保安员基础知识

第一章 保安员基础知识

本章内容提要

第一条 保安工作概述

一、 保安员的定义

保安员是从事社会安全防范工作并为客户提供各种服务的专业人员，是保安服务公司根据公安部规定的条件和标准，并参照国家劳动部关于用工制度的规定，按照规定的程序和审批手续，取得了《保安从业人员资格证书》，

招聘录用的专门从事保安服务工作的人员。

保安员是协助公安机关维护社会治安秩序的主力军，属于社会化安全防范组织的一种，但不具有执法人员的身份。

二、 保安工作的性质、特点和作用

保安工作是一种专业性的服务，这是保安工作的最基本属性。

1985年1月中央政府工作会议提出建立保安服务公司的中办发13号文件中指出：保安服务公司是“为适应新行势下社会防范工作的需要”而创立的。它“既能满足社会需要，又有利于治安管理，还有利于缓和警力不足的困难”。1989年，公安部明确提出“保安公司是根据社会需要并以提高社会需要并以提高社会安全防范能力为目的的特殊企业”。1990年公安部《关于进一步清理整顿保安服务公司的意见》中，进一步提出“保安服务公司是新行的社会治安防范组织”，“是我国治安防范工作的重要组成部分”。1992年公安部《关于进一步做好保安服务业工作的通知》中强调指出“保安服务公司既是新型服务企业，又是民间治安防范组织”。在《中共中央关于加强公安工作的决定》中，也是把保安服务公司看成一支群防群治力量，要求公安机关加强领导，“发挥其协助公安机关维护社会治安的积极作用”。

保安公司有其特殊性：（1）保安事业是社会安全保障体系的一个重要环节，属于社会安全防范领域；（2）保安服务公司是我国治安防范工作的重要组成部分，是为适应社会安全防卫工作的需要组建的，其宗旨是“以提高社会安全防范能力为目的”，而不是单纯追求利润，使资本增值；（3）保安队伍是公安机关领导的治安防范力量，是一支“新型的社会治安防范组织”。

从国家对保安工作的定性来看，保安工作包括两大作用：一是协助公安部门维护社会治安秩序；二是为客户提供各种安全维护的服务。

第二条 保安员的基本素质及条件

一、政治素质条件

（1）诚实守信。

（2）无违法犯罪记录。

（3）爱岗尽业，恪尽职守。

（4）尊纪守法，团结协作。

二、业务技能条件

（1）具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定。

（2）具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

（3）具备与岗位职责相应的观察、发现和处理问题的能力。

（4）具备使用基本的消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械的使用。

（5）掌握一定的防卫和擒敌技能。

三、身体条件

具备岗位要求的身高、视力等身体条件。

四、文化条件

具备初中以上的学历。

五、年龄条件

年龄18—35周岁

第三条 保安员的职责和权限

一、 保安员的职责

根据中华人民共和国公安部实施的《保安服务操作规程与质量控制》规定，保安员的职责如下：

（1） 执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。

（2） 利用科技手段和设备执行保安服务任务。

（3） 对发生在值勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

（4） 落实放火、防盗、防爆炸、防破坏和防灾害事故等防范措施，发现值勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处理。

（5） 保安员对执勤区域发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

二、 保安人员的权限

权限是指为实现职责而行使权利的范围，与职责密切相关。根据保安人员的职责，保安人员具有的权限如下：

（1） 按规定制止未经许可的车辆、人员进入责任区。对出入护卫区的人员、车辆及其所携带、装载的物品有按照客户规定进行验证、检查的权利。

（2） 对现行的违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权利。

（3） 对发生在护卫区的刑事案件、治安案件、治按灾害事故，有保护现场、保全证据、维护秩序以及提供情况的权力，但无堪查现场的权力。

（4） 有按照合同规定进行安全检查，协助客户制定有关规章制度，提出整改意见和建议的权力。

（5） 保安执勤过程中，由于违法人员不服制止，甚至行凶报复时有正当防卫的权力。

（6） 对违反治安管理处罚条例行为的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但没有治安处罚的权力。

（7） 对违法犯罪行为的人有制止、报告公安机关的权力，但无侦查、扣押、搜查的权力。

第四条 保安员的纪律要求和职业道德

一、 保安员的纪律要求

为保证保安工作的正常进行，保安员必须遵守的纪律如下：

（1） 遵守国家政策、法令、法规、遵守市民行为规范，遵守公司一切合法规章制度。

（2） 严格遵守劳动纪律，监守工作岗位，尽职尽责。

（3） 维护国家、集体、公民或客户的合法权益，保守国家，公司和客户特嘱的机密，保障安全，不损害客户利益。

（4） 服从领导，听从指挥，团结同事，互相帮助，按时保质完成各项工作任务。

（5） 不准故意刁难、辱骂他人，侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权利；不得敲诈勒索，索取、收受贿赂。

