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1. 第一章 项目概述

1.1. 项目背景与需求分析

1.1.1. 项目背景

电动车现已成为最广泛使用的绿色能源交通工具，使用电能便可转化为动力，节能环保。但目前全国充电站数量较少，电动车在行驶中一旦没有电能，将使行车人陷入尴尬的境地。随着电动汽车的发展，在国家政策的推动下很多地方已建立起电动车充电站，并随着规模的扩大，充电站还能提供各种周边设施与服务，如商店、咖啡厅等为行车人在等待充电期间获得全方位的服务体验。

而随着充电站数量日渐增多，运营商也随之增多，较大规模运营商甚至接收到多种不同需求的充电桩客户申请加盟。

1.1.2. 充电桩遇到的问题

充电站的最主要设备是充电桩，充电桩的运作情况对整个充电站运营的影响具有非常大的作用。充电桩的常见建设形式有两种，一种是多个充电桩集中式建设，需要同时配备多个人员监察和维护充电桩；一种是离散式建设，每个地点只有几个或一个充电桩，但遍布范围很广，需要维护人员花费大量的时间来巡检充电桩。以上情况一旦没有及时并解决充电桩的异常情况，将直接降低充电站的盈利能力。

断电：充电桩断开了与供电系统的连接，无法获取电源。

输出故障：无法输出正确的电压给电动车，造成充电阻碍或超负荷充电，容易对电动车造成故障。

温度过高：环境温度过高导致充电桩内部元器件使用寿命下降，不能充分发挥性能。

湿度过高：过高的湿度环境容易导致内部氧化现象，引起设备故障。

工作状态：需要到现场才能查看充电桩处在充电还是待机状态，充电桩数量很多，不能快速地了解运行状态。

计费设置：每次发生充电费用的变更，都要亲临现场为每个充电桩进行设置，浪费大量的时间和人力成本。

1.1.3. 运营管理遇到的问题

★如何低成本而高效低进行经营活动？

充电站的建设目的是获得盈利，充电服务的收益必须有回收途径。传统的人工收费方式不但效率低下，还需要持续付出不菲的人力成本，大大减少了充电站运营者的利润空间。

★如何让用户更方便找到我的充电站？

目前充电站的建设覆盖程度远不如加油站，也是车主不购买电动车的一个重要原因，担心在路途中需要加电时找不到充电站，无法及时充电。

★如何让用户知道我们的营销活动？

充电站为吸引更多的消费者而组织促销、优惠等活动，但如果用户不知道，那么活动搞得再好也是徒劳，有没有什么途径能快而广地散播活动信息？

★用户对我们的运营有什么意见？

充电站运营能力的提升离不开用户意见的反馈，知道哪些方面做得好需加强，哪些方面做不好需改善，但往往意见反馈途径并不顺畅，传统意见收集途径需要用户花很多的时间和功夫，导致收集到的反馈非常少，反而导致运营者误认为用户觉得很满意。

★如何跟踪用户行为，优化我们的管理呢？

用户行为是运营策略的重要依据，他反映了运营者从表象无法察觉的潜在问题，传统的用户行为跟踪方法过于明显，受干扰程度大，获取成本高，准确性低，对优化充电站管理的作用甚微。

1.1.4. 运维管理会遇到的问题

★站点多而散，人力成本高

传统站点使用人工巡检方式管理站点设备，人工巡检方式通常不能及时发现问题，还有人工巡检管理人员必须具备网络、弱电、强电等各项专业的知识，但专业管理人员不足。

★对故障响应迟缓

经常出现故障告警后，即使有充足的人手，仍迟迟没有人跟进处理，持续的设备故障终于造成更严重的问题。

★处理效率低

维护员没有使用正确的处理方式，未能在最短的时间内恢复正常，仍然带来了较大的业务损失。如UPS设备发生了故障，维护员立刻赶到了现场，花了1小时修理好了设备，但该机房也因此关停了1小时，造成了1小时的业务损失。

