关于物美大卖场的调研报告

目录

一、前言 2

1.调查背景 2

2.调查目的 2

3.调查对象 2

4.调查时间 2

5.调查方法 3

6.问卷设计 3

7.问卷的发放与回收 3

8.数据处理及统计方法 3

9.调查的局限性 3

二、调查结果与数据分析 4

三、总结与建议 11

四、附录 12

附录1：实施方案 12

附录2：关于物美超市的消费调查问卷 14

一、前言

1.调查背景

随着人民生活水平的提高，人们的消费观念也日益发生变化。效率高、规模化、购物环境舒适的超市市场也越来越受到消费者的青睐。连锁超市作为零售业的一种新型业态，采用“顾客自我服务、一次购齐”的销售方式，以经营食品和日常服务器等中低档商品为主，以“高周转率、低利润率、价廉物美”的经营方针，通常情况下以规模取胜，并且重视企业自身品牌。

连锁超市在中国出现已有经20年的历史，从1994年发展至今，中国连锁超市数量快速增长，并迅速向大中城市蔓延。中国的超市从20世纪80年代传统的食杂店形态起步，经过二十多年的历程，蓬蓬勃勃不断发展，进入21世纪，中国最有实力的超市企业以直接投资、特许加盟或兼并重组等方式，大规模实施跨区域发展，其中上海大型超市一半以上的网点分布在其市域之外。发展至今，连锁超市在行业中的竞争已非常激烈。

尽管目前中国连锁超市也发展迅速，但与国际上连锁巨头相比，中国的连锁超市尚处于成长阶段，没有完全形成系统化的管理，难以实现规模效益，没有建立以信息系统为技术支持的物流配送体系，缺乏资金和人才等等。物美超市是中国连锁超市之一，以此为例我展开了一次调研——关于物美超市消费情况的调查。

2.调查目的

近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以物美大卖场（富阳店）为例，对该超市提升顾客满意度和忠诚度进行调查分析，提出有利于该企业发展的建议。

3.调查对象

本次调查的对象为广大的消费者，同时采用一份问卷进行调查。

4.调查时间

2013年1月25日~2013年1月31日

5.调查方法

本次调研以定量研究的方式为主，主要采用问卷调查方式，利用随机抽样进行调查。问卷发放分为现场填写和网络调查两种方式。其中现场填写部分主要是在物美大卖场（富阳店）旁随机发放问卷，而网络调查的形式比较丰富，以电子邮件、QQ等多种形式结合发放问卷。

6.问卷设计

本问卷共有15到题目，其中1-2题是对消费者的个人情况进行调查，3-5题是了解消费者在物美超市购物的习惯，6-10题是调查消费者对物美的商品、内部格局、服务态度、市场形象等情况的评价，11-13题是对消费者在超市的实际经历进行询问，14-15题是建设性咨询，了解之后有助于超市从具体问题上入手进行改善。

7.问卷的发放与回收

本次问卷调查发放问卷80份，回收问卷共计80份，有效问卷共计80份。其中《关于物美超市的消费调查问卷》现场填写样本共计50份，网络调查样本共计30份。

8.数据处理及统计方法

根据本研究的研究目的、变量的测量尺度，以及考虑到数据统计工具的适用性，本研究将采用EXL统计软件和SPSS统计软件作为分析研究的工具对调查回收的问卷进行统计分析。

9.调查的局限性

（1） 问卷调查对象的局限性：以富阳市民居多、调查的人数较少、样本容量较小。

（2） 调查能力的局限性：个人进行调查和分析难免考虑问题不够周全，问卷设计不够全面。

（3） 调查方法和工具的局限性：仅用了问卷调查法和统计软件进行数据分析，可能精确度不够。

（4） 人员统计的局限性：在数据收集和统计过程也许会存在系统误差、偶尔误差等。

二、调查结果与数据分析

1、您的性别 ？

通过统计，我们得到的样本人口统计分布状况如上图所示。“关于物美超市的消费调查问卷”中接受调查的男女比例分别占总体样本数的50%和50%。男性人数等于女性人数，男女比例是均衡的，所以我们的调查结果不受到性别比例不均衡的影响。

2、您的个人月收入是 ？

这题我们调查了消费者的收入情况，统计结果如上图所示。通过了解到人们的收入水平就可以推断出物美超市最受到怎样的收入水平的关注，根据消费者的收入情况可以稍微做出调整。如图可知，个人收入在2000以下的人数占大多数，越高收入的人光顾物美越少。所以不难发现物美超市是比较平民化的，符合低端消费者的消费要求。