（6） 不得隐瞒案情，包庇、纵容违法犯罪；不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等行为。

（7） 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器。

（8） 不得酗酒、赌博、闹事。

（9） 不得假借名义，无故不履行合同的义务。

二、 保安员的职业道德

（1） 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨出色的完成保卫任务。

（2） 遵纪守法，用于护法，切实做到学法，守法，用法，以优质服务赢得社会的认可和业主的信任。

（3） 不计个人得失，乐于奉献。

（4） 文明执勤，礼貌待人。

（5） 廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

（6） 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

第二章 保安员的岗位要求

本章内容提要

第一条 保安员的仪容仪表

一、 着装

（1） 除不宜或不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私事外出时应着便装。

（2） 穿着保安制服时，要按规定佩带保安标志。员工每天上岗前换好本岗工作服并佩带工作证上岗。

（3） 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装。

（4） 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。保安员戴帽子时，帽檐前缘与眉同高，帽要正，以帽徽与鼻梁在同一直线为准。

（5） 系好领带、衣扣、鞋带，带扎紧于三、四颗衣扣之间，皮鞋保持干净，不得钉响底，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

（6） 制服衣袖、衣领处，不得显露个人衣物、饰品。

（7） 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。

（8） 着装参加重要活动时，应佩带统一颁发的勋章、奖章和证章。

二、 仪容仪表

1． 仪表美

（1） 什么是仪表美

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。制经过装饰打扮以后及后天环境形成的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

（2） 注重仪表美的意义

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是商场管理水平和服务水平的反映。

2． 精神状态

保安员执勤时要仪表端装，精神饱满。

3． 仪表美的基本要求

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求。

（1）面部、手部必须保持干爽清洁，不得文身，戴首饰。男员工应每日修剪胡须，不留小胡子；女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

（2）发型美观大方，不留长发和染怪异发型。

男性保安不准留长发、大鬓角、剃光头；女性保安员发瓣不得过肩，头发应梳理整齐，不做怪异发型。

（3） 鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿皮鞋为准，公司统一规定。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋等。皮鞋要保持干净、光亮。

（4）领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

4． 服务标牌

执勤时要佩带好工作证和执勤器具。工作牌只准端正地佩带在工作服左胸前。

5． 口腔卫生

保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

第二条 保安员的语言规范

一、 服务语言标准

1． 语言风格

在工作中使用语言要简洁、准确、文明、规范。

2． 语气

接触群众时，说话要和气，使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语。

3． 称谓

服务中要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，避免用对方禁忌的语言。

4． 标准语言

执勤时应讲普通话或当地通用语言。

二、 常见场合的服务用语

（1） 对来访人员说：

“您好，请问您上哪楼哪间？”

“请出示您的证件。”

（2） 当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

（3） 当来访人员离开时应说：

“谢谢您合作，欢迎您再来。”

（4） 对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定路线行驶。”

“谢谢您合作。”

（5） 对违章停车者说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将您的车停在车位里好吗？”

（6） 对车场内闲杂人员说：

“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”

“多谢您的合作。”

（7） 对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费是Ｘ元。”

“这是您的收据，祝您一路顺风。”

（8） 当车辆进车库时应说：

“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。”

保安员与客户交谈时3大禁忌：

（1）忌用口头禅。

（2）忌问工资。

（3）忌问女性年龄和地址。

第三条 保安员的行为规范

一、 行为举止规范

（1） 举止大方得体，谈话自然。

（2） 时刻保持良好的坐姿、站姿和走姿，抬头挺胸，不弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠，不伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入腰袋内。

保安员正确的站姿、走姿和坐姿：

　　　　　　　①正确的站姿。双脚和两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收复。

②正确的走姿。保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步。齐步是长用的步法，走路时，要走直线，身体稳当，步伐有力，动作有明显的节奏。在楼道内行走脚步要轻，不要奔跑（紧急情况

除外）。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹。

③正确的坐姿。坐在椅子凳子上时，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然伸直。

（3） 与人交谈时,双眼应平视前方,不要左顾右盼,双手应自然下垂。

（4） 着制服外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜，不得哼歌，吹口哨、跺脚，不准随地吐痰、乱扔废弃物，严禁喝酒。

（5） 执勤时不得在岗位上进食，不得当众整理衣服。

（6） 要自觉遵守公共秩序和社会公德，尊重少数民主风俗习惯。

（7） 遇上级领导或有客来访，应急时起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相迎。

（8） 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲三下门，征得同意后方可进入；如进去门是关着的，出来时则应随将门轻轻带上。

（9） 进出办公室、电梯时、应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

（10） 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，及时予以回复。）

第四条 保安员的礼节、礼貌

一、 礼的涵义与特性

1． 什么是礼

礼是表示敬意的统称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

2． 什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

3． 什么是礼节

礼节是人们在日常生活当中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协议与照料的惯用形式。

4． 什么是礼仪

礼仪是较大隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5． 礼、礼貌、礼节、礼仪的连系与区别

联系是：（1）礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；

（2）礼节、礼貌、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

6．礼的特性

国际性、民主性、传统性、时代性。

二、 礼节规范

1．举手礼

在下列场合行举手礼（敬礼）

（1） 执勤交接班时。

（2） 纠正违章时。

（3） 受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。

（4） 参与外事活动或与外宾接触时。

（5） 在大会上发言开始和结束时。

（6） 接受颁奖时。

（7）

行举手礼的要求

①保持良好的站姿，举手礼一般在立正基础上。

②敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗5～10米远时敬礼 敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕。