★故障重复发生

很多时候只是使用临时性的措施进行维护，没有根本解决故障，以后必会再次发生故障，当故障再次发生时，又再次使用临时措施尽快恢复业务，在这个死循环中，既不断地浪费人力资源，又不能保障业务的持续稳定，带来双重损失。

★运维过程不透明

运维管理者总是不清楚自己的团队的工作进展，不知道事件是否在预期的进度内进行，每次只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理，做不到在恰当的时候给予支持保证顺利解决，使运维效果质量很难提高，导致业务部门对运维服务满意度不高。

当需要回顾、总结过往的工作时，没有获得精确的场景还原，只能通过少量的人工记录和某些人的回忆来还原场景，情景失真严重，不能确切地找出问题的根本原因，无从对工作流程作出优化建议。

★处理方法不合理，操作不合规

在维护过程中，不可能时刻有人当面监督着维护员的操作，不能及时发现维护员使用不正确的维护方法或不规范的操作。

★设备管理混乱

很多运维管理者都没有很好重视设备资产的管理，只停留在使用EXCEL表格的形式登记设备资产的信息，但随着企业IT规模越来越大，设备数量越来愈多，地域范围越来越广，管理精细化程度越来越高，传统的资产管理方式已不能适应企业的发展。

★维护风险评估能力低

在发生变更之前，必须经过充分的风险评估，确保得到预期的结果，避免为解决一个问题而引发其它问题。但是随着IT环境的日益复杂，大量的设备和多个软件之间的关系也越错综复杂，因此对风险的评估能力要求也非常严苛，现单靠个人的能力已难以全面准确地评估变更风险。

★运维团队整理技术能力发展慢

运维团队的技术能力总是停留在较低水平，无法快速发展，难以胜任日益高要求的运维水平。

★维护进度常被逼中断

设备发生了需要供应商提供技术支持的故障，此时联系供应商时，才得知维保期已过，不能提供技术支持。

设备已超出使用年限，故障问题很难根本性解决，或需要很大的成本，没有继续维护的必要，但短时间内没有其它备用设备替换。

1.1.5. 平台不统一，用户体验差的问题

随着充电站的增多，各站商家拥有各自的运营平台，因此市场上出现多个不同版本的app。但普通用户在寻找充电桩进行电能补给过程当中，需要轮番打开多个app进行查询，给用户带来诸多的不便。造成用户对新能源汽车充电补给诸多的担忧，更多新能源车的购买者更是望而却步，影响新能源汽车市场的发展。

1.1.6. 充电资源不共享的问题

由于给用户带来不便问题和多个商家的站点之间相互独立，充电桩使用率随之递减，既造成充电资源上的浪费，也造成商家经济上的损失，最终转嫁到新能源车的使用者身上。

1.1.7. 无法监控区域下站点的问题

较具规模的运营商家区域下拥有多个站点，但各站点是相互独立且没有办法上传站点的充电桩使用情况数据到商家管理人员，造成管理人员无法监督站点，管理上极其不便。

2. 第二章 平台设计与介绍

2.1. 系统平台整体布局

充电桩运营管理平台是一款支持监控各大运营商家运营状况的管理平台

平台实现多站点充电桩集中监控和管理，从而实现“网络化、智能化、无人化”的科学管理模式，让信息化建设迈上一个新的台阶，让充电站的运行更为稳定、可靠，管理更为简单、方便。

平台实现智能化的管理，推进其商业化应用推广，可实现物流团队与车辆的管理、金额结算和各种经营数据的分析统计。

● 充电平台管理层

平台登记区域内物流企业相关信息和资源，包括商家信息、佣金设定的数额、会员的充点卡信息等等，通过登记可掌握各站点运营状况。

● 充电平台监控层

平台实时监控区域内商家充电设施使用情况，通过对充电站、充电桩、车辆的充电进程、充电中的告警信息等等，实时监控充电桩充电状况。

● 充电平台运营商家运营层

同过平台对个站点的商家端进行管理，采集各站点的运营数据，包括商家数据、充电资源数据、充电服务数据、会员数据等等，商家端详见《充电桩管理运营平台_商家端_技术解决方案》。

