厦门航空空乘的服务理念
一、服务理念
以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化
（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”
1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需
求。
2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认
同。
3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体
验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价
值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”
1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标
（一）内部层面：打造五美客舱
通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验
厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为：
1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
四、服务内涵：精、尊、细、美
精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。五、团队目标：温馨客舱、和谐之家
和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面
树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。
服务特色：厦航式服务
（一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。
（二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）一体化服务：厦航式“一体化”服务体现在全员、全过程、全方位、无缝隙、高效率，我们全力带给您空地一体化的舒心旅行体验。
（四）敏捷服务：厦航式“敏捷服务”体现在想旅客之所想，急旅客之所急。（五）特色服务：厦航式“特色服务”体现在顾客为尊、与众不同。空中乘务员尊重每一位旅客，提供温馨舒适而又独具特色的客舱服务。
（六）亲情服务：厦航式“亲情服务”体现在把旅客当亲人，视旅客为家人，一段航程，一段缘分。
（七）尊贵服务：厦航式“尊贵服务”体现在品位至上、精尊细美。（八）规范服务：厦航式“规范服务”体现在严谨规范、精益求精。（九）精细服务：厦航式“精细服务”体现在精心之处见真情，细微之处有感 