2．注目礼

在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正并行注目礼。

3．点头示意

对日常接触的上级领导可以不行举手礼，当要点头示意问候。

三、 礼貌礼仪规范

1． 电话礼仪规范

（11） 电话铃声响三下内应接听电话，超过三次应先说：“对不起，让您久等了。”

（12） 接电话着应先说“您好”，然后自报单位。

（13） 通话时，尽量不使用免提键。必要时要做好记录，并将要点跟对方讲述一遍。

（14） 不是用“恩”回答，表示你有在听。

（15） 通话完后应说：“再见”。

（16） 对方拨错电话号码应说；“对不起，您拨错了号码，请您在拨一次，再见。”

（17） 上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间应不超过3分钟。

2． 电梯礼仪规范

（1） 保安员一般不乘坐电梯。

（2） 因工作需要乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、领导、女士或来访人员现行，切不可与客户争抢电梯。

（3） 乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁诺无人地大声说笑。

3． 接受客户投诉时的规范

（1） 接受客户投诉时，应认真做好记录，记下对方的姓名和电话，适时地给予答复。

（2） 接受客户投诉的大忌是说“不知道或不清楚”，当不能予答复时，应先表示歉意，并尽快咨询相关部门后给予答复，切不可互相推拖。

（3） 做到首问责任制，第一个接受投诉的人为首问责任人，负责投诉的全程跟踪。

4． 接待来访的规范

（1） 接待来访人时应先热情的招呼对方坐下，然后给对方倒水。

（2） 如果有事走开或负责接访的人来后，可说；“对不起，我有事需先走开，失陪了，请您慢慢坐”。

（3） 如果对方找的人不在，可说：“对不起，您要找的人不在，要不您给他打个电话，或约好时间，下次再过来。”

（4） 当对方要走时，可说；“欢迎再来，请您慢走”，并送出门外，向对方挥手道别，待对方离开自己视线是方可返回。

保安员服务态度

礼貌：“请”字当头、“谢”字不离口。乐观：以乐观的态度接待客户。友善：微笑是体现友善最适当的表达方法。热情：尽可能的为同事和客户提供方便，热情的服务。耐心：对客户的要求应耐心地聆听。平等；一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分。

5． 会议礼仪规范

（1） 参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。

（2） 会议过程中，要保持坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

（3） 待宣布散会时方可离场。

（4） 开会、听课时应自觉的将手机关掉铃声。

（5） 会议退场时应先让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。

四、 常用礼貌服务用语

（1） 请！

（2） 您好！

（3） 欢迎！

（4） 再见！

（5） 久违！

（6） 请进！

（7） 请坐！

（8） 谢谢！

（9） 您请讲！

（10） 对不起。

（11） 失陪了。

（12） 很抱歉。

（13） 请原谅。

（14） 没关系。

（15） 别客气！

（16） 不用谢！

（17） 请稍等。

（18） 请指教。

（19） 请当心！

（20） 请走好。

（21） 这边请

（22） 您请放心！

（23） 请跟我来。

（24） 请不要着急。

（25） 让您久等了！

（26） 请您慢慢的讲。

（27） 给您添麻烦了。

（28） 请问您有什么事？

（29） 希望您能满意！

（30） 我能为您做什么？

（31） 这是我应该做的。

（32） 很乐意为您服务！

（33） 请随时与我们联系。

（34） 请问您是否在找人？

（35） 请把您的需求告诉我？

（36） 我们会尽量帮助您的。

（37） 我在帮您想想办法。

（38） 有不知道的地方您尽管问。

（39） 请您多提宝贵意见！

（40） 对不起，这里不能停车，请您将的车开到停车场内停方。多谢合作。

附加：商场服务态度要求

1． 态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎。

2． 与业主/租户相遇或面对时，能主动的问候、致意。

3． 访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，有礼有节，不可怠不理。

4． 征求访客的意见时，表情要诚恳。

5． 热情认真的回答访客的咨询，不得随便了事。

6． 文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多体现敬语、问候语。

7． 态度和谐、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎。

8． 乐于助人，服务意识强，周到热情。

9． 对租户/顾客正当的要求帮助，能主动帮助，协助解决。

第三章 保安员紧急救护知识

本章内容提要

第一条 紧急救护的含义

紧急救护，是指在短时间内，对受到案件、事件、事故和灾害伤害的人或突发急病的人，在他们的生命安全受到严重的威胁而医务人员尚未到来前，就地对这些伤、病者所采取的初步的紧急救护的处理措施。

1． 紧急救护的对象

紧急救护的对象是指那些在交通事故、火灾事故、房屋倒塌事故、溺水事故、中毒事故、地震等灾害和杀人、抢劫、放火、爆炸等案件中受到伤害的人以及从事各种活动中突发急病的人。

2． 在出事现场进行紧急救护

这是争分夺秒，赢得挽救伤者的生命的关键时刻，例如；对一为脑血管病突发的患者，只要抢救及时，进行口对口人工呼吸和手动心脏起搏的急救措施，经过二十几分钟的努力，就可以留住他（她）的生命。