2.2. 充电桩运营管理系统

2.2.1. 商家管理

2.2.1.1. 企业入驻登记

平台登记录入企业各项信息，多维度掌握站点企业的资质和能力。

2.2.1.2. 企业管控

根据根据企业的实际运营情况，赋予企业相应的运营权限。同时根据企业的资质或实际经营情况，决定启动或停止企业商家运营的权限。

2.2.1.3. 运维商入驻登记

经过平台方对运维商的资质和能力审核且达成相关协议，运维商可入驻到平台，进行信息登记。平台根据实际情况，对运维商家进行增、删、改、查等操作。

2.2.2. 充电资源的监控

平台可监控站点的充电资源，包括电动车的充电服务进程、充电站的运作、站内各充电桩的运作、告警信息的统计、运维工单的统计等等，从多方面掌握企业的电动车的运营状况。

2.2.2.1. 充电服务监控

充电服务监控功能：实时充电服务和历史充电服务的各项数据的存储和全方位的统计分析。

实时充电服务：

● 一切充电服务记录集中在监控列表中，根据在充电桩名称、充电策略、所属充电站、车辆VIN等过滤条件中选择或搜索关键字，监控列表能显示相应的服务纪录。

● 可查看充电服务中的详细情况，其中分为充电桩信息、服务信息、账户信息、充电明细充电桩指标和车辆指标等几大块的信息显示。

⏹ 充电桩信息：记录充电桩编号、充电桩名称、品牌、充电枪数等信息，使商家了解到会员车辆享用充电服务所对应的充电桩。

⏹ 服务信息：显示本次服务的相关信息，如记录服务时间、充电开始时间、充电时长、充电电量、充电进度等信息。

⏹ 账户信息：显示账户余额、充点卡余额、消费金额等等信息。

⏹ 充电桩指标：系统采集充电桩的相关指标。包括充电电压、充电电流、充电电量、枪内温度、零地电压、充电状态等重要指标，均能采集以上指标的当前值、峰值和谷值。

⏹ 车辆指标：系统采集来自车辆BMS系统中的指标数据，包括电池需求电压、电池需求电流、电池需求电流、电池需求时间、单体最高等指标，均能采集以上指标的当前值、峰值和谷值。

⏹ 车辆行驶里程数：从汽车T-BOX上采集车辆行驶里程数，监控电动车的实际使用情况。

历史充电服务：根据相关过滤条件，查询历史充电服务纪录数据，如服务ID、服务时间、服务枪号、会员账号、车辆VIN等等重要数据，方便运营商家对过往充电服务进行有效的统计分析。

2.2.2.2. 充电桩监控

充电终端分为直流充电终端和交流充电终端，其主要分布在各个充电站或生活小区。一个充电站可以有若干个充电终端。

● 直流充电终端：采用直流电给电动汽车充电，其优势体现在充电速度快，一般需要提供独立配电装置。

● 交流充电终端：采用一般民用交流电给充电汽车供电， 其优势是安装快捷方便，不需要其它附属设备。线路输出功率比一般民用线路要求高，充电速度慢。

充电桩状态监控

通过充电桩的通讯协议及智能通讯接口，对充电桩的运行状态进行监视，一旦有部件发生故障，系统会自动报警。判断充电桩的工作状态，如已开机、充电中、已禁用，并实时监视充电桩的电流、电压、充电模式等参数，全面诊断充电桩状况，越限参数将变色报警，使管理人员能迅速处理故障。

2.2.2.3. 充电站监控

充电站监控：实时监控充电站下多个充电桩的运营情况，实时收集充电桩运营数据，如充电进度、消费金额、桩位占用等等。并且可以对桩进行远程升级、停止充电等操作。

运营商家可以对站内的充电桩设备进行管理，能查看其各项详细信息及其运行状态，实时监控站内充电桩的使用情况。一旦出现异常，系统立即发起告警，运营商家能快速进行相应处理。

