模式，也就是主要面向图书馆的服务　模式。它的主要任务是通过成员间的优势互补，共　同创造一个良好的信息服务环境。实现文献信息和　参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。　主要体现在数据库的建设、参考咨询的宣传、网络建　设、培训以及网刊等方面。它不向终端用户提供服　务，只是向用户提供合作馆员的Ｅ—ｍａｉｌ及服务主　体的介绍和宣传，由用户选择自己所需要的合作馆，　通过Ｅ—ｍａｉｌ进行联系。　２．１．３全国图书馆信息咨询协作网的管理模式　
周小平・现代参考咨询服务分析与评价——以国家图书馆参考咨询服务为例　２０１５年第３期　对加入馆会员实行会员制管理。网络成员之间　是建立在契约关系基础上的平等关系，而不是依附　于行政的上下级关系，这样网员之间就形成了一种　较为固定的关系。所有的网络成员都能以信息提供　者和信息需求者的双重身份参与信息交流过程。网　络成员在权利、义务以及入网条件等方面都有明确　的条文规定，这样在某种程度上规范了管理制度。　２．２　与全国图书馆信息咨询协作网的比较评价　目前，我国公共图书馆富有代表性的合作化数　字参考咨询服务项目有以下３个，即“全国图书馆咨　询协作网”（国家图书馆牵头）、“网上联合知识导航　站”（上海图书馆开展）和“联合参考咨询服务”（全国　公共图书馆）。　以上３个项目是目前我国比较成功的合作数字　参考咨询项目。在此通过国家图书馆牵头的“全国　图书馆信息咨询协作网”与其他两个项目的比较评　价，以期为今后参考咨询服务合作化的道路提供有　益借鉴。　２．２．１系统运作模式比较　通过对合作数字参考咨询３个项目在合作模式　上的分析比较，我们可以看出，由国家图书馆牵头的　全国图书馆信息咨询协作网属于“图书馆——图书　馆”模式，它只为合作馆服务，如合作馆之间的数据　库建设、资源共享等。它只是为用户查找参考咨询　馆提供一个途径，为合作馆提供一个宣传的渠道，至　于合作馆如何进行参考咨询以及进行参考咨询的时　间等，都没有明确的规定和管理。因此，正像《我国　公共图书馆合作数字参考咨询服务模式研究》一文　的作者所认为的，“它并不能称得上是一个真正的合　作数字参考咨询网，最多只能说是一个信息资源共　享网络而已”ｌ１Ｊ。　２．２．２　服务内容比较　这３个参考咨询服务项目在服务内容上也存在　差异。①联合参考咨询服务涉及的内容最为全面，　既有解答式咨询也有专题咨询以及其他的一些服　务，而且都是免费的；与之相比，上海图书馆的网上　联合知识导航的服务内容只有解答式咨询，而国家　图书馆的全国图书馆信息咨询协作网则只有专题咨　询。它把服务按主题分类，不同的主题馆提供不同　主题的参考咨询服务　由此可见，联合参考咨询服　务无论是从服务内容还是服务深度上都强于后两　者；②与另外两个项目提供免费的参考咨询服务相　比，国家图书馆的全国图书馆信息咨询协作网超过　９７　的案例都是提供有偿的参考咨询服务。　３从集成化入手的评价过程　现代参考咨询服务是典型的多资源集成式服　务，国家图书馆参考咨询服务的集成化将通过统计　数据，从参考信息源的利用开发、咨询服务方式这两　方面展开评价。　３．１　参考信息资源的开发和利用　网络环境下，馆藏参考信息源从载体形式到内　容都呈现出多元化趋势。印刷型信息资源和电子型　文献资源都是开展现代参考咨询服务的有效参考信　息源。传统信息源与互联网上的电子资源共同构成　了图书馆参考服务的信息源基础，有利于合理地对　不同类型的咨询问题作出解答。国家图书馆在参考　信息源的开发和利用上也秉承了传统的印刷型信息　资源和电子型文献资源齐头并进的集成化方式。笔　者ｘ，ｌ－２０１１年国家图书馆咨询工作的一小块内容做　了统计，着重区分了一般咨询、代检索课题和编制文　献等，通过数据可以看出，一般读者对于深层次的参　考咨询服务的需求非常大，同时也能看出国家图书　馆在深层次需求的解决方面具有的优势。与此同　时，国家图书馆还推出了免费数据服务，弥补了国家　图书馆出版物信息源缺进而作为文献补藏参考。　３．２咨询服务方式　单就数字参考咨询服务而言，主要分为基于电　子邮件的参考咨询服务和基于实时交互式的参考咨　询服务。它们在实现条件和服务质量保证方面各有　优劣。比如，基于电子邮件的服务，存在用户和咨询　员之间的理解障碍以及不能及时反馈存在的问题；　而实时交互式服务，比如视频会议等，需要图书馆具　备相应的人员、设备、技术、资金等各种条件。因此，　在咨询服务方式上，目前最好的解决办法是将这两　种服务有机地结合起来，根据实际情况有效利用。　当然，传统的参考咨询服务方式也不能忽视，要与数　字参考咨询服务方式结合使用［２］。　４　结束语　总体说来，国家图书馆参考咨询服务的方式呈　集成化趋势，传统的口头咨询和快速增长的语音服　务、虚拟咨询共同为用户提供参考咨询服务。当今　图书馆领域发展最快、最具创新性的服务是数字参　考咨询服务。如果参考咨询要想得到改进，能够更　好地满足读者的需求并逐渐发展为有成效的高质量　的服务，开展数字参考咨询服务的评价工作也是必　不可少的。　［参考文献］　［１］　司马敬敏．我国公共图书馆合作数字参考咨询　服务模式研究［Ｄ］．广州：中山大学，２００５．　Ｉ－２－１　章鑫尧．图书馆数字参考咨询服务质量控制机　制构建探讨［ｃ］．文津论丛国家图书馆第十次　科学讨论会获奖论文选集ｒ－Ｍ］．北京：北京图　书馆出版社，２０１０．　Ｆ３３　邱永萍．网络参考咨询的现状及发展思考［Ｊ］．　新世纪图书馆，２００３，（６）．　［４］　张艺山，李志强．数字参考咨询服务的用户视　角Ｉ－Ｊ３．图书馆学研究（理论版），２０１０，（７）：９５　～９８．　［５］　王希．国内合作数字参考咨询服务的调研与分　析［Ｊ］．温州大学学报（社会科学版），２００７，２０　（３）．　・　】４９　・　

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