3、您选择物美超市购物的原因是？ （可多选）

顾客选择物美超市消费的原因很多，本题就列出的几项选项供调查对象参考选择。根据如图的调查结果显示，其中交通方便这一原因是大多数消费者都考虑的因素，有62.5%的样本人数选了。其次重要原因有物美价廉、商品齐全，分别占了样本总数的43.75%和31.25%。其余选项选择的人数比重在10%~20%之间。所以，物美超市目前的地理位置较好，同时价格较合理、质量较优良。

4、您平均多久逛一次物美？

本题我们调查的是人们去物美超市的频率。由上图可知，有一半的样本人数是7天以上去物美一次的，可见他们在物美超市消费的次数并不多，或许选择别家超市消费，故物美存在某些不足，在连锁超市行业的竞争中并没有优势。

5、您到物美经常购买的商品有哪些？ （可多选）

由本题的调查结果可知，人们去物美超市大多数是购买食品和生活用品的，也许是因为化妆品和电器有自己的专卖店，人们比较相信专卖店商品的质量。同时，我认为即使是别的连锁超市也一样，消费者都比较愿意去专卖店购买化妆品和电器之类的产品，而不选择超市。

6、您认为物美提供的商品种类丰富吗？

对于物美超市的商品种类只有极少部分的人认为不够丰富或者很不够丰富，而一半以上的人觉得物美超市的商品种类还是比较丰富的。

7、您对物美的商品比如新鲜、质量方面满意吗？

商品的质量和食品的保鲜是人们比较关注的两个方面，一般而言，消费者选择商品都会比较这两个因素在做消费决策。而本题调查结果发现，消费者对物美商品的新鲜和质量方面还算满意。在调查人群中没有不满意的人，并且只有1/3的人觉得一般。

8、您觉得物美内部布局设计怎么样？

一个超市的内部布局设计是为了提供消费者方便的，若里面设计的像个迷宫，就会给顾客带来不便，找不到出口以及自己所需商品的位置。统计结果可知，物美超市的内部设计是大众化的，应该没有很大程度上给顾客带来不便。

9、您对物美的服务态度是否满意？

不管是超市还是商店，工作人员的服务态度很重要，本题调查物美的服务态度如何。统计结果显示，有少数对物美的服务态度不太满意。

10、您觉得物美的市场形象怎么样？

人们对物美超市的市场形象的评价结果：82.50%的人认为物美的形象较好，而且有8.75%的人觉得非常好。但是仍然哟有8.75%的人觉得物美形象不够好或不好。所以物美的形象有待提升。

11、您在物美超市内询问销售员某商品的摆放位置时，销售人员有给您正确的指引吗？

超市内部工作人员素质和能力也很重要，所以通过本题的调查可知，物美超市的销售人员并不是大多数情况下能帮助顾客做出正确的指引，所以在这一方面，超市内部需要加强管理和训练。

12、您认为物美超市内售后服务怎么样？

超市的售后服务做得好，能够吸引更多的回头客，形成超市的忠诚顾客。根据统计结果显示，物美超市在售后服务这一方面做得不错。但也要处理好突发情况，留住顾客。

13、您在物美买的商品有退货过吗？

大部分的人资物美超市购买商品之后没有去退过货，物美超市的商品质量有一定保障，但是还有22.50%的人有退过货，这一比重较大，值得关注这个问题。

14、您最关心商品的哪些方面？（可多选）

这一问题调查人们最关心商品的哪些方面，如图所示，人们最关心商品的质量，依次下去是价格、味道、品牌、保质期。

15、您觉得物美超市还有哪些需要改进的地方呢？（可多选）

根据这题的调查结果显示，物美超市还有一些不足之处需要改进，首要的就是减少排队付款的时间，其次重要的就是保证商品质量、丰富商品种类、商品摆放整齐分类清晰等。本题是通过消费者的回馈，给物美超市提供一些改进的措施。

三、总结与建议

本次问卷调查结果分析，可知物美超市的中低端顾客占较大比重，而高端消费者也许光顾跟多比物美超市更好的连锁超市。对于消费者来说，最关心商品的质量和价格，消费者总是希望物美价廉，能够找到价值和价格的最佳切合点实现交换。同时消费者也希望物美超市可供选购的商品种类更丰富一些，多一些选择。而对于经营者来说，获取最大的经济利润是最终目的，所以物美超市应该作长远打算，坚持保证商品的质量，坚守顾客至上的理念。