商家可对充电站现场进行监控，在站场部署多个摄像头，使之能覆盖站场内所有的桩体，避免发生非软件系统原因所产生的故障的监控缺失，

此外，运营商家能对充电桩进行远程升级，降低设备升级的成本。

2.2.2.4. 告警监控

实现监控充电过程中出现的异常情况，统计存储异常纪录，并进行跟踪处理。

各项异常纪录汇聚到告警中心集中处理，如设备名称、IP地址、事件名称、事件等级、告警时间等，避免出现遗留情况而造成不可挽回的损失。

2.2.2.5. 运维工单监控

运维工单管理基于ITIL理念，实现工程协作模式，通过该模式协同相关人员和资源，协助工程的顺利进行。平台对工单的处理流程进行有效监控，跟踪各个状态工单的处理状况，平台可监控运营商对充电桩设备故障维修的整体状况。

状态分为待处理、处理中、待审核、历史工单四种。

所有工单进入“待处理”状态，等待工单主负责人响应。当主负责人响应工单后，工单转入“处理中”状态。工单处理后，运营商审核若通过，则关闭该工单的运转。若不通过，工单纪录将转回“处理中”状态继续处理。

待处理

统计集中来自告警中心的工单，储存分析，避免遗留的情况，且能催促运维人员落实处理进度，使工单开始运转。

处理中

运营商监控正在处理中的工单，跟进工单进行情况，预估异常情况的处理进度。若有不符合处理预期的工单，运营商能通知运维人员推进加快处理进度。

待审核

运营商对已处理完成的工单进行审核，如果审核通过，则该工单关闭停止；如果工单处理不符合预期，审核不通过，工单将回退到处理中的状态继续处理。

历史工单

存储历史工单的相关纪录，便于运营商家统计分析，有利于系统的运营维护。

2.2.3. 充电资源的管理

商家可管理充电站资源，大致充电的区域、充电站，小至充电桩类型、充电桩，都可进行统一有效管理，减低建桩工作的复杂性，加强对桩、站、区域从点到面的整体运营状况的管理，控制整体运营成本。

2.2.3.1. 充电桩管理

运营商家可以按照实际情况，根据设备类型、设备名称、终端设备号、离散性、经纬度等等指标，新建充电桩。在维护阶段可以对桩的修改或删除。

2.2.3.2. 充电桩类型管理

运营商家创建充电桩的类型，按照充电类型、枪数、协议值等指标的不同对充电桩进行分类。

2.2.3.3. 充电站管理

运营商家对其区域内的充电站进行管理，按区域名称、所属区域、区域类型等参数新建充电桩站。在运营维护阶段，可修改或删除相应的充电站。

2.2.3.4. 充电区域管理

运营商家对其充电站区域进行管理，按区域名称、所属区域、区域类型等参数新建充电桩区域。在运营维护阶段，可修改或删除相应的充电站区域。

2.2.3.5. 告警策略管理

告警阈值设置

运营商家对充电桩电压的上下限和电流进行设置，设备一旦超出设置范围便发出告警提醒运营商家。

告警级别设置

运营商家可以对未来可能出现的异常情况进行分级，判断轻重程度，方便日后运营商家和维护人员对异常情况具体判断。

告警对象管理

运营商家配置相关负责人的手机号码及相关信息和告警属性，当告警发生时，运营商家负责人将收到来自系统的告警短信、邮件或语音。

告警方式设置

运营商家可以选择告警方式的通知方式，其中包括短信、邮件和语音的一个或多个并发联系。

告警全局设置

运营商家可以对语音告警、声音告警、短信告警、邮件告警和声光告警方式里的各项参数进行详细的配置调试。

2.2.3.6. 设备周期维护

充电设备因进行多次充电而会出现耗损的情况，为避免充电设备过度耗损而造成不必要的事故，平台支持对充电设备的充电次数、充电总量、服务时间等参数进行阀值设置。当其中一项的参数达到阀值，系统产生告警通知到相关的管理人员，协调维护充电设备，避免因设备老化耗损产生的事故。