3． 是一种初步的紧急救护处置措施

就地抢救仅仅是在医务人员到来之前所采取的一种初步的紧急救护处置措施。因此，在现场紧急救护前后，发现者和急救者都应设法尽快与“120”急救中心或医院取得联系。

4． 必须把争取时间和方法正确紧密结合起来

紧急救护强调抓紧时间和方法正确这两点，尤其是要拼抢时间，“时间就是生命”。研究证明，对心脏呼吸停止的患者，心肺复苏成功与否的关键是时间。在心脏停搏后4分钟内开始进行正确的心肺复苏、8分钟内实施高级心脏复苏术，其恢复出院率最高。

第二条 紧急救护的基本要求

进行紧急救护的保安员以两个以上为宜，一人进行急救，另一人打急救电话和维护秩序。紧急救护的基本要求是：

1． 迅速找到伤并者身旁的亲友等人

一是了解伤势、病情，如心绞痛患者身上往往带有药物，可及时吞服；二是确定最佳急救方法，如骨折伤者移动必须极其小心，或者不予移动。

2． 就地抢救

可以争取时间将生命垂危、伤势严重的伤病患者挽救过来，控制伤病情的恶性发展。如、伤者大出血时，若能迅速采取措施将血止住，将有进一步治疗。就地抢救时，如果不存在危险，就不要任意移动伤病者，如果伤病者的生命安全仍受到火灾、坍塌、水淹、毒气等环境的威胁，要采取正确的移动方法，使伤病者迅速的离开危险地区。就地抢救过程中，如果伤病者意识比较清醒，则应注意他们由于伤势或病情严重导致的精神创伤，要在紧急救护的同时给予恰当的心理支持，使配合抢救工作，在心理上适应这种困境。

3． 分清主次、轻重、缓急

重大、特大案件，事件，事故和灾害，往往造成多人受伤、死亡，负责紧急救护的保安员必须在此时保持头脑清醒，对现场中数目较多、情况不同的伤者要逐一过目，分清主次，对危害生命伤势严重的，必须首先处理。按重伤、伤势稍轻、无生命危险的轻伤三个级别，先重后轻进行急救。对已确定死亡的人，可暂留原地下一不再进行处置。

4． 初步处置，迅速安全转移

紧急救护只能初步的处置，这不仅涉及医疗器械和抢救技术水平，而且也是由环境所限制的。特别在街道、旷野和公共场所更是如此。因此，一般紧急救护主要围绕关系生命安全的伤势或症状，进行局部处理，如止血、恢复自主呼吸、脱离险境等，一经处置就要设法尽快将伤病者送到医院进行全面、彻底的救治。对严重的伤病者尤其要尽快转送，以免延误关键治疗时间。

5． 紧急救护与现场保护相结合

尤其是涉及事故、事件、案件的伤者，在紧急救护过程中，还有至伤性质、原因、责任认定和追查违法犯罪人员等一系列问题有待解决。这就要求进行紧急急救的保安员能够对发生了什么事作出初步判断,例如,是车祸、烧伤、触电，还是犯罪行凶造成的伤害，等等。同时，仔细观察周围环境情况，根据需要的现场急救过程中加强现场保护工作。

6． 弄清情况，善始善终

现场急救的过程，也是调查了解造成伤病原因和伤病者基本情况以及是否涉及违法犯罪、自伤、责任追究等问题的过程。因此，担负紧急救护工作的保安员在抢救过程中，还要做好以下几个方面的工作：

（1）凡伤病者神志清醒能开口讲话的，要简明亲切地向其问明致伤致病的原因、性质、伤及部位、疼痛感觉和本人姓名、单位、联系电话及亲属情况等。有条件的，要做书面记栽。对神志不清、不能讲话的，可以通过其携带的身份证、工作证等证件了解掌握其基本情况。

（2）向医院或急救中心拨打“120”急救电话时，应当明确告知事发地点、联系方法（如电话号码、手机号码）、具体行走路线，并简要地说明致伤致病性质、原因、伤势或急症症壮及其部位、严重程度以及伤病者身边的医疗条件。急救电话打完后，要有人到路口迎侯急救车。

（3）转送伤者到医院或急救中心后，应急时以书面或口头的形式把现场急救的经过详细情况和所了解到的伤病者基本情况等向医院或急救中心作出说明。

（4）在露天紧急救护伤者或病者环境下，遇有刮风、下雨、下雪等情况，应想方设法寻找雨衣、雨伞、毡布等遮挡用品加以遮盖，对开放性骨折伤者尤其要如此。

（5）紧急救护过程中也要注意发现因自杀而致伤的人和实施违法时致伤的人，如是后者一经发现要稳住对方，严密控制，立即报告上级和公安机关派人处理。同时，要防止其逃跑、自杀、毁灭证据、行凶。

第三条 跌伤

1． 成因

跌伤常见的原因是地板湿滑或油腻，杂物绊跌，地板不平或门槛过高，梯子不牢或放置不当或随意用椅子、箱子当梯子，过度疲劳或走路（尤其上下阶梯）时心不在焉。

跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀肿，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤等。

2． 救护

（1）扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减轻痛楚，在承托受伤部位的同时可以用绷带扎紧。

（2）骨折：骨折部位一般都有疼痛、肿胀、异性、功能障碍等壮，骨折端刺破大血管是还有大出血。骨折或疑为骨折时，要避免移动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托（出血者要先止血后固定），使伤者在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损伤，加重病情。