本次调查结果发现物美超市仍然有不足之处，针对这些我提出以下几点建议：

1、在服务方面，首先应该开设培训课程，对服务人员形象和服务操作方面进行培训，提高工作人员的素质和能力。

2、在超市的内部结构设计方面，要在显眼的地方设置指示牌，方便消费者选购商品，同时合理地摆放商品，为消费者选购商品提供更多的便利。

3、在物美的宣传方面，可以考虑扩大广告宣传力度，在各大学校、小区发传单等。

4、对部分必需品的价格进行一些适当的调整，以为消费群体中有一部分人的收入并不高，薄利多销可以吸引更多的消费者。

5、设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选具经验及有职权人士担当，投诉处理要迅速。

6、要保证超市内的食品的新鲜，包括熟食和水果。

四、附录

附录1：实施方案

1.调查目的

近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以物美大卖场（富阳店）为例，对该超市提升顾客满意度和忠诚度进行调查分析，提出有利于该企业发展的建议。

2.操作思路

⑴调查对象

本次调查的对象为广大的消费者，同时采用一份问卷进行调查。

⑵调查时间

2013年1月22日~2013年1月31日

⑶调查方法

本次调研以定量研究的方式为主，主要采用问卷调查方式，利用随机抽样进行调查。问卷发放分为现场填写和网络调查两种方式。其中现场填写部分主要是在物美大卖场（富阳店）旁随机发放问卷，而网络调查的形式比较丰富，以电子邮件、QQ等多种形式结合发放问卷。

⑷问卷设计

本问卷共有15到题目，其中1-2题是对消费者的个人情况进行调查，3-5题是了解消费者在物美超市购物的习惯，6-10题是调查消费者对物美的商品、内部格局、服务态度、市场形象等情况的评价，11-13题是对消费者在超市的实际经历进行询问，14-15题是建设性咨询，了解之后有助于超市从具体问题上入手进行改善。

⑸问卷的发放与回收

本次问卷调查发放问卷80份，回收问卷共计80份，有效问卷共计80份。其中《关于物美超市的消费调查问卷》现场填写样本共计50份，网络调查样本共计30份。

⑹数据处理及统计方法

根据本研究的研究目的、变量的测量尺度，以及考虑到数据统计工具的适用性，本研究将采用EXL统计软件和SPSS统计软件作为分析研究的工具对调查回收的问卷进行统计分析。

⑺保证调查有效性要求

①对于调查对象，要根据不同调查对象的理解接受程度，采取不同的调查方法，尽可能减少因误解问卷而造成的数据误差。

②对于收集到的数据，要进行细心筛选，剔除无效问卷，输入数据和进行运算是要反复核对。

3.主要流程

①问卷设计：设计问卷初稿。

②问卷测试和修改：对问卷初稿进行小规模测试，修改问卷，最终定稿。

③问卷调查：在设定的地点以及互联网进行问卷抽样调查。

④数据整理：分类筛选问卷，将有效问卷数据录入EXCEL并审核。

⑤数据分析：用SPSS和EXL软件对数据进行分析。

⑥撰写报告：对调研结果进行整合，形成调研报告书。

4.经费预算

附录2：关于物美超市的消费调查问卷

1、您的性别

A男 B女

2、您的个人月收入是

A2000以下 B2000~4000 C4000~6000 D6000以上

3、您选择物美超市购物的原因是？

A交通方便 B物美价廉 C商品齐全 D服务周到 E知名度高

F免费停车场 G购物环境舒适 H其他

4、您平均多久逛一次物美？

A每天 B1~3天 C3~5天 D5~7天 E7天以上

5、您到物美经常购买的商品有哪些？

A食品 B生活用品 C化妆品 D电器类 E其他

6、您认为物美提供的商品种类丰富吗？

A挺丰富的 B还可以 C一般 D不太够

E很不够 F不知道，还没遇到过找不到自己需要的商品

7、您对物美的商品比如新鲜、质量方面满意吗？

A非常满意 B满意 C一般 D不满意

8、您觉得物美内部布局设计怎么样？

A很好，很有条理 B一般，和别家超市没什么区别

C非常差，像个迷宫 D没注意，无所谓

9、您对物美的服务态度是否满意？

A非常满意 B比较满意 C一般 D不太满意 E很不满意

10、您觉得物美的市场形象怎么样？

A非常好 B较好 C不够好 D不好

11、您在物美超市内询问销售员某商品的摆放位置时，销售人员有给您正确的指引吗？

A经常 B有时候 C很少 D没有

12、您认为物美超市内售后服务怎么样？

A很好 B好 C一般 D较差 E很差

13、您在物美买的商品有退货过吗？

A有 B没有

14、您最关心商品的哪些方面？

A品牌 B价格 C质量 D味道 E保质期 F其他

15、您觉得物美超市还有哪些需要改进的地方呢？

A减少排队付款的时间 B增加导购员

C改善工作人员服务态度 D商品陈列整齐，分类清晰

E丰富商品种类 F保证商品质量 G其他

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9d5fbd21cfc789eb172dc86f.html