Rauf是中国大酒店的总经理，像往常一样，他并没有关闭办公室的门，当他通过电话与合作者交流工作事宜时，他的员工来到他的办公室门前，他向员工示意电话结束后再与他谈话。这时距他上任已经过去了一年，再过不久，就是这一年的销售旺季，Rauf也会因此变得更加忙碌，在组织与另外一个部门的会议之前，他需要与这个员工谈谈现在的工作状况。
此时正值广州的10月，这时候的广州是最适合发展商业的，因为中国出口商品交易会即将在这里举办秋季会展，也就是人们常说的“广交会”。许多企业把这个大型展会作为发展自己的契机。
中国大酒店是广州高档商务酒店中的翘楚，从这里再经过一条街就是中国出口商品交易会的展览中心了，这种得天独厚的优势为中国大酒店的竞争增添了筹码。不过Rauf还是以谨慎的态度对待自己公司的发展。Rauf不担心其他的竞争者会抢走中国大酒店的顾客，因为该公司已经拥有了自己相对稳定的长期顾客，这也是其20多年的发展成果。
相比之下，保证服务质量的问题更能引起中国大酒店的重视。中国出口商品交易会举办期间会有大量顾客入住，Rauf需要做的就是在客户大量增加的情况下，还能够向其提供高质量的服务。
中国出口商品交易会的影响力在不断上升，许多国外的商家也慕名而来，这对中国大酒店来说不仅是机遇，也是一项挑战，中国大酒店在借以拓宽自身覆盖范围的同时，也面临着向不同文化背景的顾客提供高质量服务的问题。
好的服务就是要满足消费者多样化的需求，因为不同国家的顾客具有生活环境和文化上的差异，他们对酒店服务的要求也各不相同。所以说，中国出口商品交易会为中国大酒店带来更多的客源，也向该公司的员工提出了更多的要求。
Rauf作为中国大酒店的经理，在面临这些问题时需要做的是让公司的运营模式持续进行下去，但仅凭Rauf一人之力还不够，只有中国大酒店的“合伙人”与Rauf齐心协力，才能促进公司的长远发展。
照顾好“合伙人”
现在许多商家在进行宣传时都会强调“以人为本”，但在实际的实施过程中，真正把这一点落到实处的并不多。与多数商家不同的是，中国大酒店将这个价值观作为自身核心文化的组成部分，并在向用户提供服务时展现出了这一点。
在中国大酒店的管理理念中，合伙人等同于酒店的工作人员，每一个工作者都是公司的合伙人而不是打工者，Rauf认为这一点很重要。重视人的地位是中国大酒店的核心文化，Rauf本人也非常认同这一点，在他看来，公司拥有的最大财富就是这些工作人员。
中国大酒店的这个理念有着更深层的含义，酒店如果能够像对待其合伙人一样对待所有的工作者，工作者具有了主人翁意识后，在工作时也能够为顾客提供高质量的服务。
Rauf把这个理念看作企业文化中最重要的部分，因为中国大酒店的主营业务是向顾客提供服务来满足他们的需求，要保证工作人员在工作时能尽心尽力就要重视他们的地位，从某种程度上来说，这些工作者的重要性要超过那些共有公司产权的“合伙人”。
中国大酒店在前期的招聘环节就表现出对工作者地位的重视。例如，与其他多数公司在招聘中营造出的严肃氛围不同，中国大酒店会与前来应聘的人进行轻松的闲聊，还会提前为他们准备好茶水，在相对放松的谈话中，通过真诚地与对方沟通，让对方了解该公司的一些基本状况，而公司也能从谈话中辨别应聘者是否具备这方面的工作能力。
与应聘者进行足够的交流，才能判断出他的优点和长处，这对应聘者与公司双方都有利。中国大酒店之所以在招聘方面制订严格的要求，就是为了寻找能够胜任这项工作的人选。Rauf认为，如果因为在招聘环节的疏忽导致最终的人选不适合这项工作，那么这些人还是会被开除，这不仅是酒店的损失，对应聘者来说，也没有充分实现他们的价值，酒店原有的工作人员也会在身份认同感方面受到困扰，这些都是应该避免的负面影响。
尊重和重视酒店的“合伙人”，第一步要做的是把握这些工作者需要的是什么。对那些刚刚踏人这个酒店的职员来说，他们最迫切的愿望是在短时间内适应新的工作。
针对这项需求，酒店为这些新人提供至少7天的培训期，培训结束后会根据他们个人的意见和公司的需要将他们安排到不同的岗位，这样就能让他们更好地适应新的环境。为了在满足工作者需要上做得更全面，Rauf给各个部门都下达了把握工作者需求的任务，通过与合伙人的交流来了解他们对公司的期望，让他们得到与能力相匹配的报酬，激发他们的活力。
