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酒店岗位认识心得体会
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酒店岗位认识心得体会
篇一:酒店服务员工作心得体会
酒店服务员工作心得体会
我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重
要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客
人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕
会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔
热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问
题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的
服务能力
.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的
重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的
精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要
的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,
要注意语气的自然流畅、
和蔼可亲,
在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那
些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、
请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达
时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体
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情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成
部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内
容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,
应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口
头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达
氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务
员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛
的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥
善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被
优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品
牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是
服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲
得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一
点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当
为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐
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下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾
或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就
要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考
虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员
最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能
力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务
的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性
的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服
务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,
在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
篇二:酒店服务中心工作的心得体会
酒店服务中心工作的心得体会
1
、沟通能力提高
作为一名服务中心的工作人员,虽然与客人的接触是
通过声音,但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影
响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为
一名服务中心工作人员所必须要学习的课程。当然,沟通不
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本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/9287d1b84a2fb4daa58da0116c175f0e7dd11929.html
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