（3）颅脑创伤;轻者为脑震荡,一般无颅骨骨折,有轻度头痛头晕,有昏迷也不超过30分钟。重者颅骨骨折，脑挫伤、脑出血、昏迷不醒。对颅脑创伤病人，要分秒必争，通知医院来及时抢救，要保持安静卧床，不作不必要的搬动和检查，保持呼吸道畅通。

（4）颈椎损伤：跌到时可以引起腰椎、胸椎、颈椎损伤，以后者最为严重。如跌到时头部着地可造成颈椎脱位、骨折，多伴有脊髓损伤，四肢瘫痪，必须第一时间通知医院从速来抢救。

附加：现场急救时，应让伤者就地平躺或将伤者放置在硬质木板上，颈部两侧填充沙袋，使颈椎处于稳定状态，保持颈椎与胸椎轴线一至，切勿过伸过屈或旋转。

第四条 烧（烫）伤

1． 成因

烧伤是人体触及火、热炉、热锅等干热物所致。烫伤是人体触及沸水、滚烫等湿热物所致。强酸强碱可致化学烧伤。

2． 救护

（1）立即让伤员脱离伤源，离开烧（烫）环境，除去被热液浸透或化学物质污染的衣服，以及指环、手镯、皮带、皮靴等束缚性物品。身上乃着火时，切勿乱跑，可浇水或跳入水中，或在地上滚动，或用浸湿后的棉被、大衣包紧，以便灭火。

（2）小面积的轻度烧（烫）伤在家处理时，可用流动的清洁水或冷开水、盐水冲洗伤处以降温，然后涂上植物油或蜂蜜或鸡蛋清或凡士林，以保护创面，保持干爽，可用灯光照射，以止痛和防止感染，促进愈合。结痂后如痂下有脓，可用消毒的淡盐水或是3﹪的双氧水湿敷揭痂去脓，用抗生素溶液纱布保护创面。

（3）强酸强碱烧伤可用清水反复冲洗伤处，强酸烧伤可用小苏打水等碱性溶液冲洗，以中和余酸。强碱烧伤可用稀盐酸或食醋冲洗，以中和余碱后包扎伤处。误服强酸强碱时，不得吹吐、洗胃，可服相应的中和溶液、牛奶、鸡蛋清、植物油等流汁，以保护食管和胃粘膜。

（4）一般烧（烫）伤病人，尤其是化学烧伤的病人，应即送医院治疗、不应留在家中自行处理。

第五条 出血急救

1． 成因

刀、剪等尖利器具，误用或用时太匆忙，都会导致损伤，使血液由体表伤口流出，造成外出血。物体撞击或挤压身体时使体内深部组织、内脏损伤，血液流入组织或体腔内，造成内出血。伤口呈喷射壮搏动性涌出鲜红色血者是动脉出血，伤口持续向外流暗红色血者是静脉出血。

2．

（1）加压包扎止血：用消毒纱布或干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，在用绷带或布带扎紧。但疑有骨折或伤口有异物时不宜用此法。

（2）指压止血：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血，多用于头、颈、四肢动脉出血。

（3）止血带止血：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部位，其松紧以摸不到远端动脉搏动、伤口止血为宜，过松无止血作用，过紧会影响血液循环，损害神经，造成肢体坏死。要在明显部位标明扎止血带的时间，超过两个小时者，每隔一小时放松1～3分钟，改为指压止血。此法使用于不能用加压止血的四肢大动脉出血。

（4）对内出血或可疑内出血病人，要使病人绝对安静不动，垫高下肢，迅速将病人送往最近的医院进行救治。

（5）轻微伤口出血可用清洁水冲干净，干后盖上消毒敷料。

第六条 急性中毒急救

1． 成因

短时间内大量毒物经皮肤、粘膜或呼吸道、消化道进入人体，使机体受损并发生功能障碍，称为急性中毒。家庭常见的急性中毒有农药（多由青菜中残留过量农药引起）、安眠药中毒（服用过量安眠药）、细菌性食物中毒（食用含大量细菌或细菌毒素的食物引起）、煤气中毒（主要指一氧化碳中毒，多由管道或灶具泄漏或燃用场所通风不良引起）、酒精中毒（饮酒过量）等。不同的中毒有不同的症状。

2． 急救

（1） 尽早了解中毒时间、毒物种类数量，中毒途径。

（2） 密切注意病人的体温、血压、脉搏、呼吸、意识、瞳孔大小和对光反射的变化，保持安静、空气流通和呼吸到畅通。

（3） 消除毒物，减少毒物进入人体。将毒物移离毒物污染场所，脱去受毒物污染的衣服，用清水、肥皂洗刷接触毒物的皮肤。

（4） 经消化道中毒者，除强酸强碱中毒者外，可以用手指、牙刷柄或不锈钢匙柄刺激咽后壁以催吐。可用稀高锰酸钾或小苏打水洗胃。

（5） 一痒化碳中毒时，应将患者移到空气流通的地方，除去紧身衣服，保持呼吸道畅通，对失去知觉的患者，要清除口内异物，让患者侧卧，保持呼吸道通畅，对呼吸停止者应迅速行人工呼吸。

（6） 迅速通知医院派人前来或送医院抢救，准确向医务人员提供中毒时间，毒药品种数量、中毒途径，以便及时采取相应的解毒措施，使病人脱离危险。

（7） 怀疑煤气泄漏时，应迅速关闭控制阀、打开窗户，切勿开灯、点火、开抽风扇等以免造成火花，引起爆炸。

第七条 人工呼吸与胸外心脏按压法

一、人工呼吸法

人工呼吸的方法较多,最效的是口对口吹气法.