2.2.4. 日常运营服务

运营商可对会员、会员车辆、团队、团队车辆的信息进行统一有效的管理，集中处理会员的有关信息，减少运营中不必要的无效成本。

2.2.4.1. 会员管理

平台可切换管理来自APP注册的会员，对会员进行增、删、改、查等操作，当出现异常情况下，可对会员账号进行冻结或解冻等操作。

2.2.4.2. 会员等级管理

根据运营需求，对会员进行等级管理，调动会员使用的积极性；平台可自定义编辑平台的会员等级，设置会员等级的层级，设置会员等级的名称，设置会员等级的图标，设置会员等级的消费区间（会员等级和消费金额挂钩）

2.2.4.3. 团体管理

针对公交车、出租车、物流车行业等多种公共商务企业团体，平台对会员团队进行运营管理。包括团队的新建和激活、团队信息的修改等，使之能有效监控。

2.2.4.4. 团体车辆管理

针对公交车、出租车、物流车行业等多种公共商务车辆，运营商家对团队成员的车辆信息进行管理。包括新建团队车辆、修改车辆的信息等，使之能有效监控。

2.2.4.5. 客服中心

客服中心是为充电用户提供更完善的售前、售中、售后服务，对用户反馈、用户评价进行汇总管理，用户常见问题则汇集成智能题库。

2.2.4.5.1. 客户反馈管理

自定义填写问题：后台设置用户提交反馈时需填写问题

反馈列表：汇总所有用户提交的反馈问题，方便反馈跟进与管理

2.2.4.5.2. 评价管理

◆ 评价列表： 汇总APP用户的充电评价

◆ 查看、评价回复：查看用户的充电订单评价，对用户评价进行回复

◆ 自动回复：可根据用户评价，进行评价划分，评分高的自动回复，评分低的则人工回复，保障用户的售后体验。

2.2.4.6. 营销中心

平台可运用运营中的“拉新、留存、促活”等营销策略提高会员用户使用充电服务的积极性；根据实际运营情况，平台可灵活设置相关参数，以使运营发展至预期目标。

2.2.4.6.1. 内容推送管理

根据市场变化情况，运营管理撰写相关文章，由平台推送到微信公众号、App端、邮件、短信、会员或商家门户等渠道，以提高用户使用体验，增加使用充电服务的积极性。

2.2.4.6.2. 活动管理

根据实际的节日热点或事件热点，平台可管理优惠活动，定向推送活动给目标用户，增加用户使用充电服务的活跃性。

2.2.4.6.3. 会员管理

会员中心，可对会员列表进行管理，对用户信息进行编辑，对用户账号进行充值和售后服务；可对整个平台的会员等级划分进行自定义设置，可自定义会员的等级标准、会员等级名称；可对会员的积分规整进行设置，设置消费金额和积分的兑换比例、查看会员的积分分布。

管理员对会员进行管理，包括增删查改会员编号、会员账号、ID卡号、会员类型、手机号码、身份证号、车辆VIN码、状态、注册时间；

2.2.4.6.4. 会员等级管理

可自定义编辑平台的会员等级，设置会员等级的层级，设置会员等级的名称，设置会员等级的图标，设置会员等级的消费区间（会员等级和消费金额挂钩）

2.2.5. 财务计费

2.2.5.1. 时段计费

站点对各个充电站的充电桩设计分时计费策略，根据市电供应尖峰平谷时期定制出合理的计费策略。

平台从每个站点中调取各个充电站或充电桩的计费策略，监督计费策略是否符合国家电费价格相关标准；避免站点设定不合理的计费策略。

2.2.5.2. 账单结算

账单结算对交易金额或消费金额的各项详细详细进行有效统一的管理，平台方可按月度、季度、年度等周期与合作方结算金额，保证平台盈利。

2.2.5.2.1. 团队结算

如公交车、出租车、物流车等公共商务车辆使用的行业，存在对电动车极其庞大的使用需求。对于此类企业使用，使用周期结算取代逐次收费结算，免去繁琐的步骤，使运营流程更为流畅。