举个例子，着装统一是许多企业的基本要求，这本是出于对企业的形象方面的考虑，但在实际的实施中，许多企业为了降低服装花费而忽视了员工的需求，许多企业的员工因为夏装质量不好而大汗淋漓，或者因为冬装的保暖效果不好而手脚冰冷。中国大酒店的制服则不会出现这样的问题。
中国大酒店也要求工作人员穿戴统一的制服，不过充分考虑到天气等因素，不会让他们因为衣服的问题而受到困扰，工作人员在工作时也能够更加投入，对公司的满意度提高了，公司的整体形象也能很好地展示给顾客。
中国大酒店在“以人为本”方面落实得很周到，其为工作者提供的服务相对其他同类型的公司来说更全面也更细致。一般的酒店都为其员工配备更换衣服和放置物品的衣帽间，中国大酒店为“合伙人”提供的服务远不止于此，工作人员可以用公司提供的熨斗免费熨平衣服、用擦鞋机擦鞋等，他们能够在方方面面感受到公司对他们的重视。
中国大酒店在满足合伙人的需求方面做了明确的规定并将其纳入公司机制。酒店经理会根据公司体系的规定统计“合伙人”的需求，并将需求统计结果以书面形式呈现给酒店的管理阶层。酒店经理及相关部门会根据工作人员对公司提出的意见做出反应，充分体现了酒店的核心价值。
“欢迎回家”
让来宾感受到家的氛围是中国历来提倡的待客方法，这也是中国大酒店企业文化的组成部分。
当企业的工作者像对待自己的家一样去对待公司时，他们就会尽自己最大的努力去工作，也能够为顾客提供周到的服务。Rauf作为中国大酒店的管理者，正致力于让企业与员工之间形成这种家人一样亲密的关系。
但是每个工作者的教育背景和身处的文化环境都不同，性格也因人而异，要想让这些工作者与公司之间形成亲密的关系，并不是那么简单。为此，中国大酒店的管理层加强与工作者之间的沟通交流，尊重他们对公司的意见，满足也们的需求。
中国大酒店在每天的正式工作开始之前会安排时长约15分钟的培训课程。在这个短暂的培训中，既可以就酒店的整体情况进行商讨、发表意见，也可以根据酒店的下一步发展制定相关的计划。管理层通过这个每天都进行的培训获知员工的工作情况和酒店的发展情况，也能够通过这种联系缩短与员工的距离。
许多人怀疑，职场毕竟不同于生活，企业管理者关注的是公司的效益，假如一个员工在工作中遇到困难，即使他求助于同事，同事也不会像家人一样为他设身处地地着想，更不用说管理者了。
中国大酒店在实际的操作中将这些变成了可能。在Rauf看来，员工愿意把工作中遇到的问题向同事和管理者诉说是件好事，顺利地解决他们的困难将更有利于酒店的下一步发展。
中国大酒店的管理者遇到有员工向他们倾诉工作难题时，会先了解他们在工作中出现了什么问题，然后根据问题和员工一起商讨办法。管理者与员工在这种情况下的交流和沟通是基于双方完全平等的地位来进行的，只要方法具有可行性，无论是谁提出的都可以去实行，不存在等级之分。
假如和其他同事进行商讨和早上的培训仍然不能解决员工的问题，中国大酒店的工作人员还会把问题反映给管理层或者经理。除此之外，公司的季度会议也是员工提意见的好机会。中国大酒店会定期统计工作者对公司的满意度，若其员工对当前的状况普遍感到不满，管理者就会根据结果调整公司的运行机制。
共同成长
为了更好地满足客户的需求，中国大酒店必须保证其员工在专业技能和总体素质上的持续提升，在这方面，中国大酒店也有明确的规定：总经理每年需要接受总时长为2～3天的培训，其他工作者也需要按照公司的规定接受与其岗位要求相应的培训。
不过，酒店员工向顾客提供的服务多数情况下是没有经验可循的。来酒店的消费者会因为遇到一些自己无法应对的问题而寻求工作人员的帮助，员工则可能因为自己也无法解决而把问题推脱给他人，这么做的结果是许多顾客的问题得不到及时有效的解决。
这种情况需要酒店不断提高员工的综合素质，中国大酒店在这个问题的解决上也有自己的方案，就是让公司内部不同岗位的员工互相交流学习。具体的实施过程是让员工在一定的时间段内互相学习彼此的业务知识及实际的操作方法，这样在面对顾客们各种各样的咨询时就能更加从容地应对。
这个解决方案不仅能让员工了解公司内部的其他岗位和工作，也能在相处的过程中加强与其他同事的联系。在面对顾客提出的问题时，即使自己无法解决，也能够快速找到专业的同事，这是向顾客提供高质量服务的有效保证。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/97b13d5c33126edb6f1aff00bed5b9f3f80f7276.html
文档为doc格式