1. 口对口吹气法的操作方法

伤员仰卧,头部充分后仰,打开口腔并盖上一层纱布。救护者一手托住其下颌稍用力向上向后仰，以使气道打开，另一只手捏其鼻孔。操作者深吸一口气后，对准伤员口部用力吹入，能见到胸隆起为有效。吹气完后，立即松开捏住鼻孔的手。如此反复进行，每分钟吹气16～18次。

2． 注意事项

施行人工呼吸前，应迅速将伤员身上妨碍呼吸的衣领、上衣、裤带等解开，使胸部能自由扩张，并迅速取出伤员口腔内妨碍呼吸的食物等。做人工呼吸时，应使伤员仰卧，使头部向后仰、鼻孔朝上，如果舌根下陷，应把它拉出来，使呼吸道畅通。吹气的气量和压力稍大些，吹气10～20次后逐渐减少，以胸部轻度升起为度。

牙齿紧闭，可用鼻吹气法，一手闭住口部，以口对鼻进行吹气，其它以上一样。

二 、胸外心脏按压法

方法是当心脏跳动停止后用人为力量帮助心脏恢复跳动，维持全身的血液循环。

1． 操作方法

做心脏按压时，应使伤员仰卧在比较坚实的地方，在胸骨中击1~2下，如无反应再进行胸外心脏按压。

救护者双手重叠，以掌根部放在胸廊正中（胸骨）下1/2处，

肘关节伸直，借助于自身体重和肩臂肌的力量，均匀而有节律地用力向下按压，使胸骨体下半段和相连的筋软骨下陷3～4厘米，随后立即将手放松（掌根不离开伤员皮肤），如此反复进行。成人每分钟按压60～80次；小儿用单手掌根按压，每分钟按压100次左右。

2.注意事项

（1）伤员不宜躺卧在帆布、绳索担架或在钢丝床上，否则达不到按压效果。

（2）按压时应带有一定的冲压力，用力太轻不能起到间接压迫心脏的作用，太重会引起筋骨骨折。

（3）做心脏按压的同时，应进行人工呼吸，比例为5：1，即每进行一次人工呼吸，则进行5次胸外心脏按压。

（4）为检查心跳和呼吸是否恢复，允许操作暂停5分钟。若搬运伤员，则中断时间不超过30分钟。

（5）在就地进行抢救的同时，要迅速请医生来处理。

真死和假死的判断

伤员死亡具有如下特征：（1）呼吸停止；（2）心跳停止；（3）瞳孔扩大；（4）角膜反射消失。若只出现上述1～2个征象，为假死。若四个征象齐备，并且用手捏眼球时，瞳孔变形，即为真死。

第八条 触电紧急救护

一、 触电的表现

触电后，轻者只有局部四肢麻木或震颤、面色苍白，个别触电者会发生晕颠。重者被击倒在地，意识不清，心跳呼吸停止。电击可引起电烧伤，烧伤部位发白、发黑，多发生在电流经过的部位。

二． 触电急救的要求与原则

触电急救的要求：发现有人触电后，首先要尽快使其脱离电源，然后根据触电者的具体情况，迅速对症救护。

触电救护的基本原则：应迅速脱离电源、就地进行抢救、准确制式、坚持抢救的“八字原则”。同时应根据伤者的伤势需要，迅速联系医院及时抢救。

三、 触电急救的方法

1． 解救触电者脱离电源的方法

（1） 安全注意事项。主要包括以下内容：

1 救护人不得采取金属和其他潮湿的物品作为救护工具。

2 在未采取任何绝缘措施前，救护人员不得直接触及触电者的皮肤和潮湿的衣服。

3 在使触电者脱离电源的过程中，救护人员最好用一只手操作，以防再发生触电。

4 当触电者站立或位于高处时，应采取措施防止脱离电源后触电的摔跌或坠落。

5 夜晚发生触电事故时，应考虑切断电源后的事故照明或临时照明，以利救护。

（2） 使触电者脱离电源的具体方法。主要包括以下内容：

1 如是触及低压带电设备，应迅速切断电源，拉开电源开关或刀闸，或使用绝缘工具、干燥的木棒、木板等不导电的东西解脱触电者，也可抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其脱开（切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身躯），使触电者脱离电源。

2 如是触及高压电源设备，应迅速切断电源或用适合该电压等级的绝缘工具（戴绝缘手套、穿绝缘靴并用绝缘棒）去解脱触电者（抢救过程注意自身的安全）

3 如是触及断落在地上的高压线，在未确认线路无电且未作好安全措施（如穿绝缘靴等）之前，救护人员不得接近断落地点范围内，以防跨步电压伤人（但可临时将双脚并拢蹦跳的接近伤者）

