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房屋维修服务规范

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房屋维修服务规范
4.7.1
维修服务宗旨
维修服务的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，把客户的困难当作自己的困难，体现公司“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。
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4.7.2 （1）
报修内容填写的注意事项：
工程主管在接到客户服务中心传递的《维修/服务单》，工程主管或工程主管指定的责任人应立即接单确认及维修，并在“服务中心门及责任主管”栏内签收，同时在“接单时间”栏内注明具体的接单时间。
（2）
工程主管或指定责任人应判断是否使用维修材料，如不需要，则立即落实、安排当班水电工上门维修。如需要，则应立即到库房，领取相应材料后再进行维修处理。
（3）
维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的维修材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在《维修/服务单》上填写维修人员到达现场时间（如处理公共部位，则由维修人员填写到达现场时间）。维修人员未按时到达现场或未对客户报修事项进行处理，则由相关报修处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向工程部经理汇报。

（4）
从接到客户报修要求开始，一般无特殊情况，应在三十分钟内携带必备的维修工具到达客户家。
4.7.3 （1）
维修服务评审
如果客户报修内容属《维修价目表》内的项目，则请客户服务中心进行评审，并将评审意见填写在《维修/服务单》内“合同评审”意见栏。
（2）
如果客户报修内容不属《维修价目表》内的项目或客户的维修要求内容不明确时，则由客户服务中心组织工程部主管到现场对维修服务进行评审，以确定能否实施该项服务后，由客户服务中心回复客户是否可进行维修。并将评审意见填写在《合同评审表》。
（3）
评审的主要内容包括：客户的维修服务要求是否明确。工程部是否有能力提供该类服务
（4）
经过评审确认可以实施的维修服务，清客户服务中心与客户约定服务时间并填写《维修/服务单》后，由工程主管安排相关责任人上门服务。
（5）（6）
评审记录由客户服务中心负责保存。
工程主管应根据客户维修服务需求对《维修价目表》内项目不断补充和完善。
4.7.4
维修服务要求
机电人员在维修的全过程，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼

貌等工作，维护公司良好形象。
（1）
敲门、按门铃
到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。
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 如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。
 若在此基础上，无人开门，则在《维修/服务单》内“备注”栏内说明，返回客户服务中心，请客户服务中心与客户重新约定时间。
 若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是同森物业工程部×××，前来处理您所报修的×××故障”。
（2）
在得到客户的认可下
带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入维修房间。
当班水电工应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。
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（3）
维修过程中
对有偿维修服务，应按照《维修价目表》所列收费标准事先予以告知客户。
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 工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。

 遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延维修，严格按照安全操作规程施工，保证维修质量。
 在征得客户同意后，要把有碍操作的物品小心移开，小心轻放，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布、废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。
 在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。
 若一时无法完成，需向客户讲明原因，请客户谅解，并另行约定上门时间。若客户要自行购买维修材料，需耐心向客户说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免客户因买错而造成损失。
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（4）
严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。工作完毕
及时清扫工作场地
小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。
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 
请客户验收
无论修水、修电，修理完毕必须请客户验收并请客户
在《维修/服务单》“客户意见”栏认可，否则不能作为修好的记录。 
验收的内容包括：服务态度、服务质量、工作效率、现场清理、材料品质等5类。请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法为：满意打√、较满意打△、不满意打×。并对于客户不满意之处应尽力改善 
水电维修员要实验安装/维修后的效果给客户看，实验次数不少于3次。同时要给客户讲解应注意的事项，如果客户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至客户满意为止。 
确认一切正常后，水电维修员应礼貌地请客户在《维修/服务单》上签名确认，如果客户对此次安装/维修收费有异议，水电员应根据《维修项目收费价目》向客户作出详尽的解释。消除客户不必要的疑虑。
（5）
维修完毕，离开客户家，应该做到：
和客户说声“有什么需要再帮忙的，请尽管与客户服务中心联系”，“打扰了”。
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4.7.5 （1）
出门应面向客户后退几步，到门口转身说再见。维修服务的特殊要求处理
如果涉及到停电停水修理，停电停水仅限十户之内，可分别告诉相关客户：“先生（小姐、太太），我们因处理电器故障，需停电停水×小时，给您带来不便，
请原谅”。如果停电停水在十户与三十户之间，则事先通知客户服务中心，说明停电停水的范围、时间和原因，以便客户服务中心通过电话、告示等方式给客户进行解释。
（2）
如果维修材料是客户提供，机电人员应对用于安装和维修的产品（零部件）进行验证和维护，保证安装和维修后产品达到客户要求的质量。并将检查结果记录在《维修/服务单》“备注”栏内相应栏目内。在安装或维修过程中，一旦发现不适用，应及时向客户和使用人报告，并分析可能产生的后果，如客户坚持要使用，机电人员应将情况在《维修/服务单》上注明，并由客户签名认可。公司的验收不能免除客户提供合格产品的责任。对涉及到安全要求的产品，除考虑客户的需要外，还应遵守政府及有关部门规定。
（3）
如果维修处理问题时遇到不常用的零配件、需其它部门或他人协作监护、受现场客观条件影响使维修时间超过四小时以上等特殊情况，应尽快报告工程主管和客户服务中心（有必要时须要求客户服务中心向客户做好解释工作），并按照公司规定采购维修材料，联系相关部门和人员，制定出维修方案。
（4）
如果维修处理问题时遇超过我们维修能力，涉及到维修的专用工具（如空调专业维修、木工专业维修等）
或超过我们维修范围，属于专业部门管理维护的（高压电缆故障、变压器等）的要尽快向工程主管和客户服务中心报告，同有关专业部门联系，并同时做好准备工作，将问题记录详细，以便向专业部门提供参考，使故障早日排除。
4.7.6
工程部人员除上述直接为客户服务时需达到的服务规范外，在间接方面应定期对泵房、卫视房、配电间、电梯、消防设施进行定期巡视，并做好记录，以保证不断电、不停水、不停梯，让客户感觉到物业管理的星级服务水平。
4.7.7
维修服务的满意度回访
按本手册《各类服务工作的回访》执行
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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9b83e30afc4733687e21af45b307e87101f6f8b0.html