胡驰-《饭店客房前厅管理 - 预订业务》实验总

《饭店客房前厅管理——预订业务》实验总结

一、实验人：胡驰

学院：经济管理学院

班级：旅游管理2009级班

学号：20091175

二、实验时间：2011年9月25日

三、实验地点：东北林业大学专家公寓

四、实验目的：

（1）将知识转化为能力

课程实验是把课堂上所学到的知识应用到自己的实践中去，即将课堂上所学的科学文化知识、专业理论知识、专业技能与饭店的实际工作相结合，处理好学与用的关系，进而使其具有一定的观察能力、适应能力、应变能力、语言表达能力、自我调控能力、概括总结能力，在实践中逐步将知识转化为能力。

（2）检验所学的理论知识

学生通过课堂上的专业学习，系统地掌握了有关饭店前厅及客房的理论知识和专业技能。但是，学习的目的在于应用，课程实验就是检验学生所学知识的掌握程度，以便及早地发现问题，加以补足。

（3）提高职业道德修养

这种实践性的职业活动是提高学生职业道德修养的根本途径和方法。通过实践，每个学生要不断提高职业道德水平，培养自己的高尚道德品质，增进职业道德意识，热爱自己的专业，巩固专业思想，铲除那种“这山望着那山高”的错误思想，树立为专业干一辈子的决心，逐步具备职业生活所必需的职业素质。

（4）向社会学习

课程实践中学生通过与企业员工的接触学习，使学生在走向社会前初步了解和认识社会，感受自己将从事的职业，这一过程对于大三的学生是十分必要的。参加工作要面对现实，应适社会发展的方向，确定自己的目标和理想，使自己成为具备适应当代社会需求的合格的饭店从业人员。

五、实验内容：

首先复习预订的方式与种类，预订渠道与酒店收费方式，预订的业务管理管理的内容，分组模拟前台预订（包括电话预订、面谈预订等）。

六、实验总结：

操作对话——

【A-酒店预订服务人员；B-顾客】

电话铃声：（叮咛—叮咛—叮咛）

A：喂，您好，这里是东北林业大学专家公寓，请问有什么可以为您效劳的吗？

B：嗯，您好。我想预定一间标准间客房，时间是18号，就一晚。

A：好的，那请问小姐该怎样称呼？

B：我姓谢，叫我谢小姐就好。

A：好的，谢小姐。那请问您是几位入住呢？

B: 两位。

A：好的，谢小姐。我已经帮您查过了，真不巧我们酒店的18号的标准间已经全部预订出去了，真的很抱歉。但是我们酒店那个时段可以为您提供豪华间，高级间，和大床间。尤其是新推出的大床间，正在做促销活动，您现在预定的话可以享受到八折的优惠。

B：那大床间的设置怎样，能帮我介绍一下吗？

A：没问题，谢小姐。大床间其实和标准间的规格是一样的，只是将原有的两张单人床更换成了一张大型的双人床，让整个空间的视觉感更开阔，明朗。

B:大床间提供免费早餐吗？

A：不好意思谢小姐，由于是促销，所以不提供免费早餐。但是您可以去二楼的餐厅自助自费消费。

B：那它的实际价格是多少呢？

A：是这样的，大床间原价是200元/晚，促销期间打八折，所以实际付款为160元/晚。

B: 听起来还不错，那好吧，就帮我预定一间大床间吧。

A：好的，谢小姐。那请问您住店时是用信用卡还是现金缴费啊？

B：信用卡。

A：嗯，那请问您具体的抵达时间和方式是怎样的？我们可以为您提供接机和接站服务。

B：不用了，我18号中午下飞机，会有朋友来接我，大概下午4,5点钟抵店吧。

A：嗯，好的，那请问您还有其它的什么特殊要求吗？

B: 没有了。

A: 好的，谢小姐，现在我复述一下您的订房要求，麻烦您核对一下。您预订了专家公寓18号到19号的大床间一间，折后价格为160元/晚，付款方式为信用卡付款，对吗？

B：对的，没错。

A：那好，请您留一下电话号码吧。

B：136********

A：好的，谢小姐，需要提醒您的是，我们的房间会为您保留到当日下午6:00，如果您6:00之后入住的话请提前告知我们好为您留房。

B：好的，谢谢了。

A：不客气，很高兴替您服务，提前祝您入住愉快！再见。

B：再见。

我组通过这次亲身实践模拟饭店客房前厅预订业务，在操作中复习巩固了酒店电话预定中的“接电话—问候客人—聆听客人预订—询问客人姓名—推销房间—询问付款方式—询问客人抵达情况—询问特殊要求—询问预定代理人情况—复述预定内容—完场预定”这一程序流程，使得学以致用，在操作过程中也更易于我们的理解和记忆，使得知识达到了稳固化牢固化，真正成为自己的一种能力。

然而，在这次的集中操作模拟中，我们也发现了自身的一些问题。总的概括而言，还是理论知识不扎实，在完成预定的过程中存在着程序遗漏的问题，例如：在聆听客人预订要求和姓名之后，确认没有符合客人需求的房间类型的时，我组成员存在着没有推销房间而直接婉拒预定的行为，并没有按既定程序主动为其提出一系列可供客人选择的意见，让酒店损失了可能的顾客。未曾仔细询问客人抵达的时间和特殊要求，这将不利于酒店的统一化管理和个性化服务的实施。

其次，可能由于初次实践，操作生疏，存在着紧张的心理，接电话时的语音语调不平缓，说话也存在不很流利通顺，在通话最后复述预定内容的时候时有出错。这势必会给客人留下工作不专业，服务不规范的印象，使得酒店形象受损，品牌受到质疑，最终导致经济效益的波动。

综上所述，饭店的预定业务虽然不是酒店服务人员与客人面对面的交流服务，但是却是直接关系到酒店客房收入，经济效益的第一道窗口，并且直接关乎酒店形象口碑，服务质量。因此，预订业务不容小觑。从事电话预定的工作人员，应该夯实电话预定的工作程序，不遗项漏项，不重复啰嗦，按照既定程序为顾客提供全面通畅的服务。同时，还要加强实践培训，克服紧张心理，锻炼出熟练的技能和较强的应变能力，面带微笑，以平缓亲和的语气回答顾客的疑难问题，顺利完成预订工作，率先在住店顾客心中树立起良好的企业形象，让酒店赢获得经济效益的同时获得口碑。

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