2． 现场急救方法

（1） 对症救护处理。主要包括以下内容：

1 触电者伤势不重，神志清醒，未失去知觉，但四肢麻木，全身无力，或触电者在触电过程中曾一度昏迷，但已清醒过来，则应保持空气流通和注意保暖，使触电者安静休息，严密观察，请医生进行诊治或送往医院。

2 若伤者伤势严重，已失去知觉，但心脏跳动和呼吸还存在，应使触电者舒适、安静的平卧，并应迅速的请医生诊治或送往医院。若触电者呼吸困难，面色发白，发生痉挛，应立即请医生进一步抢救。

3 若伤势特严重，呼吸停止或心跳停止，或两者都停止，仍不可以认为死亡，应立即人工呼吸与胸外心脏按压，并迅速请医生诊治或送往医院。

（2） 外伤的处理。若触电者受外伤，可先用无菌生理盐水或温开水洗伤，再用布绷带或布类包扎，然后送往医院处理。如伤口出血，则应设法止血。通常方法是：将出血肢体高高举起，或用干净纱布扎紧止血等。

紧急救护的注意事项：

（1） 急救过程中若发现伤者皮肤由紫变红，瞳孔由大变小，说明以见效果；当触电者嘴唇稍有开合、眼皮活动或咽喉有咽物样动作，应观察呼吸和心跳是否恢复。除非触电者呼吸和心跳恢复正常，或是出现明显死亡症壮（瞳孔放大无光照反应，皮肤青灰，身体僵冷）且医生诊断已死亡，方可终止救护。

（2） 对于电伤和摔跌造成的局部外伤，现场救护中也应作适当的处理，防止细菌感染及摔跌骨折刺伤周围组织，以此减轻伤者痛苦。

第九条 休克紧急救护

休克是常见的危急重症之一，它是较重的创伤、出血、剧痛和细菌感染时出现的一处全身性严重致命反应，如不能正确急救则有身命危险。

一、 引起休克的原因

引起休克的原因可分为以下6种：

1． 低血容量性休克

常应大量出血或丢失大量体液，如外伤或内脏大量出血、急剧呕吐、腹泻等，都会使毛细血管极度收缩、扩张或出现缺血和淤血现象，造成休克。

2． 感染性休克

由病毒、细菌感染引起，如休克性肺炎、中毒性痢疾、败血症、爆发性流脑等。

3． 心源性休克

因心脏排出血量急剧减少所至，如急性心肌梗死、严重的心律失常、急性心力衰竭及急性心肌炎等。

4．过敏性休克

因人体对某种药物或物质过敏引起，如青霉素、抗毒血清过敏等引起，可造成瞬间死亡。

5．神经性休克

常由强烈的精神刺激、剧烈疼痛、脊髓麻醉意外等引起而发病。

6. 创伤性休克

常由骨折、严重的撕裂伤、按压伤、烧伤等引起。

二．休克的判断

（1） 皮肤湿冷、出汗、面色苍白或青紫、表面淡漠是微循环血流不足的表现。

（2） 心率加快、脉搏细弱，是休克预兆；烦躁不安、反应迟钝、昏迷，是心脑缺血的表现。

（3） 压迫正常前臂或下垂前臂时，手臂的静脉怒张鼓起，休克时则无此现象；压迫正常人的指甲背部，放松后血液即恢复，3秒钟后不见血色恢复而呈紫色者是休克的表现。

三、 休克的紧急救护

（1） 让病人平卧，下肢应略抬高，头部放低，并用冷水打湿毛巾敷头，以利于静脉血回流。如有呼吸困难者可将头部和躯干抬高一点，以利于呼吸。

（2） 保持呼吸道畅通，尤其是休克半昏迷者。方法是将病人头颈部垫高，下颌抬起，使头部最大限度地后仰，同时头偏向一侧，以防呕吐物和分泌物误吸入呼吸道。

（3） 注意给体温过低的休克病人保暖，盖上被、毯。但半发高烧的感染性休克病人应给予降温。

（4） 必要的初步治疗。因创伤骨折所致的休克应立即给予止血、止痛、包扎、骨折固定。

（5） 注意病人的运送。现场抢救条件有限，需尽快送往最近的医院抢救。在运送途中，应有专人护理，随时观察病情变化，最好在运中给病人采取吸氧等急救措施。

第一十条 中暑紧急救护

一、 常见的中暑种类

所谓中暑是在酷热环境下，人体无法散发内过量的热而导致的体温上升。中暑按病情轻重可分为以下三种：

1． 先兆中暑

在高温环境下，中暑者出现头晕、眼花、耳鸣、恶心、胸闷、心悸、无力、口渴、大汗、注意力不集中、四肢发麻，此时体温正常或稍高，一般不超过37.5℃。此为中暑的先兆表现，若及时采取措施如迅速离开高温现场等，多能阻止中暑的发生。

2． 轻度中暑

除有先兆中暑表现外，还有面色潮红或苍白、恶心、呕吐、气短、大汗、皮肤热或湿冷、脉搏细弱、心率增快、血压下降等呼吸、循环衰竭的早期表现，此体温超过30℃。如及时处理，往往可在数小时内恢复。