2.2.5.2.2. 桩企运营结算

桩运营企业加盟到平台上，可共享到平台上的资源，根据平台方与运营方协商，议定下消费总额的平台佣金比例。平台方按照既定周期结算费用。

2.2.5.2.3. 运维商家结算

因充电设备会出现耗损或其他异常状况，此时运维商家入驻平台，既可解决平台上充电设备维修问题，又为平台带来一定的利润回报，平台按照既定周期结算费用。

2.2.6. 统计分析

平台从各企业商家端中采集各项运营数据，平台生成各项运营趋势图表。图表有针对性地展示出站点的运营状况和未来趋势。平台管理人员根据图表的展示，按实际需求作出规划决策。可根据客户定制化统计分析图表。

2.2.6.1. 充电统计分析

可以针对会员、团体会员的时间段内充电情况，或地区内会员用户的充电情况进行统计分析，根据分析合理分配充电资源。

2.2.6.2. 告警统计分析

平台可以对单个充电桩，充电站的告警信息进行统计分析，通过分析可以得知老化设备或其零部件是否需要更换。

2.2.6.3. 运维统计分析

对运维工单的情况进行统计分析，通过分析可提供某区域或充电站是否需要投放更多运维人员，合理分配人力资源。

2.2.6.4. 会员统计分析

统计会员APP端数据；充电量汇总，以充电趋势图和列表形式展示，并将统计分析区域会员活动情况进行资源分配

2.2.6.5. 财务统计分析

统计财务结算记录、统计会员消费记录，进行系统分析统计，以方便会计人员统计。

2.2.6.6. 站点比例分析

可以查看不同省、市、区的站点区的站点数量分布比例（饼状图展示）

省分布：默认全部省份的分布比例图，可以切换成全部、离散桩、站点模式进行展现

市分布：默认展示广东省内的市区分布比例，可以切换全部、离散桩、站点模式进行展示

区分布：默认展示广州市内的分布比例，可以切换全部、离散桩、站点模式进行展示

2.2.6.7. 区域电桩利用率分析

可以查看特定区域的电桩利用比例，电桩使用时间，空闲时间（列表展示）

可以进行地区筛选，从省、市、区进行筛选

可以筛选运营商、站点、电桩进行展示

展示字段包括：电桩名称、所属站点、电桩工作时间、空闲时间、工作利用率

2.2.7. 基础设置

2.2.7.1. 用户管理

平台相关管理人员，可以配置平台用户的使用权限，新增、修改、删除用户、密码重置等操作。

2.2.7.2. 用户组管理

运营商家可新建、修改或删除用户组，根据实际情况，可以对不同用户组授权或禁止相应的用户权限。

2.3. 用户端APP功能

2.3.1. 充电桩搜索与导航

可提供站点模糊搜索功能且能自动定位用户所在位置，在电子地图上自动显示用户附近区域充电站，并规划导航路线。显示所指桩位的距离，充电桩的占用情况和充电价格，并推荐闲时的充电桩车位。

2.3.2. 一键查找站点

一键查找功能，立即显示距离用户最近的站点，以列表的形式从近到远，无需用户逐个查找，解决用户电能短缺的燃眉之急。

2.3.3. 充电桩预约

帮助用户在可预期的时间内能及时充电，提供了充电预约功能，用户只需提前设定站点、预约时间，即可完成预约操作，并在充电站平台中记录，其它用户在预约时间30分钟内不能在预约的充电桩充电。

2.3.4. 充电服务监控

会员车辆在充电的过程中，直观明了地能看到充电剩余时间、电量百分比、车辆所在的充电桩号、充电时间和产生的充电费用等等信息，并且用户可以根据实际需要远程停止充电平台将停止充电的同时结算费用。

2.3.5. 结算支付

充电完毕后，可查看实时充电费与电量，使用“微信”或“支付宝”即能完成支付，节省用户时间，流畅的充电体验。

2.3.6. 收藏和分享

用户可以点评充本次充电服务的情况和电站设施环境，可以给每个站点评定满意度级别，供其他车主会员选择参考。

用户可对经常充电的站点进行收藏，方便下次充电时能直接使用。

2.3.7. 个人信息管理

对个人信息进行管理，如查看充电次数，充电金额等数据。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/999f78d859fafab069dc5022aaea998fcd224066.html