3． 重度中暑

重度中暑是中暑中情况最严重的一种，如不及时救治将会危及生命。这类中暑可分为四种：热痉挛、热衰竭、日射病和热射病。

（1） 热痉挛。多发生于大量出汗和口渴，饮水多而盐分补充不足致血中氯化钠浓度急速明显降低时。

（2） 热衰竭。常常发生于老年人及一时未能适应高温的人。主要症状为头晕、头痛、心慌、口渴、恶心、呕吐、面色苍白、皮肤湿冷、脉搏细弱、血压下降、呼吸浅而快、晕厥或神志不清。

（3） 日射病。因为直接在烈日的暴晒下，即强烈的阳光照射头部，造成颅内温度增高，进而造成脑组织的充血、水肿。由于受到伤害的主要为头部，最开始出现的不适就是剧烈头痛、头晕、恶心、呕吐、耳鸣、眼花、烦燥不安、神志障碍，重者发生昏迷或抽搐。

（4） 热射病。在高温环境中从事体力劳动的时间较长，身体产热过多，而散热不足，体内大量热蓄积导致体温急剧升高，体温可超过40℃。发并早期有大量冷汗，继而无汗、呼吸浅快、脉搏细速、躁动不安、神志模糊、血压下降，逐渐向昏迷伴四肢抽搐发展等。

二、 中暑的紧急救护

1． 中暑紧急救护的一般方法

对于中暑者实施紧急救助时，一般的方法如下：

（1） 脱离高温环境。迅速将中暑者转移至阴凉通风处休息。使其平卧，头部抬高，松解衣扣。

（2） 补充液体。如果中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等。

（3） 人工散热。可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止造成感冒。

（4） 冰敷。可冷敷头部，也可在腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋，并可用冷水或30％酒精擦浴直到皮肤发红。

2． 两种中暑情况的具体救护方法

（1） 对于在热环境中停留时间过长的中暑者的救助。主要包括以下内容：

1 脱离高温环境。迅速将病人抬到阴凉通风的环境中躺下，头稍垫高、脱去病人的衣裤。

2 人工散热。用纸扇或电扇扇风，同时用冷水擦身或喷淋，以加快病人体内热量的散发。也可将冰块装在塾料袋内，放在病人的额头、颈部、腋下和大腿根部。

3 补充液体。神志清醒者，可喂清冷饮料、糖盐水及人丹、十滴水或正气水等清热解暑药。

4 昏迷复苏。若病人昏迷不醒，则可针刺或用手指甲掐病人的人中穴（位于鼻唇之间中上1/3交界处）、内关穴（位于手腕内侧上方约5厘米处），以及合谷穴（既虎口）等，促使病人苏醒。出现呕吐的，应将其头部偏向一侧，以免呕吐物呛入气管引起窒息。

5 送往医院。对于高烧不退或出现痉挛等症壮的病人，在积极进行上述处理的同时，应将其尽快送往医院抢救。

（2）对于过度疲劳造成的中暑者的救助。如果是在潮湿闷热的环境中大量活动过度疲劳的病人，应尽快将病人抬到凉爽通风的地方躺下，松解其衣领、腰带，保持呼吸畅通，用冷手巾湿敷前额及颈部即可。对于昏迷不醒的病人，则可用针刺或用手指甲掐病人的人中穴、内关穴及合谷穴等，促使病人清醒，然后给予足量的清凉饮料、糖盐水，以补充出汗造成的体液损失。

中暑急救时应特别注意的事项：

（1）对于在热环境停留时间过长的中暑者人工降温处理时，时间不宜过长，只要病人体温下降并清醒过来即可。

（2）对于过度疲劳造成的中暑者的救助，降温处理时，用冷手巾湿敷前额及颈部即可，不要给予其它降温处理，以免使症壮恶化。

（3）经解救清醒后的病人，必须在凉爽通风处充分安静休息，并饮用大量糖盐水以补充体液损失。

第五章 保安业务

本章内容提要

第一条 保安员门卫勤务

一. 门卫勤务概述

门卫勤务是指保安员按照服务合同要求对客户单位出入进行值守、验证、检查登记的服务业务。

门卫是保安工作中最基本、最普遍的岗位，是一个单位安全防范工作的重要关口。保安员通过接待登记，查物验证，阻止无关人员进入单位影响正常工作秩序避免安全隐患，同时防止单位财物流失。

二．门卫的任务

根据中华人民共和国公安部发布的《保安服务操作规程与质量控制》中规定，门卫勤务的工作内容如下：

（1） 保安员通过对客户单位出入进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。

（2） 检查出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

（3） 对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行检查，防止客户单位财务流失及违禁品流人。

（4） 指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

（5） 及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

（6） 协助客户单位做好来访人员接待等工作。

三．门卫勤务的基本要求

1． 岗位素质要求

（1） 着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。

（2） 熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续、使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。

（3） 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。

（4） 熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方法。

（5） 基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。

2． 门卫勤务的工作要求

（1） 验证。主要包括以下3个方面：

1 逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2～3米时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印签单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

2 重点检查。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在一侧检查证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆应先示意停留，待高峰过后经仔细检查再决定是否放行。

3 对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

（2） 检查。主要包括以下内容：

1 对携带进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入的车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品，是否载有无关人员，如果有无关人员，应劝其下车在外等候。

对携物外出人员和车辆，要仔细检查携物证件或出库单据，重点检查物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱

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